Пару недель назад я зашел в Сбербанк, надо было срочно оплатить счета за коммунальные услуги. Не хотелось тащиться туда среди рабочего дня, но дверь отделения я все равно открывал с любопытством — всегда интересно посмотреть, что изменилось (и изменилось ли вообще) с прошлого посещения.
Так, заходим. Очередь. Неприятно. С другой стороны, седьмой час вечера, а банк открыт — для тех, кто может попасть туда только после работы, это большой плюс. Да и люди вроде не напряженные, посидим немного. В клиентской зоне — стулья, и не один-два, как раньше, а столько, что сидеть могут человек десять. Ставим еще «плюсик». У одной из стен — детский уголок, маленький стол и стул, бумага и карандаши. Дочь только что зашедшей внести платеж по кредиту мамаши уже увлеченно рисует. Еще «плюс»!
Сижу. Оглядываюсь. За стеклом, в зоне для сотрудников — настоящий зимний сад, цветы, хороший ремонт. Чем лучше условия у них, тем лучше обслужат клиентов? Пока не знаю, работает ли это. Сейчас проверим.
Своей очереди приходится ждать минут двадцать (а хотелось бы вообще не ждать, мне же на работу возвращаться!). Сразу вспоминается старый добрый «совок», а увиденные только что перемены отходят на второй план. Тааак, перебранка с соседями по очереди: «А вы за кем занимали?» «Да стоял я, стоял!» «В этом окне вас не обслужат!» «Сидите и молчите!» Разругавшись со старичком, вздумавшим учить меня жизни, злой подхожу к окну. Девушка за стеклом улыбается. Быстро оплачиваю счета, слышу: «До свидания, всего доброго!»
Уходя, прихватываю «листок обратной связи» — бумажку, которая просит меня оценить обслуживание в Сбербанке: «отлично», «хорошо» или «плохо». На одной чаше весов очередь и перебранка, на другой — детский уголок и приятная операционистка. Ставлю «хорошо», мысленно желая руководству Сбербанка удачи в непростом деле обучения слона хореографии. Так, а где же ящик для обратной связи, не отдавать же оценку обратно операционистке? А, вот же он, висит на стене. Но вот незадача — дотянуться до него я могу, только отодвинув мешающий стол и стулья. Отличный клиентский ход! Меняю оценку на «тройку» и выхожу из офиса. Помните, как у Штирлица? Запоминается последнее.
Вчера на сайте Сбербанка появился опрос для клиентов: «Понимаете ли вы суть реформ, проводящихся в банке?» (http://www.sberbank.ru/moscow/ru/about/inquiry/). По данным на 10.30 МСК, из почти тысячи проголосовавших 69% понимают или понимают частично, остальные — без понятия. А может, они просто проголосовали так после похода в Сбербанк, где их не смогли быстро обслужить или обхамили в очереди?
Удачи, Герман Оскарович! Работы много, но мы видим: слон уже виляет хвостом и улыбается.
Алексей РОЖКОВ
