Неудовлетворительная работа Руководитель направления кредитования ЗАО "Банк "ФИНАМ" г. Санкт-Петербург. Потеря клиента. Закрытие расчетного счета

Добрый день. Хотим написать о неудовлетворительной работе сотрудников ЗАО "БАНК "ФИНАМ" в городе Санкт-Петербурге. В мае 2013г. нами был открыт расчетный счет в Вашем банке и открыта кредитная линия под финансирование государственных контрактов (Ваш банк предоставляет такой продукт). В начале нашего сотрудничества все шло гладко, особых нареканий и претензий к сотрудникам не было. В середине лета прозвучали первые "сигналы", когда банк отказал в проведении платежа, как выяснилось позже, в головной офис в Москву нашим менеджером не был отправлен приказ о продлении полномочий генерального директора. Просим отметить, что со своей стороны в офис банка в Санкт-Петербург этот приказ был отправлен вовремя. Шло время, мы пользовались предоставленной кредитной линией и платили банку за это проценты в срок и в полном объеме. Также вовремя гасили транши в соответствии с условиями договора. Мы продолжали заключать государственные контракты и стали сталкиваться с задержкой в обработке сотрудником банка необходимой информации для предоставления нам очередного транша. То менеджер была занята, то замоталась, то у нее гораздо более крупные контракты и ей не до нашей "мелочевки". Мы пишем об этом здесь, так как знаем, что имеется возможность прослушивания разговоров и при необходимости, можно подтвердить все, что написано нами. Осенью ситуацию с обработкой данных ухудшилась, так, отправив менеджеру данные по контрактам 24.10.2013, денежные средства мы получили только 01.11.2013. Мы бы поняли, если бы огрехи были с нашей стороны, но то что менеджеры преступили к обработке заявки 30.10.2013, посыпались вопросы, доработки, в результате чего - выдача перенеслась на 01.11.13. Мы хотели бы отметить, что кредитный продукт предоставлен под финансирование государственных контрактов и Вы понимаете, что в этих случаях, каждый день на счету. В противном случае возникают просрочки и вытекающие из этого последствия. Зато напоминая об очередном гашении транша или процентов от менеджера поступали регулярно. Хотим отметить, что в процессе работы не раз сталкивались с непрофессионализмом, некомпетентностью сотрудника Банка ФИНАМ, с непозволительной манерой разговора, тоном и эмоциями, которые не могут возникать в процессе делового общения. Также менеджер очень часто все забывала, у нее не было времени, она могла позвонить и достаточно эмоционально потребовать отправки документа, который высылался ей несколько месяцев назад. Мы понимали, что девушка забывчивая, ветреная и будет проще продублировать ей то, что она просит, чем доказывать что-то. Но мы не раз замечали, что она звонила и как-будто на публику начинала такой публичный "панишь" нас. В феврале 2014 мы должны были закрывать свою задолженность по кредитной линии и уплачивать проценты. В связи с тем, что плательщиками по гос контрактам являются государственные и муниципальные учреждения, вероятность неплатежа и просрочки оплат велика, с чем мы и столкнулись. Мы заранее предвидели, что часть наших заказчиков, неоплативших поставки в срок в декабре, переходят на новый 2014г. и в связи со сменой законов, в рамках которых проводятся процедуры и прочей бюрократической волокиты, оплаты задержатся. Мы заблаговременно (за 2 недели) обратились в офис банка Финам к менеджеру, сообщив, что у нас гашение достаточно значимой суммы и могут возникнуть проблемы и попросили посоветовать и рассказать, что и как бывает в таком случае. Так как до февраля за весь период работы организации, а это около 12 лет ни разу не сталкивались с возможностью просрочки обязательств. Менеджер сообщила, что нужно искать деньги и пытаться как-то решать этот вопрос, так как в противном случае мы выйдем на просрочку со всеми вытекающими. Руководителем нашей организации было принято решение обратиться в банк ФИНАМ, с возможностью перекредитования. Мы неделю! Ждали от менеджера список документов, которые необходимо предоставить в банк для оформления заявки на получение кредита. Это было ужасно, каждый раз звонили в банк и слышали "да-да, уже высылаю, да-да, замоталась". Получив список, выслали ей все необходимые документы и через три дня она сообщает "была проделана огромная работа, но увы, кредит мы Вам не дадим". Это было 23 февраля в 16-00, наш руководитель застал ее за началом празднования Дня защитника Отечества. МЫ ПОТЕРЯЛИ 2 РАБОЧИЕ НЕДЕЛИ, ПОКА ЖДАЛИ ОТ МЕНЕДЖЕРА ДОКУМЕНТОВ И РЕШЕНИЯ. Обращаем внимание, что она знала, для чего нам нужны эти деньги. Самое интересное наступило 28 февраля, когда менеджер банка позвонила и напомнила, что на счете не вся сумма, не хватает 450 000. На что мы ответили ей, что именно об этом мы предупреждали 2 недели назад. Что тут началось. С милого голоска, голос менеджера и ее начальницы сменились на резкий и достаточно раздражительный. Нам звонили каждый день, каждый день мы брали трубки, не скрывались, не прятались, не были заняты и ничего не забывали. Для нас это рабочая ситуация. Мы решали проблему и пытались найти деньги. По-мимо счета в банке ФИНАМ, у нас есть счет в другом банке, с которым мы работаем на протяжении 10 лет и в феврале нам понадобился ряд справок для продления договоров в обслуживающем банке, в частности речь идет о справке о наличии/отсутствии ссудной задолженности, об оборотах, а также о трехстороннем соглашении между нашей организациями и двумя банками. Мы обратились к менеджеру, а также по Банк Клиенту отправили письмо в банк. Также мы попросили составить трехстороннее соглашение, на что менеджер банка ФИНАМ сообщила, что никогда о таком не слышала! задала вопрос - почему у нас до сих пор не заключено такое соглашение с нашими - то просрочками и попросила выслать ей образец! Спустя неделю, из-за праздничных дней, выпавших на 8 марта, 11 числа - мы закрыли просроченную задолженность, заранее позвонив в банк и запросив точную сумму штрафа, процентов. Сообщаем Вам, в течение часа мы ждали расчет, потом перезвонив в банк и задав вопрос по сумме штрафа, менеджер самостоятельно, без подсказки своей начальницы, которая на весь кабинет голосила "а она сколько дней посчитала", не могла объяснить происхождение сумм. Мы выполнили все свои обязательства, заплатив за это 20 000 штрафа! из расчета 0,5% за 10 дней просрочки, выплатив проценты в добровольном порядке. 14 марта 2014 г на почту менеджера банка ФИНАМ было отправлено трехстороннее соглашение, оставленное работниками второго банка. Учитывая опыт работы с банком, в письме мы заранее спросили о сроках. Но ответ - канул в "лето". 19 марта в 18.59 от менеджера банка приходит письмо приблизительно следующего содержания "В связи с просрочкой Кредитный комитет принял решение о приостановке кредитования. В первую очередь это связано с повышенным начислением резервов, которые Банк обязан разместить в Центральном банке, по ссудам заемщиков, у которых возникала просрочка больше 5 дней. Новое кредитование будет возможно после повторного рассмотрения заявки на Кредитном комитете, то есть, по сути, это новый кредит. Нам нужно с вами подписать соглашения о досрочном расторжении линий. Тогда вы без излишних согласований сможете подписать трехстороннее соглашение о списании. Вы сможете подписать доп.соглашения о расторжении на этой неделе и передать в банк, если я вам отправлю их завтра по эл.почте ?". На обычном языке предложение представителей банка звучит так "ЛИБО ВЫ ЗАКРЫВАЕТЕ ДОСРОЧНО ПО СОБСТВЕННОМУ ЖЕЛАНИЮ КРЕДИТНЫЕ ЛИНИИ И ПОЛУЧАЕТЕ СОГЛАШЕНИЯ, ЛИБО НИЧЕГО НЕ ПОЛУЧАЕТЕ". Мы согласились, так как у нас начали начисляться санкции в обслуживающем банке за нарушение сроков предоставления вышеуказанного соглашения. 20 марта в 15-30 от начальника отдела кредитования приходят дополнительные соглашения на расторжения кредитных договоров, датированные 21.03.2014, то есть следующим рабочим днем, и также в прикрепленных файлах содержится образец письма, в котором ЯКОБЫ МЫ САМИ ПРОСИМ РАСТОРГНУТЬ С НАМИ ЭТИ ДОГОВОРА ДОСРОЧНО! Заметим, что опять уточнили сроки, получив ответ "Скан нужен сегодня/завтра, т.к. дата стоит завтрашняя. Оригинал до понедельника". Мы решили уточнить информацию о процедуре закрытия счета, написав менеджеру. Придя на работу 21.03.2014 на почте висело письмо, отправленное менеджером в 18-40 следующего содержания "если завтра в первой половине дня все документы подвезете, то завтра и закроем все. В заявлении ничего не заполняйте - просто подписи и печать." Вот так легко и просто Банк ФИНАМ прощается со своими клиентами. У нас организация работает до 18-00. И мы не можем читать письма из дома с тем, чтобы приехать в банк в первой половине дня. Утром мы позвонили в банк и спросили про готовность соглашения, так как из обслуживающего банка потупила претензия с начисленными санкциями и угрозой выставления "инкассо". В ответ раздались... крики менеджера банка Финам, которая обвиняла нас в том, что это по нашей вине она ничего не может сделать, что документов до сих пор у нее нет. Тут терпению пришел конец, мы попросили ее сменить тон и перестать разговаривать в такой манере, как с подругами или другом. Вообще, за все время общения с ней, менеджер позволяла себе хамить, огрызаться и, как говорится "на одно твое слова - своих десять". Мы с таким сталкиваемся впервые, ни в одном банке, ни один сотрудник не позволял так разговаривать с клиентами. Мы договорились, что вышлем ей сканы (время отправления последнего документа - 14-30), и она повторно начнет работу с соглашением, так как не будет уже кредитных договоров. В 16-00 директор лично созвонился с менеджером и предупредил, что выезжает. В 17-00 зайдя в кабинет, менеджер, думаю именно сейчас наступил момент, когда мы можем озвучить ее ФИО - внимание - Ал-кова О.П. - Руководитель направления кредитования ЗАО "Банк "ФИНАМ" - только закончила делать себе маникюр, в кабинете стоял запах лака для ногтей, а Оксана П-на характерными движениями накрашенных ногтей, аккуратно, чтобы не испортить маникюр, взяла документы, проверила и сообщила, что все хорошо. На вопрос руководителя - когда будет соглашение готово, Оксана П-вна аккуратно так, чтобы не испортить маникюр, набрала несколько номеров, в результате чего сообщила - что в понедельник будет известно. Руководитель нашей организации впал в легкий "шок"! Как так, почему в понедельник, речь шла о сканах и сегодняшнем дне. Был неприятный разговор с Оксаной, свидетелем которого были все сотрудники, находившиеся в тот момент в кабинете, в частности и ее начальница, озвучим и ее имя Иг-на Наталья, Руководитель направления кредитования в Санкт-Петербурге ЗАО "Банк ФИНАМ". Оксана была, как всегда, в своем репертуаре, сто слов в ответ, не давала договорить, вставляла свои оправдания и постоянно изворачивалась. Кстати, еще одна ее отличительная черта - изворотливость, она всегда найдет объяснение или виновного. если честно, с таким поведением обычно сталкиваешься в каких-нибудь гос. учреждениях, типа ЖЕКА, ГБР, такое впечатление, что Оксана П-на не сотрудник БАНКА ФИНАМ, а работница какого-нибудь бюджетного учреждения. Понятие "корпоративная этика, культура общения с клиентом - прошли мимо нее". Итог разговора был следующим "Закрывайте счет и уходите из банка, тогда вам не понадобятся никакие трехсторонние соглашения"! Вот оно как! Это с каких пор обычный клерк распоряжается клиентами банка и указывает, закрывать счет и что делать! Конечно, кроме накрашенных ногтей, Оксане П-не невдомек, что так нельзя разговаривать, что в наше время, в условиях рынка и конкуренции среди банков, каждый клиент "на вес золота", по крайне мере мы привыкли к такому отношению. Она опять упрекнула руководителя в просрочке, в очередной раз показав полное отсутствие этики и добавила, что в понедельник она уходит в отпуск и соглашения нам придется ждать, как минимум 2 недели, а то и месяц! Уважаемые руководители Банка Финам, мы не можем закрыть счет в банке до тех пор, пока государственные заказчики не перечислят долги по договорам, а писать им письмо о смене банковских реквизитов - это еще пролонгировать сроки поступления денег на несколько месяцев. Сегодня, 24.03.2014 - мы позвонили в Москву, где специалист, занимающаяся нашим трехсторонним соглашением сообщила, что всю информацию Оксана предоставила ей в пятницу, видимо хотела доделать все до отпуска и уйти спокойно отдыхать. И специалист из Москвы, не в курсе даже, что Оксана П-вна ушла в отпуск. Она от нас узнала эту информацию. Вот такая вот история о работе с БАНКОМ ФИНАМ, в результате которой можно сделать следующие выводы: 1. В Санкт-Петербурге в отделе кредитования работают непрофессионалы, не обладающие элементарными навыками общения с клиентом, воспитания, постоянно выкручивающиеся. 2. У сотрудников в Санкт-Петербурге практически всегда нехватка времени, отсутствие памяти 3. Даже если клиент регулярно исполняет свои обязанности, плати проценты за пользование кредитов в среднем по 35 000 рублей в месяц, но за несколько недель сообщает сотрудникам о возможностях возникновения просрочки, в ответ он столкнется с занятостью, нежеланием работать, помогать и как-то решать проблемы, которые возникнут. 4. Далее клиент добровольно платит все штрафы за просрочку, но становится неугодным банку из за обязанностей создавать резервы на счетах ЦБ. И об этом Вам скажут открыто, что Вы неугодный клиент и в довольно грубой форме попросят закрыть счет и уйти из банка. Уважаемое руководство ЗАО БАНК "ФИНАМ", как только с нами расплатятся наши заказчики, мы обязательно закроем счет. Но историю о Ваших сотрудниках будем еще долго рассказывать и еще больше будем уважать и ценить то, как другие Ваши конкуренты, кредитные организации, ценят и заботятся о своих клиентах.