Рыба гниёт с головы, а Альфа-Банк - с А-Клуба

Если рыба гниёт с головы, то Альфа-Банк начал гнить с А-Клуба. С 2006 наблюдаю только ухудшение (благо есть, с чем сравнивать): про нормальные подарки к НГ и Дню Рождения даже и речи уже не бывает, как раньше, мероприятия и поездки - тоже порезали, мили по Аэрофлот Бонусу порезали в прошлом году, консьерж был убогий и тормозной, но бесплатный (хоть скидки по урезанному Прайм были), теперь его худший аналог, да ещё и задорого, Priority Pass на одного, вместо безлимитного, плюшки линейки тарифов Альфа-Банка (От тарифа Максимум хотя бы) не то что не возрастают, но и в принципе не предоставляются (минус нормальная туристическая страховка, трансферы и т.д.), депозиты ставками давно не отличаются от обычных, да и те ниже аналогов, ставки и предложение по инвестиционным продуктам просто смех (значительные убытки от Альфа-Капитала и покупка евробондов под Договор ДУ одни чего стоят). Но то, что творится в последнее время - это уже прямо-таки пример того, как надо избавляться от клиентов, причём кратчайшими темпами. Державшие всё это время сложившиеся, не побоюсь этого слова - "отношения", как практика решения проблем и косяков + удобная для меня, редко бывающего в стране, электронная система работы с Банком (электронный и мобильный банк + переписка с персональным менеджером + взаимно удобная система по оформлению этой работы) - всё это, увы, закончилось. Дальше будет много текста, но это нужно для понимания того, о чём я пишу этот отзыв. Все даты и время по истории переписки и звонков. После ухода второго моего и, увы, последнего из квалифицированных, с кем пришлось поработать, менеджера Татьяны в 2013 г, следующая (Майя) смогла продемонстрировать только это: - забыв выписать страховку к Сигнии, 25/12/2013 года на просьбу её таки прислать, присылает. Со сроком до 31 декабря того же года. Хорошо, что сразу бросилось в глаза и успел запросить нормальную; - 16/01/14 задаю вопрос об услуге, 17/01/14 получаю ответ, что услуга есть, можно обращаться. 20/01/14 прошу прислать подробности и контакт. Месяц паузы и приходит отписка, что у АБ таких партнёров (сюрприз!) нет, но можно позвонить в другой Private bank, они всё сделают в лучшем виде, пароль и явка прилагаются. Название кажется знакомым, копаюсь в контактах, вуаля! Мой первый и великолепный, но бывший менеджер А-Клуба Владимир оказался там партнёром. Читаем - смотрим - нет, этих услуг и они не оказывают, только похожие в других странах. Спасибо, А-Клуб, выручили. Пишу второму (и лучшему !) бывшему менеджеру, через полчаса получаю исчерпывающий ответ и варианты решения по делу. - в связи с опротестованием пары транзакций, блокируем 21/01 карточку, перевыпускаем новую. Прошу прислать новую (как всегда и делали ранее) мне курьером. "Не проблема" - говорит мне персональный менеджер. Жду неделю, две... Хорошо, что карточек много, есть что перепривязать и чем пользоваться. И тут, 14/02 приходит неожиданное сообщение - мол, с 17/02 я в отпуске, все вопросы к замене. О, как! Напоминаю, тогда же 14/02 получаю извинение "упустили этот момент" и задаётся вопрос про адрес доставки. Оказывается, в базе он не хранится и что с 2006 г. курьер ездил в одно и то же место, роли не играет, а предыдущие менеджеры все эти годы (и до сих пор, как выяснилось позже) адрес ну явно сами помнили, молодцы какие... 17/02 другой менеджер чётко отрабатывает доставку, спасибо. - 11/03 приходит письмо, мол, заканчивается депозит. Начинаем сравнивать ставки, увы, конкуренты выше. Но как-то привык я, да и остатки по Депозитам АБ считает лишь как 1/4 в зачёт для нормы бесплатного обслуживания, надо поддерживать остаток. 13/03, в 17:06 (рабочее время А-Клуба заявлено до 21:00) в числе прочего, интересуюсь текущей комиссией, простой, казалось бы, вопрос. Ответ приходит 14/03 в 13:50. Процесс сравнения вариантов и конкурентов, затем плавно переход в неконструктив вида "какие у вас оригинальные взгляды на рынок", хотя в присланном как доказательство обратного Альфа-Капиталовском инвест-тулзе прекрасно видно, что я прав по цифрам, но имеется и конструктив, вида "ждём с апреля повышения ставок, сейчас подержим на накопительном и в апреле, как в АБ ставки поднимутся, так и переложимся". Прения прекращаю, менеджер тоже про меня забывает, ждём. Жду, как выяснилось, только я... Об увеличении ставок с 1 апреля узнаю из рассылки АБ от 08/04, "персональный менеджер" про эту тему решил забыть. Заканчивается ещё один депозит, а затем и ещё один ... Автопролонгация под обычный и низкий процент, никаких звонков/писем/напоминаний. Ну, раз клиенты не нужны, начинаю искать варианты, благо общая ситуация подталкивает ко всё большей диверсификации, процесс уже был начат, а тут ещё и политика пошла в бой. - 1/05, в очередной поездке оплачиваю инвойсы картой, первый платёж проходит, второй - нет. Странно, повторяю. Звонок из общего колл-центра АБ (раньше всегда звонил в таких случаях менеджер А-Клуба, но, видно, на майские на шашлыках). Идентификация, подтверждаю, что я - это я и платёж мой. Супер! Пробую ещё и ещё раз... Фиг! Но больше никто не звонит. Платить надо, иначе неустойка, хорошо, что АБ уже не один в моём кармане. Плачу картой другого банка и для понимания ситуации пишу 1/05 в 9:26 "персональному менеджеру", мол, как же так, за что ж вы меня так? Так с тех пор и тишина... - возникает дикое желание, поговорить о планах на дальнейшую жизнь, да и в Москве, в кои-то веки. Заезжаю 15/05 на Ордынку, прошу "руководство". Знакомое лицо, Марина, виделись на Якиманке. Даю распечатки переписки, объясняю ситуацию. "Бардак, безобразие, всё исправим! Новый менеджер с завтра, с меня предложение по депозитам, перезвоню!". Какой хороший конструктив! Однако, визитку я не заслужил, номер мобильника - госсекрет, не достойный рядового клиента, хмм... Ну ладно, мы - не гордые и терпеливые, подождём обратного звонка. Жду до сих пор, ага. - в ходе того же визита, пока жду, выясняю из рекламок-проспектов, что аж с начала года обновилась линейка карточек (спасибо менеджеру, что донёс это до клиента, ага). Какое совпадение, как раз сдаю накопившиеся лишние карточки лично в руки "персонального менеджера" и договариваемся, что новые мне пришлют курьером. Заодно отдаю копии новых паспортов новой жены для перевыпуска карточки и на неё. Дальше, уже привычно, тишина... Ни нового менеджера, ни курьера. В пятницу не выдерживаю, звоню сам. "Где мои карточки?" - "Так у нас курьер в отпуске до понедельника"... Приехали. И курьер один, и за неделю ну никак было мне это не сказать. Зачем обещать было, вообще лучше не спрашивать. "Ок, приеду сам, сейчас". Доезжаю, на Ордынке аншлаг, аж в общем зале сажают, кофе не заслужил и "менеджер" ко мне выйти ну никак не может. Через полчаса звонок, сейчас придёт помощница. Ну хоть так. Карточки, конверты, бумаги. Чу! В бумагах - "предыдущие карты в банк не сданы". Как так? А стопку в руки я кому отдавал? "Так надо". Мда... Беру карты и уезжаю. Спасибо мотогарнитуре, принимаю звонок уже на подлёте к дому от "менеджера" - "мы карточку на предыдущую жену выпустили". Это на которую ещё 5 лет назад все карты были закрыты? Это её данные вы значит помните, а постоянный адрес для курьера ну вот никак не помещается, ага. Хорошо, что не успел запечатанный конверт отдать... "Срочно перевыпустим, благо ошибка наша и в понедельник срочно курьером привезём". Ну а что делать, ждём-с. Понятно уже, что в понедельник 26/05 ни курьера, ни карточек, ни звонка... 27/05 в 12:21 пишу сам, мол, нехорошо обещать и не делать, ну и, раз такое дело, с курьером таки перешлите два рекомендательных письма в другие банки, одно на русском и другое на английском. Ответ в 13:07: "Я про вас помню и я же говорила, курьер в отпуске", а вот дальше: "Уточните адрес (!!!). И на каком языке нужны письма? (!)". Глотаю все слова, что очевидно крутятся на языке, уточняю адрес и копирую из исходного текст про языки. Ура! В 14:50 курьера отправили. В 16:15 всё получаю и отдаю ему для передачи ошибочно выпущенную карту, неподписанную и неактивированную, с не вскрытым конвертом. - 29/05 приходит письмо "вот вам координаты нового менеджера". Как говорится, ни мне "Здрассьте", ни тебе "Спасибо", ни нам "До свидания!", но где уж нам удивляться. По подписи понятно, что шутки кончились, теперь мной занимается не просто "консультант", а сам "старший консультант Олег". Ну, вот и славно. Ждём контакта и конструктива! Ага, щаз... Звонок (первый и единственный) от Олега я получил аж 25/06, позавчера! Был на досмотре в аэропорту Дели, решил перезвонить позже. Ожидаемо, в 15:05 трубку никто не взял... - становится понятно, что ничего хорошего ждать и "ловить" тут нечего... Договариваюсь с брокерами, а 05/06 решаю в свете грядущей кругосветки открыть на жену "Максимум", дабы была страховка и бесплатные трансферы в аэропорт, да и понятные посольствам деньги на депозите, но сделать это (по понятным причинам) в обычном отделении недалеко от дома. А тут как раз и "последний звоночек". Утром 06/06 звонок всё того же очень персонального "консультанта" Майи. Мол, у вас снова новый менеджер, сейчас пришлю координаты. Видать, слишком простая ситуация для "старшего консультанта", зачем тратить кадры за так. Жду, жду, жду. Нервы уже не те, не выдерживаю. Пишу в ответ и копию несостоявшемуся "старшему" в 13:50, мол, вы там сами разберитесь, кто это будет делать, раз новых контактов так и нет, но сделать надо следующее: 1) закрываем депозит такой-то, 2) переводим его свифтом брокерам по приложенным реквизитам, 3) почём сейчас комиссия на обмен до 1 млн. дол. 4) каков текущий порядок обслуживания в обычном отделении и явки и пароли конкретного ДО, 5) почему до сих пор висят в АльфаКлике такие-то карты, сданные в банк. В 14:11 получаю копию пересылки и долгожданный контакт нового, пусть "нестаршего", но не менее "персонального" менеджера Алёны. Неожиданно, прямо-таки в 16:23, получаю звонок на 1 мин от неё, с заверениями, что всё, сейчас вот буквально она всё разрулит, согласно списка. Действительно, к 17:30 вижу закрытие депозита за вычетом потерянных (а что делать?) процентов на текущий счёт. Многозадачность явно не конёк "консультантов", нахожу информацию по 4 вопросу сам и к 18 часам мы с женой в отделении. За 20 мин Управляющая ДО Наталья (ай, молодец !) несмотря на неработающий кондиционер и нечеловеческую жару в ДО заводит счета, но сделать перевод со счёта А-Клуба не может, хотя и пытается. Ок, у нас же есть быстрый и персональный менеджер! Звоню в 19:05, никто не отвечает. Звоним вместе с Управляющей по внутренним, выясняем, что в офисе её нет, заменить некем. Слава Богам, в 19:11 перезванивает, мол, "выездная встреча", выясняем ситуацию и, чудо, перевод сейчас сделает помощница! А в ДО реально жарко... В 19:23 звоню ещё раз. "5 мин и всё будет! И, кстати, по вопросу о конвертации, до 1 млн столько-то, от 1 млн столько-то". В 19:55 уже пишу СМС "сколько ж ещё по 5 мин ждать?". Надо отдать должное, перезванивает. "Вот прям вот-вот сейчас. Как только сделают, я сразу перезвоню". Понятно, что этого уже никогда не произошло, да? Через 10 мин я увидел по Мобильному банку, что перевод завершён и мы с женой, подписав остатки бумаг, дружно поехали на НАШУ пятничную "выездную встречу", где нас уже 2 часа безуспешно ждали друзья, чуть не упустив столик из-за нашей непредвиденной задержки. - 9/06 весь день прождав свифтовку (первые два менеджера справлялись с этим за час-полтора на всё в текущем банковском дне) в 18:06 не выдерживаю и пишу, что раз не нашлось времени на обещанный звонок в пятницу и свифт в понедельник, то завтра с висящих сначала под обещания менеджера, потом его руководства, аж с марта месяца денег (а проценты на накопительном счёте невелики, а разницу никто не возместит) конвертируем столько-то до круглой цифры и таки делаем свифт брокерам. В 18:51 приходит ответ, что 09/06 мой "персональный консультант" весь день был на выездных встречах... А потому не в курсе ситуации. Но уж завтра-то, прям с 9 утра точно узнает, что за задержка с переводом". Отлично! Всякий клиент знай свой шесток. Жди своей очереди, ОК. И аж в 22:00 того же дня ещё и перезванивает, чтобы сообщить мне, что проблема уже выяснена, валютному контролю всего лишь нужна копия брокерского договора, а задержки все легко объяснимы, ибо в офисе А-Клуб Ордынка осталось всего два работника, войдите в положение, поймите и т.д. О, как... Ок, вернувшись домой, той же ночью в 3:45 отправляю затребованную копию, в ожидании, что уж теперь-то точно всё будет сделано как обычно и с просьбой переслать копию свифта "сразу же"! - 10/06 утром наблюдаю покупку валюты, однако, сумма комиссии совсем не бьётся с названной 06/06, на без малого 8 тыс руб. Ок, главное свифт, брокеры уже ругаются, курсы уползли, сделка по покупке срывается. Но до вечера так ничего и не происходит... В 17:15 приходит пересылка с комментарием, из которого следует, что ещё в 15:12 свифт был отклонён валютным контролем в связи с несоответствием "173 ФЗ Статья 11 Пункт 1" и нужно дополнительно предоставить такой-то список документов. После 15 мин в Консультанте и Гугле, позвонив в пару аналогичных банков и брокеров, понимаю, что юристы валютного контроля (да и мой "консультант") вообще не смотрели запрошенную ими копию договора, ибо указанная Статья регулирует внутренний валютный рынок РФ, а договор с брокером, находящимся за границей... Пишу сначала в 18:28 про ошибочные требования, а в 18:45 ещё и об ошибочном списании комиссии. Уже в 19:35 (может же!) приходит общий ответ, из которого следует, что мне называли не просто цифры конвертации до 1 млн или больше, а от 500 тыс до 1 млн и более 1 млн. Просто я не помню этого факта и именно поэтому решил не менять всего на 6% бОльшую сумму, чтобы потерять мои 8 тыс руб. А что касается ошибочных требований валютного контроля, то раз они требуют, то надо предоставлять и делать всё-всё как они скажут и спорить с этим никак нельзя (ну да, список возможных документов, которые может требовать ВК по тому же 173 ФЗ тоже не для них написан, да и Закон и Договор в целом конечно не для них). Все эти доводы оформляю в виде письма, отправленного в 22:29, в котором в числе прочего прошу также дать мне контакт кого-нибудь "поглавнее" для обсуждения ситуации. На это письмо я до сих пор никакого ответа не получил. - 11/06 в 2:49 пишу подготовленное моим юристом письмо с выдержками из Законодательства РФ, доказывающими незаконность присланных требований о дополнительных документах и о неисполнении валютного перевода, в котором прошу предоставить мне мотивированный и письменный отказ в установленный срок. На это письмо я до сих пор никакого ответа не получил, уже как обычно. До вечера ничего не происходит, по телефону никто не отвечает, ситуация патовая. Пишу в 16:14 письмо, в котором прошу просто перевести деньги на мой же валютный счёт в другом банке, ибо другого быстрого варианта явно уже нет (во втором и третьем моём банке люди в принципе пожимают плечами, называя сложившуюся ситуацию словами от "бред" до "непрофессионализм") и прошу назначить встречу с Управляющим офиса для обсуждения сложившейся ситуации и возможного прекращения обслуживания. На это письмо я до сих пор никакого ответа не получил. Однако, письмо явно было прочитано, ибо 16 июня (!) перевод наконец-то был исполнен. Встречу никакую мне так никто и не назначил, ни звонка, ни ответа, ни извинений - НИЧЕГО за прошедшие две недели. Сделка почти сорвалась, но с потерей денег на выросших за 11 (!) дней обычного перевода ценах, была в итоге исполнена. Находясь в поездке, закрыть счета и заниматься переводом сложившегося за без малого 10 лет обслуживания нереально, но первое, что я сделаю по возвращению логично и понятно, да? Если кто-то хочет платить за такое "обслуживание" 10 тыс руб в месяц (ну или держать от 35 млн. на депозитах), платить за бесплатные у конкурентов консьерж и доступ в бизнес-залы, не пользоваться преимуществами обычного банка в обмен на красивую карточку, делать инвестиции, теряя деньги на решениях "управляющих" и в разы бОльших рынка тарифах - это ваш выбор, но уже не мой. Пользуйтесь в крайнем случае ближайшим офисом Банка и электронными средствами, для них вы пока ещё клиенты, они пока ещё удобны и работоспособны. Ну и, очевидное, не храните всё в одной корзине, конечно...