Услуга — вид деятельности и результат непосредственного взаимодействия исполнителя услуги и ее потребителя, направленный на удовлетворение потребностей потребителя.
В процессе оказания услуг не идет речи о создании какого-то вещественно-материального продукта, но может быть изменено качество уже имеющегося.
В экономической теории под услугами понимаются товары, которые могут производиться, передаваться и потребляться одновременно.
Сферой услуг называют часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг.
Формы услуг связаны с изменениями в состоянии, ради которых потребители обращаются к исполнителям. Выделяются следующие:
- изменения в состоянии потребительских товаров (транспортировка, чистка или ремонт);
- изменения в физическом состоянии потребителей (транспортировка, предоставление проживания, медицинского обслуживания или питания);
- изменения в интеллектуальном состоянии потребителей (предоставление информации, консультирование, развлечение или образование).
Услуги можно классифицировать по разным признакам.
По потребности:
- Материальные. Сюда входят, например, бытовые, жилищно-коммунальные или транспортные услуги.
- Нематериальные. Удовлетворяющие духовные, интеллектуальные, физические и другие, но нематериальные запросы потребителей.
По сфере применения:
- бытовые (бытовое обслуживание, отдых);
- деловые (технические, финансовые, интеллектуальные);
- социальные (здравоохранение (услуги по ОМС и платные));
- образование (обязательное (бесплатное) и на коммерческой основе);
- производственные (связанные с эксплуатацией и ремонтом).
По виду поставщика:
- частные (от отдельного гражданина);
- коммерческие (предоставляются юридическим лицом на платной или бесплатной основе);
- государственные (предоставляются государством).
Процесс оказания услуги включает процессы обслуживания потребителя и процессы, связанные с выполнением самой услуги.
Оптимальный процесс оказания услуги должен обеспечивать:
- минимальные затраты потребителя на пользование услугой;
- минимально возможные сроки оказания услуги;
- создание максимального удобства для потребителя при пользовании услугой;
- высокую культуру обслуживания потребителя;
- высокое качество оказываемой услуги;
- создание условий для выполнения услуги с минимальными затратами исполнителя.
Разработка — стадия, на которой продумывается процесс оказания услуги.
Внедрение — вывод услуги на рынок, прибыль от работы (если услуга предоставляется платно) небольшая.
Рост — пик активности предоставления услуги. На этом этапе появляется прибыль, если услуга оказывается на платной основе.
Погашение — у услуги есть достаточное количество потребителей, но цена за услугу снижается.
Снижение — показатели уменьшаются. На этой стадии исполнителю услуги необходимо поменять систему позиционирования или улучшить характеристики услуги.
Услуга считается платной, когда она выступает объектом купли-продажи. Оплата услуги может производиться как самим потребителем за оказанную ему или члену его семьи услугу, так и работодателем потребителя.
Оплата услуги может осуществляться за наличный или безналичный расчет.
Стоимость материалов, деталей, запчастей, используемых при оказании платных услуг (за исключением материалов потребителя) обычно включается в объем платных услуг.
Потребителями услуг могут быть:
- Группы граждан (общество). Например, охрана ЖК предоставляет свои услуги жителям домов, входящих в комплекс.
- Население в целом. Жилищно-коммунальные услуги или услуги по строительству дорог ориентированы на население региона или страны в целом.
- Предприятие. Например, услуги по предоставлению помещения для конкретной компании.
- Гражданин. Сюда могут относиться услуги по индивидуальному запросу, как, например, пошив вещи или строительство отдельного дома.
Существует четыре основных группы прав потребителей:
- право на безопасность;
- право на качество товара;
- право на информацию о товарах;
- право на судебную защиту.
Предоставление услуг в Российской Федерации находится под государственным контролем и регламентируется ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 7 апреля 1992 года.
Неправомерное или ненадлежащее оказание услуг может трактоваться как административное правонарушение, а в отдельных случаях как уголовное преступление и наказывается по нормативам Гражданского или Уголовного Кодекса РФ.