Служба качества живет не в нашей реальности

29 апреля обратился в банк через форму обратной связи на сайте по поводу режимов работы офиса и неработающего банкомата. Текст обращения: "Скажите, пожалуйста, когда в указанном выше офисе можно будет пополнить счет карты в указанное на сайте время работы? Сотрудники офиса сказали, что с 19-00 до 21-00 они работают только в "режиме консультации" и принять деньги не могут, а банкомат с приемом наличных в здании торгового центра не работает практически никогда". 18 мая (!) получил ответ банка: "КБ «ЮНИАСТРУМ БАНК» (ООО) выражает Вам свое почтение и благодарит за сотрудничество. В ответ на Ваше обращение, приносим извинения за доставленные неудобства и благодарим за предоставленную информацию, которая поможет улучшить качество обслуживания Клиентов. Информируем Вас, что на 18.05.2015 г. Дополнительный офис "Принц Плаза" работает в обычном режиме. Банкомат на прием наличных находится в рабочем состоянии. Рассчитываем на дальнейшее успешное сотрудничество. С уважением, КБ «ЮНИАСТРУМ БАНК» (ООО) Данное сообщение не требует ответа. Ответные сообщения рассмотрению не подлежат." Ради пополнения счета мне пришлось ехать через половину города. Перед поездкой позвонил в колцентр, назвал, какую операцию хочу выполнить, и попросил уточнить информацию о готовности банка ее выполнить. Девушка в колцентре сообщила, что банкомат рядом с офисом работает, а об особенностях режима работы офиса у нее данных нет - есть только информация, что офис открыт. Та же самая информация была опубликована на сайте. По факту - офис открыт, но касса была закрыта; банкомат показывал рекламные картинки, но при попытке внести наличные выдавал "операция не может быть выполнена". Сотрудник офиса сообщил, что это частое явление с этим банкоматом (мой опыт это также подтверждает - за предыдущие несколько месяцев шанс, что банкомат работает, были 50/50 - потому приходилось класть деньги через кассу в отделениях). Юниаструм за последний год закрыл множество офисов, а оставшиеся теперь работают только в будни и с 10 до 19. Как следствие, чтобы положить деньги на карту, приходится использовать свое рабочее время, что далеко не всегда возможно, либо пользоваться услугами других банков. Я являюсь клиентом этого банка уже около 10 лет, в основном использовал кредитные карты; было разное - но обычно банк отличался очень хорошей работой с физлицами и оперативным разбором полетов службой качества. Несколько лет назад по поводу обращения в банк (тоже в связи с режимом работы офиса для физлиц) - отдел качества отзвонился на следующий день, а режим работы был изменен на адекватный в течение месяца. Сейчас обработка жалоб стала занимать половину месяца. Похоже, что этот банковский кризис ударил по Юниаструму гораздо сильнее предыдущего, и руководство решило сокращать затраты за счет фронт-офиса, что в значительной степени сказалось на потере качества обслуживания физлиц. Лично для себя я уже принял решение отказаться от пролонгации договора и закрыть карту; осталось найти время, чтобы заехать в офис. Для сотрудников банка поясняю - работающим является тот офис, который обслуживает клиентов, а не в котором сидит один несчастный стажер возле закрытой кассы.  Аналогично - работающим является банкомат, который принимает (при наличии такой функции) и выдает наличку, а не который весело моргает лампочками и виден в сети из центрального офиса. Службе качества стоило бы обратить внимание на неадекватность информации о работе офисов и банкоматов в вашей системе контроля: несмотря на якобы готовность офисов и оборудования, фактически они не выполняют свою основную функцию - обслуживание клиентов. Банк из-за этого теряет и репутацию, и клиентов - а значит, деньги.