Сложности получения документов по ипотечному кредиту

Это длинная история. Каждый год по зиме я заказываю в банке справку о параметрах кредита для предоставления в налоговую инспекцию, и еще ни разу справка не добралась до меня желанным способом. Дабы не углубляться далеко, в прошлом 2013 году я написал заявление на получение справки о параметрах кредита загодя, еще 25 декабря 2012 года, и в заявлении попросил направить мне справку по почте на адрес квартиры находящейся в залоге у банка. В начале февраля 2013, не получив желанное письмо, я обратился в банк, после продолжительных поисков выяснилось, что справка лежит в Петербургском офисе банка на улице Гаккелевской и меня приглашают туда её забрать (нужно заметить, что посещение этого офиса займет у меня минимум пол дня). На мой справедливый вопрос, а почему же справка не была отправлена мне письмом, меня заверили в том, что банк не может отправить мне справку по почте, и мне необходимо явиться в офис банка на улице Гаккелевской либо справку могут передать в удобный для меня офис банка, и спустя 2 месяца, 25 февраля 2013, я смог её получить. В текущем году перед тем как писать заявление, наученный горьким опытом, я позвонил в контактный центр банка. Сотрудник контактного центра, после нескольких переключений на специалиста, уточнив мой регион, уверил меня в том, что в качестве способа получения справки мне нужно указать доставку в удобный для меня офис банка, что я и сделал. Спустя две недели я позволил себе поинтересоваться, могу ли я забрать мою справку, сотрудники контактного центра обещали уточнить информацию и перезвонить мне на следующий день. Через два дня мне позвонил сотрудник банка и сообщил, что моя справка лежит в Петербургском офисе банка на улице Гаккелевской и нет никакой возможности доставить справку в офис банка, который я указывал в заявлении. На все мои возражения по данному поводу сотрудник, надо отдать должное довольно вежливо, отвечал хорошо заученной фразой, после чего сообщила мне контактный номер другого сотрудника в чьей власти находится моя справка. В течение двух дней я пытался дозвониться на указанный номер, но к сожалению безрезультатно. Очень хочется получить узнать, почему сотрудники банка, видя невозможность доставить справку для клиента, способом указанным в заявлении, не звонят клиенту и не уточняют альтернативные способы доставки, при том что телефон клиента указан на каждом заявлении, хотя по маловажным для клиента поводам звонить не стесняются. Спасибо.