Сколько нужно... чтобы вкрутить лампочку?

Например: — Сколько математиков требуется, чтобы заменить лампочку? — Математик не станет менять лампочку, ему достаточно доказать, что работа может быть проделана. ... Существует целый набор подобных шутливых вопросов/ответов с разными персонажами и действиями - сообразно их характерным особенностям. Можно легко найти в интернете (например, в ответах mail.ru), почитать, улыбнуться... Однако обобщим и выделим суть (являющуюся предисловием) – одна и та же проблема может быть решена разным количеством разных людей, разными способами и за разное время, или - не решена вовсе. В своём отзыве я затрагиваю проблему качества претензионной работы в Связном-банке. Не факт, что мой случай типичный, однако считаю его стоящим опубликования. 02/10/2011 получаю по почте письмо из управления по работе с задолженностью – был заключен договор... просроченная задолженность составляет... требуем оплатить. 03/10/2011 звоню по указанному телефону, выражаю своё несогласие, выявляю несоответствие их данных фактическим (телефон, работа), прошу разобраться, оставляю свои координаты. 08/11/2011 получаю второе письмо аналогичное первому. 09-10/11/2011 снова звоню, повторно выражаю своё несогласие, снова сверяем данные, обещают перезвонить. 12/2011 письма нет... но и не звонят. 23/12/2011 на всякий случай звоню сам и... убеждаюсь, что обо мне и сути моей проблемы как бы никто ничего не знает! Предлагают писать – пишу... написал. 26/12/2011 отправляю с уведомлением – получаю письма... не покупал, договор не подписывал, деньги не получал... считаю требования Банка об оплате безосновательными... прошу разобраться и уведомить. 27/12/2011 отправляю копию по электронке, ответ автомата приходит практически сразу, по отметке на уведомлении о вручении письменная копия получена 03/01/2012. 03/02/2012 приходит 2 письма – из отдела по работе с претензиями - об инициировании проведения служебного расследования... если факты неправомерности найдут подтверждение... требования предъявляться не будут, ну и снова о задолженности – игнорирую. 05/04/2012 вызывают к следователю, заполняю A4 своими подписями, фотографируюсь... почему ничего в Связном не покупали, а попались? Не знаю... теряли ли паспорт? Нет... если понадобитесь – вызовем. Как-то позже случайно всплыл в памяти безликий образ кредитного менеджера в DNS-шопе – если Вашему сыну не одобрят, можно оформить ноутбук на Вас, давайте я пока сделаю ксерокопию Вашего паспорта... Без единой реальной встречи со Связным-банком! Больше не вызвали, письма не приходят, всё! ВСЁ? АН - НЕТ! В феврале 2013 хозяин гаража, который я снимаю, говорит – буду продавать, хочешь – бери - по сходной цене. Суммы реально нет, но почему бы и не в кредит?.. Я привык, мой трактор привык, там летние шины, дуга, банки-склянки... в марте как раз выплачиваю последний взнос, договорились до конца марта. Предварительно иду в свой зарплатный Сбербанк - да, лучше дождаться гашения кредита, да, только паспорт. 14/03/2013 в четверг подаю заявку и работаю себе, в ус не дую. Перезванивают мне во вторник – а я ещё не звонила? Вам отказ. Вот как – обиделись за прошлогоднюю просрочку на 10 дней? Не проблема, работаю в крупной организации, многие банки «аффилируют» её сотрудников, иду в другой банк, процент даже меньше, платить можно и в кассу, работаю дальше. В субботу дома понимаю, что мне опять не позвонили, на всякий случай консультируюсь - да, можно получить кредитную историю за тысячу рублей, но Сбербанка там не будет, тогда зачем? В воскресенье перед сном в мозгу что-то щёлкает, и я вспоминаю – Связной! 25/03/2013 отдаю тысячу, убеждаюсь, тут подоспел и второй отказ, и – звоню в Связной (какой у Вас номер карты? У меня нет карты), ищу Связной (я стою перед офисом на Вокзальной, а он оказывается ещё не работает, назовите мне другой адрес), бегу в Связной... и розовые очки начинают растворяться. Счёт карты полуторагодовой давности - живой, последняя операция 01/07/2011... Вы можете написать обращение, срок рассмотрения от 7 до 30 дней, рассматриваться будет в Москве, я могу только попробовать позвонить, если будет информация – перезвоню (кстати – не дозвонилась – не верю, но прощаю). Еду в милицию, начальник следственного отдела проверяет мои данные – Вы подавали заявление? Нет... Были обвиняемым? Нет... тогда я Вас не смогу найти, нужен номер дела... Еду обратно. Пишу второе обращение, но... пока олени доберутся до Москвы... а потом отдохнут... а потом ещё и обратно!.. Совсем к вечеру я потух, но жена мне сказала – ты что-то быстро сдался, кредит могу взять я, правда в большие кредиты пенсионерам я не верю, но уверенности прибавилось, к тому же я мог поставить на честность, да и процесс решения проблемы меня уже зацепил. Всю оставшуюся неделю работа работала без меня, куда я обращался и что я говорил – неважно, по-честному (серый бизнес я не кормлю принципиально), с косвенными документами, попробовало принять заявку 3 банка, к пятнице 2 отсеялось, третий не ответил до сих пор. К той же пятнице жене кредит выдали, но действительно немножко, поэтому иду ва-банк – в Связной за кредитной картой на требуемый остаток – но у Вас уже есть карта. А Вы писали заявление на закрытие счёта? Нет, а надо было? А всё равно мы не сможем, пока Вам не придёт ответ на обращение (а про себя думаю – а почему я должен писать заявление на закрытие счёта, который не открывал?..) А можно я напишу ещё обращение? Пожалуйста.. А как лучше написать? Да в произвольной форме... В итоге денежную часть проблемы удалось решить/отсрочить – спасибо людям, с которыми в отличие от банков можно договориться... продолжение - точно будет! А пока резюмирую - Невольный селективный аудит работы с претензиями в Связном-банке показал: - обращения с неоднозначным ходом развития событий с 1 линии (телефон) могут затеряться, обязательно необходим письменный дубль, что именно писать - думай сам. - 2 линия (фронт-офис) шаблонов обращений не имеет, понятия «категории срочности» или не существует, или 2 линия не имеет права их устанавливать, или они не предусмотрены для физ.лиц - 3 линия в Москве, возможно, требует расширения штата: 7 дней практически прошло, ответа нет, значит, очередь обращений уже – не минимальная, ответ на прошлое обращение – через месяц, если будет повтор срока – тогда точно «звоночек». - передача спорных случаев между функциональными блоками ДЗ/Претензия/Юристы работает похоже только в одну сторону, фиксации результата судебного разбирательства не произошло (разве что следствие до сих пор идёт?..) - контроля «зависшей» ДЗ или нет, или результаты инвентаризации (а банк не может себе позволить таковую не проводить) не анализируются на «вшивость». - техника «самотёка», настолько знакомая в России, шикарно вписывается в систему «защиты от клиентов» - что в обращении напишешь, такой и ответ, я писал «получаю письма... прошу разобраться и уведомить» - разобрались, письма пропали, меня уведомили, теперь в любом ответе можно оперировать тем, что я не упомянул... в неведении :)