Платил, платил, да не выплатил…

Перефразируя старую шутку о том, что есть фильмы хорошие, плохие и индийские, могу с уверенностью сказать, что [B]есть банки хорошие, есть плохие, а есть Промсвязьбанк[/B]. Для меня Промсвязьбанк всегда будет особенным. Только он способен, как приятно удивить клиента выгодным продуктом или услугой, так и необоснованно огорчить. Полагаю, что я имею право на такую точку зрения о Промсвязьбанке, т.к. для меня Промсвязьбанк это не просто «один из крупнейших частных Банков России», а еще пять лет работы в одном из его Филиалов, это, согласитесь, большой опыт. Я готов сказать много добрых слов об этом Банке. Было время, когда я, как гласит рекламный слоган, советовал этот Банк друзьям и родственникам. Но каждая медаль имеет обратную сторону, и мой отзыв, увы, будет посвящен именно темной стороне Промсвязьбанка, и пишу я его не как бывший сотрудник, а как клиент с десятилетним стажем. Одним Промсвязьбанк похож на все российские банки - резкой сменой отношения к человеку, когда тот переходит из категории потенциальных заемщиков в категорию заемщиков. Пока ты не подписал кредитный договор - все девочки-операционистки Промсвязьбанка улыбаются только тебе, со всех рекламных баннеров только на тебя смотрят звезды эстрады и кино с призывом «Делай как я!». Горы красочных буклетов рассказывают о самых лучших и самых выгодных условиях специально для тебя! Все для тебя, только возьми кредит! Возьми, он же тебе так нужен! ЗАПЛАТИ И СПИ СПОКОЙНО История моя началась давно. Я, как любой заемщик, с нетерпением ждал окончания срока кредитования. И вот настал день последнего платежа. Ура! Кредит сегодня будет погашен. Это чувство знакомо многим, как говорится, заплатил и спи спокойно! Спокойный сон был нарушен звонком из Промсвязьбанка, «Добрый день, Вас беспокоит служба по работе с задолженностью… Вы должны 30 тысяч рублей… Когда будете платить?» Первая реакция, легкое недоумение, не может быть, это какая-то ошибка. Звоню в отделение, в котором оформлял кредит, но выяснить, откуда взялись огромные долги по процентам - мне объяснить не могут. Звоню еще и еще, но результата нет. Бывшие коллеги, видимо пораженные вирусом «PSB», скорее с неохотой и ленью, чем с желанием помочь выслушали меня и сказав что-то невнятное, прояснить ситуацию не смогли. Ничего не остается, как идти в Банк и пытаться разобраться с ситуацией на месте. Некоторые бывшие коллеги помнят меня, поэтому разговариваем непринужденно и на «ты». - Да, бывали у нас такие случаи... Вон женщина одна, как и ты платила-платила, все выплатила, а ей раз и говорят «Вы еще должны …». - Это какой-то косяк при реструктуризации. - А у тебя была реструктуризация? Была. Ну, тогда точно, косяк. Все проценты по реструктуризации «переходят» на последний платеж. - Да? Это как они «переходят»? Вот мой договор, вот дополнительное соглашение, новый график после реструктуризации. График в Банк-Клиенте - аналогичный бумажному. Кто куда «переходит»? В договоре про это не слова. Платил по 5, а последний раз 35 – красивый ход. - Послушай, говорят тебе, что последний платеж должен быть большим, а почему у тебя график такой я не знаю. - И что она теперь делает? - спрашиваю я. - Кто? - Эта женщина, которая платила-платила, да не выплатила. - Написала претензию, Банк ей отказал. Она сказала, что не будет платить и не платит. Придя вечером домой, начинаю в который раз перечитывать кредитный договор, изучать график и честно сказать, понять, откуда взялись эти проценты, тоже не могу. Одно абсолютно точно - график в интернет-банке и, мой бумажный график, заверенный печатью Банка, совпадают полностью. НАЧАЛО БОЛЬШОГО ПУТИ Понимая, что игнорировать проблему нельзя, снова иду в Банк, в один из московских офисов. - Добрый день. Чем могу Вам помочь? - Добрый день, могу ли я получить справку о погашении кредита. Как человек уверенный в том, что погасил кредит полностью, я преднамеренно не стал просить справку о задолженности. Решил, если скажут, что не могут дать справку о погашении кредита, т.к. он не погашен, тогда и попрошу справку о имеющийся, по мнению Банка, задолженности. - Да, конечно. Будьте добры, Ваш паспорт. - А у Вас точно был кредит в НАШЕМ Банке. - Да точно, ответил я, сразу почувствовав, что началось… - Я не вижу у Вас ни одного кредитного договора, ни действующего, ни закрытого. - Хорошо. Дайте, пожалуйста, справку, о том что у меня кредитов в Банке нет… Тут возникла пауза, мне ужасно не хотелось троллить молодого парня, абсолютно не было настроения и я рассказал ему свою историю. Оказалось, что мой кредит выдавался в «старой» системе к которой доступа нет. Для получения справки надо звонить другому сотруднику в другой офис и т.д. У «другого сотрудника», как вы догадались, рабочий день уже закончился. Не сомневаюсь, приди я в Банк в 20:00 с желанием взять кредит, меня бы обслужили, ответили бы на все вопросы, но 18:30 с претензиями, с какими-то долгами и процентами, извини дорогой, завтра приходи. Не получил я справку и завтра. Только на третий день, прямо как в сказке, справка была готова. Сразу вспомнил фразу с главной страницы сайта Промсвязьбанка: «Наш банк – лидер по предоставлению передовых технологий». Три дня на справку – не многовато ли для лидера? Получив долгожданную справку, я сразу взялся за написание официальной финансовой претензии. Советы знакомого юриста, кстати, тоже бывшего сотрудника Промсвязьбанка, и Google мне помогли составить документ. Итак, спустя почти две недели после последнего платежа по кредиту, я зарегистрировал в Банке официальную финансовую претензию. ЗВОНКИ Звонки сотрудников службы по работе с задолженностью, это отдельная тема, которая заслуживает специального отзыва. Скажу коротко, непрофессионализм и некомпетентность людей поражает. Сотрудники этой службы, похожи на бездушных роботов, говорящих написанный кем-то текст, не способные спокойно воспринимать информацию, которую до них пытается донести собеседник. Не надо думать, что во мне говорит некая обида, я хорошо представляю, что разговоры с подобными службами в любом Банке занятие не самое приятное, но Промсвязьбанк и тут сумел отличиться. Посудите сами, я несколько раза в день в течение 6 дней терпеливо разговаривал с сотрудниками службы по работе с задолженностью пытаясь донести до них простую мысль: «Я готов заплатить, но объясните: на основании чего возник мой долг. Банк рассматривает мою финансовую претензию и до момента ее рассмотрения прошу мне не звонить… Я не прячусь, не скрываюсь, Банку известны все мои контакты, я неоднократно обращался в Банк лично». Через шесть дней меня услышали, ура! Мне перезвонил сотрудник Банка и сказал, что звонков больше не будет, и они действительно прекратились. МЫСЛИ ВСЛУХ Потребительский кредит – стандартный банковский продукт. Стандартный договор, стандартные дополнительные соглашения (если они есть), приложения. Годами отработанные бизнес-процессы выдачи и обслуживания кредитов. Любого вчерашнего школьника, без высшего экономического образования, можно обучить этому не хитрому делу. Все взаимоотношения заемщика с Банком регламентируются кредитным договором, так и объясните мне со ссылкой на пункты договора причину возникновения задолженности. Объясните, и я оплачу, но ответа нет. «Крупнейший частный банк» больше месяца не может объяснить клиенту причину возникновения задолженности – это стыдно! Нет, страшно. ДАЛ СЛОВО – ДЕРЖИ Через две недели снова раздался звонок, звонила жена и по первым ее словам, по интонации и еле уловимым ноткам в голосе я понял, что что-то случилось. Я оказался прав. Промсвязьбанк, не сдержал данное слово и перешел в наступление. Звонки из Банка стали поступать на работу супруге, которая является поручителем по моему кредиту. Звонили ее коллегам и просили воздействовать на жену в целях погашения моего кредита. Звонили настойчиво, несколько раз вдень, разным сотрудникам. Когда к телефону приглашали жену, то сотрудники Промсвязьбанка сетовали на то, что якобы не могут дозвониться мне и ей на мобильные телефоны и будут звонить работодателю до тех пор, пока долг не будет погашен. Верх цинизма и непорядочности - не держать данное слово. Верю, что в Промсвязьбанке еще есть нормальные ребята, но как гласит народная мудрость, испортить стадо может одна паршивая овца, хотя в данном случаи мне больше нравится поговорка о рыбе, которая гниет с головы. О «голове» и будет мой дальнейший рассказ. КАК Я ХОДИЛ В ДО «ЦЕНТРАЛЬНЫЙ» Я был взбешен! Бесконечные звонки на работу жене вывели меня из состояния равновесия, а попытки решить проблему по телефону, обращения в Службу Качества, ни к чему не привели. Промсвязьбанк – непреступная стена, если у вас возникла реальная проблема, то достучаться, пробиться сквозь эту стену к человеку, который может, а зачастую должен, эту проблему решить, НЕВОЗМОЖНО! Я еду в Банк и не просто в Банк, а на улицу Смирновскую в самое логово. ДО «Центральный», рядом комплекс зданий, в котором размещены внутренние структурные подразделения Банка. Наверняка, те люди, которые рассматривают мою, претензию, и те, в чьих силах прекратить телефонный беспредел, все они где-то рядом. Кулаки сжимаются и уже готов пустить их в ход, как последний аргумент. Но стену голыми руками не пробить. Спокойствие, только спокойствие – это еще Карлсон говорил. *** - Добрый день. Чем могу Вам помочь? - Здравствуйте. Могу я поговорить с руководителем Вашего офиса? - А по какому вопросу? - По вопросу рассмотрения моей финансовой претензии, направленной в банк и прекращению телефонных звонков от сотрудников службы по работе с задолженность до ее рассмотрения. - А в чем суть Вашей претензии? Быть может я смогу Вам помочь. Десять минут в попытках пробиться на прием к руководству офиса ни к чему не привели. Сотрудник настаивал на том, что сделает все возможное для решения моего вопроса и если он не сумеет мне помочь, то я смогу встретиться с руководством. Кулаки в кармане сжались еще сильнее, но врожденная порядочность и приобретенная с годами рассудительность с трудом сдерживали мой пыл. Итак, набираю полные легкие воздуха, глубокий выдох. Поехали, начинаю уже в который раз рассказывать сотрудникам Банка свою историю. Два молодых сотрудника, с еще пока горящими глазами, абсолютно искренне пытаются мне помочь. Около часа кипит работа, изучается моя претензия, договор, строятся выписки, графики, привлекаются для консультации другие сотрудники по телефону и по электронной почте. Эх, ребята – ребята, я и сам был молод и горяч, думал, что все могу и все знаю. Через час ребята признают полное фиаско, на основании чего начислены проценты объяснить мне не в силах, решить вопрос о прекращении телефонных звонков не могут. Отлично, мне организовывают встречу с руководителем! Мужчина в полном расцвете сил, трудно произносимыми и абсолютно не запоминающимися именем и фамилией и усталостью в глазах, говорил спокойно, с претензией на мудрость аксакала. В отличии о своих молодых подчиненных в глаза не смотрел, взгляд отводил и разговаривал как-будто не со мной, а с моей тенью на стене. - [B]Я ничем не могу Вам помочь.[/B] Я руководитель и если мне начнут звонить из банков и говорить, что у мужа моей сотрудницы проблемы с кредитом, то мне это будет безразлично, пусть звонят. Успокойте супругу, у всех своя работа. У них работа звонить – они звонят. Организовать встречу с сотрудниками службы по работе с задолженностью я не могу, они не встречаются с клиентами. Организовать встречу со службой безопасности я тоже не могу. Если хотите, то пишите претензию. Еще одну пишите. Я советую Вам, заплатите эти несчастные 30 тысяч, а потом, когда все выяснится, если Вы окажетесь правы, то Вам все вернут. Оплатите, Вам же легче будет и звонки прекратятся. Ах, Вы принципиально не платите, пока Банк не объяснил причину возникновения долга, Ваше право. Пишите претензию. Ах, уже писали, ну напишите еще одну, с просьбой не звонить. [B]Я ничем не могу Вам помочь[/B]. Модель поведения абсолютно понятная: сотрудники первой линии искренне пытаются Вам помочь и если не в силах это сделать, организуют встречу с руководителем подразделения/офиса. Руководитель даже не пытается вам помогать и вникать в вашу проблему – это молниеотвод, он принимает на себя все разряды вашего негодования и напряженность проблем, а потом это все уходит в песок… «[B]Я ничем не могу Вам помочь[/B]» – эта фраза была произнесена им 18 раз, не верите, а я считал. Все это мне наполнило миниатюру Аркадия Райкина «Про насосы и колёса». Человек не слышал меня и не хотел услышать. Он был определенно, как говориться, «на своей волне», нет скорее за стеной и пробить эту стену я не смог. Звонки продолжались, напряжённость росла. Ответа на претензию не было уже месяц. ТИШИНА Целый день нет звонков из Промсвязьбанка. Два дня, нет звонков. Три дня. Через пять дней узнаю, что жена внесла деньги, не выдержав давления службы по работе с задолженностью. Ответа на претензию все ещё нет. ОТВЕТ Прошло 50 дней с момента подачи претензии и я получил письменный ответ из Банка. Пустота, но другого ответа я уже и не ждал. Понять причину возникновения задолженности по процентам из данного документа, увы, невозможно. [I]«В соответствии с условиями Кредитного договора…», [/I]- фраза красивая, но пустая, а дальше образец бюрократического красноречия: [I]«…суммы, подлежащие оплате по Кредитному договору, начислены Банком корректно в соответствии с условиями Кредитного договора … и отмене не подлежат. Надеемся на Ваше понимание».[/I] [B]Нет понимания![/B] Я тоже очень надеялся на Вас, но видимо я ошибался. 50 дней ожидания, 11 визитов в офисы Банка, несчетное количество телефонных звонков с одной лишь целью понять, за что были уплачены 30 тыс. Мне никто даже не попытался объяснить и обосновать эту сумму, ведь для того, чтобы объяснить надо самим знать. Всякий раз, сотрудник Банка, пытаясь вникнуть в проблему попадал в тупик и все сводилось к извинениям или просьбам подождать официальный ответ. Я уже даже стал сомневаться, а остались ли в Банке люди, которые спокойно и по-деловому, с листом бумаги и карандашом в руке могут все объяснить, рассчитать, обосновать. Не краснеть и извиняться, не хамить по телефону, а просто объяснить. Господа банкиры, деньги любят счет, предоставите расчет, аргументируйте свои требования – это Ваша работа. Готовность признать и исправить свои ошибки («косяки» - как их называют сотрудники Промсвязьбанка) – это признак силы. Неаргументированное упорство и не желание вести диалог – удел слабых. Услышьте меня, как до вас докричаться?! ДА ЗДРАВСТВУЕТ НАШ СУД, САМЫЙ ГУМАННЫЙ… Готовлю иск в суд. О РЕЙТИНГЕ, БАЛЛАХ И Т.П. Повторюсь, Промсвязьбанк – это особенный банк. Один бывший коллега, до сих пор работающий в Промсвязьбанке, когда я спрашиваю «Как дела?», всегда отвечает: «Как в Промсвязьбанке…» и грустно улыбается. Сегодня моя оценка «очень плохо». Слишком много «косяков», которые непростительны для Банка такого уровня. С другой стороны, на все косяки и ошибки можно закрыть глаза, понять, объяснить, но если Банк не держит данное слово – это непростительно. ПАР… «Народный рейтинг» - это возможность «выпустить пар», выплеснуть накопившийся негатив. Это японская кукла начальника – отвесил оплеуху и успокоился, можно работать дальше. [B]Очень хочется реальных изменений. [/B] Улыбаться всем входящим в Банк, девочек-операционисток уже научили, но как сделать так, чтобы у клиента, выходящего из Банка, не было желания грязно выругаться и сплюнуть?