За что получают зарплату люди отвечающие клиентам по телефону?

Имеются две дебетовые карты в евро и баксах. Смс-информирование по обеим (тариф "Расчетный"). После начисления процентов за январь по долларовой карте смс пришло, по евро нет (ранее всегда приходило по обеим, последняя смс по евро в январе). Решил узнать что за проблема с еврокартой, позвонив через службу поддержки клиентов 984-5555. И вот тут началось. 1. Ждать приходится по 10минут на трубе. Ранее- никогда более 2-3 минут. Описал проблему. 2. Ответ сотрудника - позвоните на 2323723. Ответ там- мы только баланс сообщаем и блокировку делаем. 3. Снова ожидание на телефоне СПК Балтики около 10мин. Снова отсыл в ОККК. Тут я начал уже злится, и более доходчиво объяснять что мне не баланс нужен. Меня интересует почему не работает УСЛУГА БАНКА БАЛТИКА по части смс-информирования дебетовой карты. 4. Переключил на сотрудника банка. Тот спросил физик я или юрик. Отвечаю - физик. Ответ - Тогда я вам помочь не могу. И переключить на того, кто занимается физиками не могу, и обратно на СПК тоже не могу, обращайтесь по 984..... Спрашиваю - мне что, еще 10 минут на трубе висеть? Ответ - это не в моей компетенции и бросил трубку. Типа "а мне начхать на ваши проблемы". И вот у меня вопрос: 1) кто отвечает за компетентность сотрудников СПК? Почему молодой человек в СПК не способен понять проблему клиента даже после того, как я ему отчетливо объяснил, что меня волнует вопрос по СМС-информированию? 2) что-таки сломалось, что смс по долларам доходят, а по евро нет?