Стремление к серьезному укреплению взаимосвязи с клиентами — новый и неоспоримый тренд в банковской среде. Российские банкиры признают, что в вопросах коммуникаций с клиентами они несколько проигрывают западным коллегам, и это момент, над которым сегодня нужно серьезно работать. В ход идут различные методы, позволяющие лучше узнать потребителя банковских продуктов: общение по телефону и на независимых площадках в интернете, анкетирование, обмен сообщениями и др. Все это действительно позволяет банкам серьезно улучшать качество обслуживания, продуктов, выглядеть лучше конкурентов в глазах клиентов.
Многие из нас хотя бы раз игнорировали предложенную банком анкету или звонок из отделения. Такой поступок мы, как правило, оправдываем нехваткой времени, но в большей степени неуверенностью в том, что наше мнение повлияет на качество обслуживания в банке или появление нового продукта. Некоторые считают действия банков, направленные на выяснение мнения конкретного клиента по тому или иному вопросу пустой формальностью, однако это в корне не так.
Сегодня банкиры действительно заинтересованы в том, чтобы узнать своего клиента лучше, понять его потребности и даже принять во внимание его идеи относительно дальнейшего развития финансового учреждения. «Я не могу сказать, что мы сегодня на 100% знаем своего клиента, но мы всячески к этому стремимся и серьезно работаем в этом направлении», — сообщил Алексей Марей, член правления, руководитель блока «Розничный бизнес» ОАО «Альфа-Банк» в рамках «круглого стола» «Мультиканальный банкинг, или Новое лицо банковской розницы». Кстати, это мнение представителя банка, признаваемого три года подряд лучшим по коммуникациям с клиентами. Рейтинг составлен Senteo GmbH совместно с PricewaterhouseCoopers в 2007—2009 годах на основании мнений независимых «таинственных» покупателей. Оно дает повод полагать, что российским банкирам есть куда двигаться в части изучения мнений и потребностей своих клиентов.
Самый простой и распространенный инструмент, используемый банками для обратной связи, — online-анкетирование. Из десяти сайтов банков, которые были изучены при подготовке этой статьи, семь содержали разделы с вопросами, позволяющими выяснить мнение клиента об услуге, продукте, обслуживании. Степень проработанности анкеты, корректность вопросов и удобство ее расположения на сайте напрямую зависит от степени заинтересованности банка в заполненных опросниках.
Один из наиболее удобных размещен на сайте Альфа-Банка. Раздел «Оцените работу Банка» функционирует более четырех лет. Анкета небольшая, но содержит в себе предложение оценить по пятибалльной шкале несколько стандартов сервиса, которых стараются придерживаться сотрудники Альфа-Банка. В частности: точность и оперативность, вежливость и уважение, удобство и комфорт, прозрачность и ясность. Также опросник позволяет оценить работу конкретного отделения, телефонного центра, интернет-банка «Альфа-клик» и мобильного банка все по той же пятибалльной шкале. В анкете предусмотрено место и для произвольного отзыва клиента. В конце анкеты респондента спрашивают, желает ли он, чтобы сотрудник Альфа-Банка связался с ним для более глубокого обсуждения качества работы банка. В большинстве случаев ответ на этот вопрос отрицательный, но если происходит наоборот, то соответствующее пожелание анкетируемого направляется в отделение банка или Центр обслуживания вызовов (в зависимости от выбранного клиентом канала обслуживания), где оперативно обрабатывается. «В первую очередь мы стараемся связаться с клиентом по телефону, если нам не удается дозвониться, то формируется ответ и направляется на адрес электронной почты», — сообщили в ЦОВ Альфа-Банка.
Удобство подобного анкетирования заключается в том, что в любое время, находясь дома, на работе или на отдыхе, клиент имеет возможность зайти на сайт банка и оставить свой отзыв. Мнения клиентов формируются в электронном виде, что значительно облегчает и сокращает время их обработки. Ежедневно от посетителей сайта Альфа-Банка поступает порядка тридцати заполненных анкет. В конце месяца они направляются ответственному руководителю. Анализ полученной таким образом информации позволяет оценить не только итоги работы банка, но и выбирать правильные пути развития, проводить работу по улучшению банковских продуктов, качества обслуживания, расширению функциональности услуг.
Анкетирование — надежный способ взаимосвязи с клиентами, но далеко не единственный. Сегодня огромные возможности в сфере коммуникаций предоставляет интернет. Например, неформальное общение позволяют наладить блоги и горячие линии, организованные на независимых информационных площадках в интернете. «Мы активно общаемся на сайте banki.ru, отвечаем на каждый отзыв, хотя не все они нам приятны, есть и негативные. Впрочем, это нормально, любая обратная связь с клиентом помогает нам становиться лучше. Мы серьезно меняемся», — говорит Алексей Марей.
В планах Альфа-Банка привлечение к разработке новых продуктов активных пользователей интернет-технологий. «Многие действительно готовы помочь. Клиенты ждут от банков открытости, прозрачности. Они понимают, что нельзя построить идеальный розничный банк, который будет работать без сбоев, — говорит Алексей Марей. — Сейчас мы изучаем опыт таких компаний как Starbucks и Dell. Ими были созданы технологии, позволяющие перевести общение с клиентом на собственную платформу. Благодаря этому любое предложение, полученное из внешней среды, мгновенно поступает ответственному лицу компании. Автору идеи поступает сигнал о том, что его предложение рассматривается. Лучшие предложения выносятся на публичное обсуждение. Такая идея вовлечения клиентов в процесс развития компании кажется нам интересной и дееспособной».
