Услуги

Что такое услуги

Услуга — вид деятельности и результат непосредственного взаимодействия исполнителя услуги и ее потребителя, направленный на удовлетворение потребностей потребителя.

В процессе оказания услуг не идет речи о создании какого-то вещественно-материального продукта, но может быть изменено качество уже имеющегося.

В экономической теории под услугами понимаются товары, которые могут производиться, передаваться и потребляться одновременно.

Сфера услуг

Сферой услуг называют часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг.

Признаки услуг

1. Невозможность постоянного владения — услуги никому не принадлежат.
2. Нематериальное выражение — услугу следует отличать от товара.
3. Временный характер — невозможно хранить услугу, ее можно только осуществить.
4. Взаимозаменяемость — разные исполнители могут предоставлять одни и те же услуги.
5. Неотделимость — услуги производятся при непосредственном и одновременном взаимодействии исполнителя и потребителя.
6. Непостоянство — услуга может быть выполнена лучше или хуже, это связано с квалификацией исполнителя.

Формы услуг

Формы услуг связаны с изменениями в состоянии, ради которых потребители обращаются к исполнителям. Выделяются следующие:

- изменения в состоянии потребительских товаров (транспортировка, чистка или ремонт);

- изменения в физическом состоянии потребителей (транспортировка, предоставление проживания, медицинского обслуживания или питания);

- изменения в интеллектуальном состоянии потребителей (предоставление информации, консультирование, развлечение или образование).

Виды и классификации услуг

Услуги можно классифицировать по разным признакам.

По потребности:

- Материальные. Сюда входят, например, бытовые, жилищно-коммунальные или транспортные услуги.

- Нематериальные. Удовлетворяющие духовные, интеллектуальные, физические и другие, но нематериальные запросы потребителей.

По сфере применения:

- бытовые (бытовое обслуживание, отдых);

- деловые (технические, финансовые, интеллектуальные);

- социальные (здравоохранение (услуги по ОМС и платные));

- образование (обязательное (бесплатное) и на коммерческой основе);

- производственные (связанные с эксплуатацией и ремонтом).

По виду поставщика:

- частные (от отдельного гражданина);

- коммерческие (предоставляются юридическим лицом на платной или бесплатной основе);

- государственные (предоставляются государством).

Оказание услуг

Процесс оказания услуги включает процессы обслуживания потребителя и процессы, связанные с выполнением самой услуги.

Оптимальный процесс оказания услуги должен обеспечивать:

- минимальные затраты потребителя на пользование услугой;

- минимально возможные сроки оказания услуги;

- создание максимального удобства для потребителя при пользовании услугой;

- высокую культуру обслуживания потребителя;

- высокое качество оказываемой услуги;

- создание условий для выполнения услуги с минимальными затратами исполнителя.

Жизненный цикл услуги

Разработка — стадия, на которой продумывается процесс оказания услуги.

Внедрение — вывод услуги на рынок, прибыль от работы (если услуга предоставляется платно) небольшая.

Рост — пик активности предоставления услуги. На этом этапе появляется прибыль, если услуга оказывается на платной основе.

Погашение — у услуги есть достаточное количество потребителей, но цена за услугу снижается.

Снижение — показатели уменьшаются. На этой стадии исполнителю услуги необходимо поменять систему позиционирования или улучшить характеристики услуги.

Оплата услуги

Услуга считается платной, когда она выступает объектом купли-продажи. Оплата услуги может производиться как самим потребителем за оказанную ему или члену его семьи услугу, так и работодателем потребителя.

Оплата услуги может осуществляться за наличный или безналичный расчет.

Стоимость материалов, деталей, запчастей, используемых при оказании платных услуг (за исключением материалов потребителя) обычно включается в объем платных услуг.

Потребитель услуг

Потребителями услуг могут быть:

- Группы граждан (общество). Например, охрана ЖК предоставляет свои услуги жителям домов, входящих в комплекс.

- Население в целом. Жилищно-коммунальные услуги или услуги по строительству дорог ориентированы на население региона или страны в целом.

- Предприятие. Например, услуги по предоставлению помещения для конкретной компании.

- Гражданин. Сюда могут относиться услуги по индивидуальному запросу, как, например, пошив вещи или строительство отдельного дома.

Основные права потребителя услуг

Существует четыре основных группы прав потребителей:

- право на безопасность;

- право на качество товара;

- право на информацию о товарах;

- право на судебную защиту.

Предоставление услуг в Российской Федерации находится под государственным контролем и регламентируется ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 7 апреля 1992 года.

Неправомерное или ненадлежащее оказание услуг может трактоваться как административное правонарушение, а в отдельных случаях как уголовное преступление и наказывается по нормативам Гражданского или Уголовного Кодекса РФ.