Дарёный конь неясного качества и вежливые сотрудники с безобразно долгим обслуживанием

Даже самый удобный и выгодный финансовый продукт можно совершенно испортить неквалифицированным обслуживанием. Даже самые благие намерения банка - упрочить лояльность клиентов с помощью дополнительных стимулирующих акций и подарков - при кривой реализации приведут к противоположному результату: клиент скажет "Да лучше бы вообще никаких подарков не было, но я не тратил бы нервы и время". И всё это - по поводу ДО "Площадь Ильича" банка "Российский Кредит", к которому (к банку, а не допофису) у меня теперь два основных вопроса. Первый - к департаменту развития сети. Зачем открывать новое отделение, если оно не готово к полноценному обслуживанию клиентов - ни технически, ни по квалификации персонала? И второй вопрос - к тому подразделению БРК, которое отвечает за контроль качества. Существует ли в вашем банке KPI или хотя бы просто официально зафиксированные стандарты тайминга - предельно допустимого времени на стандартные операции? Сомневаюсь, что хоть каким-нибудь нормам банковского обслуживания могут соответствовать: 45 минут на открытие вклада и приём заявления на открытие привязанного к данному вкладу картсчёта (притом, что других клиентов в это время в допофисе нет - отвлекаться не на кого); около 30 минут на выдачу уже готовой и находящейся в ДО дебетовой карты; 25 минут - на выдачу (опять же - единственному клиенту в офисе) подарка в рамках акции по вкладу. Хорошо и быстро в этом ДО работают только кассиры. Что же касается операционистов - за 3 моих визита в допофис "Площадь Ильича" возникло стойкое впечатление, что это какой-то полигон для учебной практики студентов фининститута, которые вообще не имеют опыта банковской работы и, поэтому, не выполняют стандартные простые операции по хорошо известным алгоритмам, а "тренируются на кошках". Да - они очень вежливые и приятные в общении. Но, извините, "нет такой профессии - хороший человек" (с) и мне, как клиенту, гораздо важнее профессионализм. 31.05.14 приезжаю в этот ДО, чтобы открыть вклад "Классический". Прекрасный финансовый продукт - вполне конкурентоспособные проценты, удобный график их выплат; исходя из моей суммы вклада, к нему по желанию клиента для начислении процентов бесплатно открывается (и столь же бесплатно обслуживается) дебетовая карта премиальной категории. В общем, идиллия. На сайте банка узнаю, что к этой идиллии существует и ещё одно приятное дополнение - подарок (по моей сумме - телевизор. А поскольку мы как раз собирались менять маленький телевизор на кухне - я заранее начала любить банк "Российский Кредит", который практически предугадал все мои желания). Вдобавок я оказалась единственным клиентом в офисе. Заходили люди, спрашивали о кредитах, разворачивались и уходили (т.к. банк их физлицам не выдаёт, судя по ответу операционисток). Соответственно, отвлекаться сотрудницам было не на кого. Я радостно предчувствовала, что визит мой будет недолгим. Но тут, как в известном пластилиновом мультике, "сказка кончилась и началась суровая правда". Милые барышни, записав мои пожелания ко вкладу (сумма-срок-порядок начисления и выплаты процентов) и выдав анкету для получения дебетовой карты, предложили подождать на удобном кресле. ОК, анкету заполнила, подождала. Еще подождала. Тут посреди рабочего дня появилась уборщица среднеазиатского вида и начала шуровать шваброй, только чудом не попав нам с мужем по ногам (честно говоря, такое я в банках вижу впервые. Обычно вся уборка должна завершиться до того, как в офис запускают клиентов...). На 25-й минуте ожидания я подошла к стойке операционистов и поинтересовалась, "доколе". :) Юлия К-ва объяснила, что этот допофис, оказывается, открылся всего день назад, и поэтому у них есть некоторые технические неполадки - то со связью, то "система виснет". ОК, конечно, я вошла в их бедственное положение. Пока же Юлия мне предложила заранее уплатить налог на подарок - 116 рублей. Специально обозначаю конкретную сумму, т.к. с ней, как выяснилось, в дальнейшем был связан неприятный сюрприз. Кстати: вместо договора клиенту выдается заявление на размещение денежных средств во вклад. Они не одни такие - напр., у J&T Bank действует такая же упрощённая форма, [B]НО[/B] при этом там клиенту на руки выдаётся заверенная печатью копия Правил и условий приёма денежных средств физлиц в срочные вклады. А у "Российского Кредита" клиент подписывает своё согласие с правилами, условиями и тарифами за услуги банка - но их не получает. Итого, общее время заняло 45 минут. Ну что ж, временные трудности свежеоткрытого офиса, можно "понять и простить" (с). Во второй раз понять и простить было сложнее. Через полмесяца приезжаю получать готовую карту для начисления процентов по вкладу. Снова жду. 30 минут (!). Опять что-то заполняют, опять виснет система. Для авторизации нужно провести любую операцию в банкомате - банкомата в этом ДО нет. Спрашиваю, где ближайший. Вопрос вызывает у девушек проблему (хотя, по логике, ответ должен был бы отлетать от зубов - если у вас отделение новое и банкомата нет, логично предусмотреть, что клиенты будут этим интересоваться. И в обязательном порядке нужно оперативно обеспечивать клиента информацией о том, где ж ему авторизоваться поблизости). Сначала меня пытаются отправить аж в Новогиреево. Когда я вспоминаю, что вроде бы только что проезжала вывеску их банка в районе Пролетарки, буквально метрах в 800 от них, - вспоминают: "ах, да" и дают адрес. Сообщают, что за подарком можно приходить 1 июля. И вот 1 июля-то моё терпение закончилось. Знаете, я бы поверила, что процедура выдачи подарков - это трудность космического масштаба, если бы 12 лет не руководила в банках маркетинговыми подразделениями (в компетенцию которых входили, помимо прочего, стимулирующие акции по развитию лояльности). Так вот: в норме для розничной сети прописываются чёткие алгоритмы действий и даются шаблоны документов, чтобы операции были отработаны до автоматизма и занимали минимум времени. В "Российском Кредите" операционист Евгения П-на, похоже, импровизировала. Ничем другим я не могу объяснить, что при единственном клиенте в офисе на выдачу подарка она потратила 25 минут. И начала с того, что "ой, а вам надо еще рубль налога доплатить..." Уважаемые господа, а когда я приеду закрывать вклад по окончании срока, - мне не придётся доплачивать ещё, напр., 10 копеек?! Вы что - сразу не могли указать корректную сумму налога?! или он у вас - величина меняющаяся?! И второй момент, под названием "дарёному коню в зубы не смотрят". Спрашиваю: а гарантия на этот телевизор есть? Получаю ответ: "да, гарантия 2 недели" (!). В этот момент следует реплика от коллеги Евгении, сидящей рядом: "Так он же у нас в офисе уже две недели..."Спрашиваю: "А если он окажется бракованным и я верну его в банк - налог мне вернут?" Отвечают: "нет, налог не возвращается в любом случае..." Нормальный такой подарочек, господа. При этом у клиента требуют подписать акт приёма-передачи подарка, в котором п. 3 гласит: "У Вкладчика претензий к качеству подарка, его соответствии условиям проведения акции "Калейдоскоп подарков" не имеется" (с). Интересно, как этих претензий может "не иметься", если подарок передаётся только после подписания акта, и в качестве вкладчик не может убедиться? Что за абсурд?! В общем, уважаемые господа из "Российского Кредита", если б вообще не было никаких подарков, но при этом обслуживание было бы чётким и быстрым - ваш банк набрал бы существенно больше репутационных баллов в глазах клиентов. Пока что итог трёх моих посещений ДО "Площадь Ильича" такой: один раз долгое обслуживание и ошибки могут быть случайностью. Когда третий раз повторяется всё то же самое - это уже система. Та самая, которая - по словам операционистов - всё время виснет.