IVR (Interactive Voice Response)

IVR - технология маршрутизации звонков, основанная на шаблонных фразах, прослушав которые звонящий подтверждает переадресацию звонка нажатием кнопки телефона, работающего в режиме тонального набора. Этот сервис активно используется банками в работе колл-центров .

Фразы составляются по степени важности операции. Так, при звонке в банк у клиента, попавшего на автоматическую службу обработки звонков, в первую очередь (в большинстве случаев) спрашивают, не желает ли он заблокировать карту. Современные системы IVR могут распознавать слова и фразы и переадресовывать звонки без нажатия кнопок на телефоне - просто по голосовой команде.