Россияне стали активнее отстаивать свои права в отношениях с финансовыми организациями- как в судах, так и в сотрудничестве с Роспотребнадзором. Причина не в снижении качества финансовых услуг, а в повышении финансовой грамотности населения.
В прошлом году потребители финансовых услуг обращались в Роспотребнадзор почти в десять раз чаще, чем до кризиса 2008 года. Вэтом году таких обращений, похоже, будет не меньше- об этом говорят данные Роспотребнадзора за январьапрель 2011 года. «Граждане стали уделять гораздо больше внимания условиям договоров с финансовыми компаниями, выросла их информированность. Большую роль сыграли и прецедентные судебные решения. Например, о недопустимости взимания банком комиссий за ведение ссудного счета по кредиту частного лица, вынесенное президиумом Высшего арбитражного суда (ВАС) в ноябре 2009 года»,— говорит начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков.
Рекордсменами по жалобам в Роспотребнадзор стали жители Красноярского края- 385 обращений на 100 тыс. человек населения, Республики Хакасия (71), Ямало-Ненецкого автономного округа (45). Всреднем по России 14 граждан из 100 тыс. прибегали в 2010 году к помощи структур по защите прав потребителей в вопросах кредитования и других финансовых услуг. «Это не значит, что в регионах, где наблюдалось наибольшее число обращений граждан, финансовые услуги хуже. Дело в активности местных управлений Роспотребнадзора. Здесь проводят больше работы с гражданами, лучше их информируют о правах потребителей финансовых услуг»,— объясняет Прусаков.
Не менее активно клиенты финансовых организаций обращаются в суды. Только исков, по которым Роспотребнадзор выносил заключения, в 2010 году было подано в 5,4 раза больше, чем в 2008 году. Правда, число удовлетворенных исков выросло не в такой же пропорции, а лишь в 3,5 раза по сравнению с 2008 годом. Этому есть объяснение. После того, как президиум ВАС принял в ноябре 2009 года и в марте 2010 года решения о незаконности комиссий за открытие и ведение ссудного счета, многие граждане-заемщики начали оспаривать в судах не только эти, но и другие комиссии, отмечает вице-президент банковской ассоциации «Россия» Олег Иванов. Не все подобные иски суды удовлетворяли в пользу граждан. Пока единообразной судебной практики по вопросу банковских комиссий нет.
Суды также признали противоправными такие пункты договоров финансовых компаний, как ограничение территориальной подсудности споров. Многие банки включают в договор пункт, по которому судебные разбирательства должны проходить по месту «прописки» банка, а не по месту жительства гражданина. Незаконными признаны попытки банков изменять условия договора с клиентом в одностороннем порядке, а также непомерно высокие штрафы кредитных организаций, навязывание дополнительных услуг, комиссия за выдачу и возврат кредита через кассу банка.
Пока остается нерешенным вопрос, имеют ли банки право передавать данные своих клиентов коллекторским агентствам и сторонним службам по возврату долгов.
«Зачастую граждане вполне обоснованно предъявляют претензии финансовым организациям. Но урегулировать до 90% таких споров можно в досудебном порядке»,— говорит президент ассоциации «Россия» Анатолий Аксаков. Роль миротворца-посредника между банком и клиентом может взять на себя центр медиации (посредничества), а также финансовый омбудсмен, решения которого по закону должны обязательно выполняться.
Закон о медиации в нашей стране уже действует, сейчас при ассоциации «Россия» создается центр медиации. Закона о финансовом омбудсмене у нас пока нет, а именно он мог бы установить обязанность участия финансовых компаний в процедуре урегулирования споров с клиентами. Пока банковский омбудсмен Павел Медведев работает на основе добровольного сотрудничества банков, такой опыт имеют уже около 60 кредитных организаций.
Финансовые организации сами выбирают, как рассматривать спорные ситуации с клиентами. Требования к работе с жалобами не установлены законом. ВВеликобритании, например, финансовые компании обязаны публиковать правила приема и рассмотрения жалоб клиентов, а также сообщать им о возможности обратиться в службу финансового омбудсмена. Дважды в год компании отчитываются Управлению по финансовым услугам о количестве поданных и удовлетворенных жалоб, выплаченным по ним компенсациям. В2010 году службой финансового омбудсмена в Великобритании, численность населения которой вдвое меньше, чем в России, было рассмотрено более 925 тыс. запросов граждан. Из них более 163 тыс. дел рассматривались для вынесения решения, по остальным клиентам были даны консультации.
Елена ХУТОРНЫХ
Инфографику к статье можно посмотреть на сайте источника.
