Иностранные банки, развивающие розницу в России, оказывают более благоприятное впечатление на клиентов благодаря привлекательным брендам и внимательному персоналу. Российские же банки пока уступают по этим параметрам, но опережают зарубежных коллег по предлагаемым продуктам, отмечается в исследовании консалтинговой компании KPMG.
KPMG изучила пять банковских критериев, которые оставляют наиболее сильные впечатления у клиентов. Это банковский бренд (его позиционирование и усваиваемость), коммуникации (рекламные кампании банков и отображение бренда), окружение (дизайн отделений), предложение (удобство процесса продажи и предоставления услуг) и культура (отношение сотрудников к клиентам и доступность персонала).
Вчера KPMG презентовала исследование «Впечатления клиентов от розничного банковского обслуживания в России». В исследовании отмечается, что за последние пять-семь лет состояние рынка розничных банковских услуг в России существенно улучшилось: рынок стал более ориентирован на потребителя, однако еще не достиг международного уровня.
В ходе исследования выяснилось, что наиболее высокие оценки получили иностранные банки: в лидерах Международный московский банк (ММБ), Райффайзенбанк, Ситибанк и Абсолют Банк, общая оценка которых составляет 4,28 балла — 4,12 балла, 4,04 балла и 3,72 балла соответственно. Однако минусы в их обслуживании все же были, например общее предложение продуктов у иностранных банков выглядело стандартно, им не хватает вариаций для удовлетворения требований потребителя.
Российские банки обладают более продуманным предложением своих продуктов, но проигрывают иностранцам в категориях «культура», «бренд» и «коммуникации». Среди российских банков, которые оставляют наиболее благоприятное впечатление у клиентов: Альфа-банк, Бинбанк, Уралсиб, Московский банк реконструкции и развития, банк «Возрождение», банк «Русский стандарт», Банк Москвы, ВТБ 24 и Сбербанк.
В исследовании отмечается, что банки, имеющие наилучшие показатели по всем пяти категориям, сохраняют высокие цены в некоторых категориях предлагаемых продуктов. Покупатели, пользуясь их услугами, платят за впечатления: им больше нравится приходить в банк, обладающий привлекательным брендом, привлекательным и приемлемым портфолио продуктов, вежливым и внимательным персоналом, отмечается в документе KPMG.
«Результаты многих ранее проводившихся исследований показывают, что россияне действительно ожидают, что международные банки с их технологиями и опытом предлагают более качественный сервис. Такие банки также выглядят более системными, заходя к нам на рынок с серьезными вливаниями в бренд на самом старте их бизнеса в России», — говорит руководитель управления маркетинга Абсолют Банка Дина Сулейманова. По ее словам, российские банки, начинавшие бизнес в России с нуля, «взрослеют» постепенно и только самые крупные из них могут похвастаться действительно сильным брендом. «Все российские банки начали активно развивать розничный бизнес достаточно недавно, в последние три-пять лет, и то, что они смогли продемонстрировать значительный прогресс в этом направлении, говорит о том, что у нас хороший потенциал, — подчеркивает зампред правления банка «Возрождение» Николай Орлов.
Наталья СТАРОСТИНА
