SLA — соглашение об уровне услуг

Что такое SLA

SLA (соглашение об уровне обслуживания) — это соглашение, заключаемое между поставщиком услуг и заказчиком, документ, в котором стороны договариваются о том, на каких условиях будут предоставляться услуги.

Уровни обслуживания — однозначные и измеримые показатели, которые поставщик услуг обязуется соблюдать. Например, процент доступности сервиса, время ответа кол-центра, время восстановления работы оборудования и сервисов при поломке, скорость замены оборудования.

Договор SLA это

Документ, который помогает регулировать взаимодействие между компанией, предоставляющей услуги, и ее клиентами. Для IT-компаний SLA играет ключевую роль, поскольку оговариваются конкретные параметры предоставляемых услуг.

Термин ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), который часто используется в рамках второго соглашения об уровне обслуживания, представляет собой набор правил и лучшие практики по управлению IТ-услугами. Например, в рамках ITIL компания может заключить соглашение об уровне обслуживания, чтобы обеспечить высокие стандарты обслуживания своих информационных систем, тем самым максимально минимизируя риски простоев.

Что должно быть в соглашении об уровне обслуживания?

SLA, даже если рассматривать его на простом уровне, обязательно должно сохранять следующие элементы:

• Описание конкретных предоставляемых услуг: какие услуги будут предоставлены клиенту (например, облачное хранение данных, техническая поддержка).
• Показатели качества этих услуг: конкретные параметры, по которым будет оцениваться работа (например, 99,9% доступности системы).
• Обязанности сторон: обязанности поставщика (поддержание персонала, своевременное решение проблем) и клиента (предоставление корректных данных, соблюдение условий использования).
• Процедуры контроля и отчетности: как именно будет отслеживаться выполнение SLA, какие метрики будут использоваться.
• Штрафные санкции и меры в случае несоответствия услуг заявленным требованиям (например, возврат части оплаты или предоставление дополнительных ресурсов).
• Периоды доступности и время восстановления: сколько времени система должна работать без сбоев и как быстро должна решать возникающие проблемы.

Уровни обслуживания по Service Level Agreement

Уровень обслуживания в SLA определяет конкретные показатели качества и услуг доступности, которые поставщик обязан поддерживать. 

Основные параметры, фиксируемые в SLA:

• Доступность: процент времени, в течение которого услуга должна быть доступна. Например, для облачных сервисов это часто выражается как «время безотказной работы 99,9%», что означает допустимыми лишь незначительные сбои в течение года.
• Время отклика и восстановления: в SLA может быть указано, сколько времени пройдет с момента обнаружения проблемы до ее устранения. Например, время ответа может составлять 15 минут, время на устранение проблемы — 4 часа.

Виды соглашений об уровне обслуживания

SLA может заключаться в нескольких формах в зависимости от уровня взаимодействия.

Клиентское

Соглашение, которое заключается между клиентом и поставщиком услуг. Такие договоры часто включают требования к клиенту, его ожидания от уровня предоставления услуг и санкции в случае их невыполнения. Пример: договор между облачной платформой и бизнесом, используемый для хранения и обработки данных.

Корпоративное

Заключаются на уровне компании, предоставляющей услуги. Такое соглашение включает более универсальные параметры, которые распространяются на всех клиентов компании. Пример: хостинговая компания может установить стандартные условия SLA для всех своих пользователей, при этом одинаковый уровень доступности серверов и время отклика.

Внутреннее

Соглашение между различными департаментами или командами внутри одной организации. Оно помогает обеспечить высокий взаимный уровень взаимодействия и согласованности в выполнении задач. Пример: IТ-отдел может отключить SLA по технологиям с отделом маркетинга, обязуясь обеспечивать работоспособность систем в течение определенного времени и решать технические проблемы несколько часов.