Банки по-прежнему заманивают клиентов блеском витрин, но их персонал далеко не везде научился вежливо здороваться, прощаться и внятно рассказывать об условиях кредитования. Таково общее впечатление от похода «таинственных покупателей», совершенного в рамках совместного проекта журнала «Деньги» и группы компаний NEXTEP по десяти крупнейшим розничным банкам Москвы. Но важны детали: если сравнивать нынешний рейд с прошлогодним, некоторые банки улучшили качество обслуживания, другие, наоборот, скатились в аутсайдеры.
Почти традиция
Как и год назад, наши «таинственные покупатели» нанесли по 10 визитов в отделения каждого из 10 столичных банков-лидеров розницы. Категории, по которым оценивался уровень сервиса в кредитных учреждениях, были примерно те же, что брались во внимание во время нашей прошлогодней акции. Впрочем, для полноты картины были добавлены некоторые блоки. Это, например, оценка общего впечатления от визита в банк, которая выступает своего рода рейтингом в рейтинге. Ведь иной раз предприятие сферы обслуживания по сумме параметров или каким-то конкретным из них уступает конкурентам, а вот хочется клиенту прийти сюда снова, да еще родню привести, и все тут. В целом качество обслуживания в этом году оценивалось еще дотошнее, чем в прошлом,— пусть банки не расслабляются. В свою очередь, компании, показавшие высокий уровень обслуживания по итогам нашего проекта, будут отмечены в октябре текущего года на конференции «Управление сервисом».
Внешнее благополучие
Как и прежде, уверенное первое место среди всех номинаций заняла оценка внешнего вида банков. Что, в сущности, неудивительно: положение обязывает банки выглядеть богато, да и чистоту здесь легче поддерживать, чем в овощной палатке. В рейтинге-2007 внешний лоск банков был оценен в 88% от абсолюта, в рейтинге-2008 — уже в 94%. В абсолютном большинстве случаев — 87 из 100 — банки минула беда турагентств, героев нашего предыдущего исследования: они не прячутся во дворах, их легко найти. Отдельные случаи, когда московское кредитное учреждение найти сразу не удается, связаны с его расположением в торговом центре и гостиничном комплексе. Указателей к банку не было обнаружено в 53 визитах из 100 (чаще всего — в 7 случаях из 10 — ими пренебрегали в Бинбанке и «Русском стандарте»), зато в 93% случаев хорошо была заметна сама вывеска банка. О ВТБ-24: «Вывеска на здании заметна, но в ВТБ-24 два отделения — для юридических лиц и физических. Зашла в дверь — оказалось, что ошиблась: здесь для юрлиц. Никто не обратил на меня внимания, пришлось прервать консультанта за стойкой, консультировавшего посетителя, и задать свой вопрос». О Ситибанке: «Банк находится в помещении торгового центра, указателя нет».
В тройке категорий-лидеров помимо внешних достоинств оказались, как и в прошлом году, внутреннее состояние отделений и дисциплина сотрудников (отсутствие еды на столах, соответствие внешнего вида корпоративным стандартам и т. д.). Правда, номер второй и третий поменялись местами: если год назад дисциплина оценивалась в 84% против 80% за состояние помещений, то результат года нынешнего — 88 и 91% соответственно. То есть рост наблюдается по обоим направлением, но более заметную положительную динамику показывает интерьер. Из придирок к состоянию помещений банков относительно серьезной выглядит разве что такая: в восьми визитах нашим агентам показалось, что в банках душно. В МДМ-банке и Ситибанке духота ощущалась в ходе каждого пятого визита. Количество сидячих мест для ожидания оказалось недостаточным в 21 случае из 100, еще в 6 случаях их не было вовсе (в частности, таким спартанским отношением к клиенту отличились два отделения «Русского стандарта»). О «Русском стандарте»: «Стойки и столы в достаточном количестве, но вот сидячих мест нет». О Бинбанке: «В отделении стоял нестерпимый запах свежей краски, которой покрасили дверь в кассу, поэтому там не было других посетителей и казалось, что мест для ожидания и заполнения бумаг вполне достаточно».
В остальном же практически все «таинственные покупатели» отметили, что в отделениях банков легко ориентироваться, практически нет дефицита одноразовых ручек и рекламных буклетов, а банкомат в отделениях банков имелся в 97% случаев.
Нарушения дисциплины банковским персоналом очень редки. Лишь в четырех случаях наши агенты заметили курящих сотрудников возле отделений банков, а аккуратными и опрятными сотрудники выглядели вообще всегда, не считая одного из визитов в Ситибанк. В ходе 73 посещений были замечены бейджи на груди работников, и только в трех случаях финансовые специалисты беседовали между собой в присутствии клиента на посторонние темы. Об Альфа-банке: «Деловая рабочая атмосфера, к внешнему виду и дисциплине претензий нет. Все сосредоточенно работают». О Бинбанке: «В помещении, кроме меня, никого не было, и сотрудники громко разговаривали, смеялись». О ВТБ-24: «Одеты все были хорошо и по-рабочему, но какие-то хмурые».
В целом, однако, персонал порадовал наших агентов своими улыбками в ходе 62 визитов.
Тест на учтивость
Категория «Приветствие» удостоилась в прошлом году самой низкой оценки из всех — 47%. В этом году результат выше, 68%, но это опять же лишь седьмое место из десяти номинаций. Удивительную стабильность внутри категории проявили лидер — Альфа-банк, персонал которого, видимо, специально учат говорить клиентам «здравствуйте», и вновь занявший последнее место Сбербанк, в стенах которого это слово звучит неестественно — вероятно, еще со времен банкинга по-советски. Если в целом сотрудники отделений сразу обратили внимание на клиентов в 72 случаях из 100, то в 6 из 10 посещений Сбербанка работники последнего встречали пришедших олимпийским спокойствием. О Сбербанке: «Никому до тебя дела нет». О «Русском стандарте»: «Клиентов никто не встречал, я подошел к отделу информации, там была очередь. Мимо нас пробегали сотрудники банка, но никто не здоровался». Неплохо бы также научиться здороваться сотрудникам Райффайзенбанка, занявшего в общем зачете почетное второе место: в категории «Приветствие» у него лишь восьмое. Зато на четвертом — аутсайдер суммарного рейтинга Ситибанк. Впрочем, в прошлом году он занимал в номинации второе место.
Однако прощаться сотрудники банков умеют еще хуже, чем здороваться,— 53%, последнее место среди всех номинаций. Только в 43 случаях из 100 консультанты наметили некие дальнейшие шаги во взаимоотношениях с потенциальными клиентами — хотя бы предложили еще проанализировать предложения и зайти снова. В целом консультанты попрощались с посетителями в 77 визитах из 100 (на последнем месте опять же Сбербанк — здесь такая учтивость зафиксирована в половине визитов). Об Альфа-банке: «Я сказала сотруднику, что подумаю и зайду в следующий раз. На что он ответил: «Будем рады вас видеть»». О Банке Москвы: «По моей просьбе консультант оставил мне визитку, пожелал удачи, прощание было дружелюбное». О Росбанке: ««До свидания» не прозвучало, никакие шаги намечены не были, возвращаться не советовали». О «Русском стандарте»: «Я стала неинтересна сотруднику, завершения взаимодействия фактически не случилось». О Сбербанке: «Прощания не было».
Впрочем, главный, пожалуй, критерий банковского обслуживания — это способность консультантов доступно и подробно описать все тонкости предлагаемых продуктов. Если бы эти способности были на высоте, то даже небезупречную вежливость персоналу было бы легко простить.
Решайте сами
Разговоры в категориях «Выявление потребностей», «Формирование предложения» и «Принятие решения» оценены относительно невысоко. И следует отметить, что перемещение Райффайзенбанка с прошлогоднего седьмого места на почетное второе в этом году во многом обусловлено тем, что его персонал стал определенно лучше продвигать продукт: в «смысловых» номинациях банк — на первых позициях. Впрочем, подобную зависимость места в общем зачете от умения консультантов выполнять свою прямую обязанность — консультировать — можно заметить и на примере других банков: аутсайдер Ситибанк, бывший в прошлом году середняком рейтинга, ныне, похоже, совсем не уделяет внимания качеству работы своих консультантов. О Ситибанке: «Ощущение ненужности — главный компонент всего нашего общения», «Сотрудница банка ничего не знала о кредитах и ничего не могла сказать». О Бинбанке: «Консультант очень профессионально подошел к вопросу выявления моих потребностей». О Сбербанке: «Я спросил о кредите на ремонт с минимальной процентной ставкой, а сотрудник все время ссылался на буклеты». Об Альфа-банке: «Сотрудник был активен и энергичен, он сразу же задал необходимые, с его точки зрения, вопросы».
В подавляющем большинстве случаев консультанты оговаривали пакет документов, необходимых для получения кредита, и оглашали процентную ставку. В то же время о комиссии за предоставление кредита персонал попытался умолчать в 32 случаях из 100. Менее других были склонны разглашать эти сведения в Росбанке (6 визитов из 10). И менее чем в половине случаев консультанты решились проинформировать клиентов о штрафах за образование просроченной задолженности и досрочное погашение кредита (45 и 47 случаев соответственно). Сумму ежемесячных платежей консультанты рассчитали в ходе 77 посещений, причем в каждом случае это было сделано в Бинбанке, а также в 9 из 10 посещений банков, занимающих хорошие позиции в общем рейтинге: Альфа-банке, Райффайзенбанке, Банке Москвы. Об Альфа-банке: «Сотрудник успешно провел качественную консультацию, отражающую все важные для меня моменты». О Сбербанке: «Сумму ежемесячных платежей рассчитали только после моей просьбы».
Аргументы, которые «таинственные покупатели» сочли решающими, были высказаны консультантами в половине всех визитов. В ходе 29 визитов наши агенты обнаружили равнодушие консультанта к тому, заинтересуется ли посетитель банковской услугой. И наконец, самые активные из консультантов в 31 случае пытались переубедить клиентов, которые по условиям игры признавались, что кредитное предложение не очень-то им подходит. О «Русском стандарте»: «Девушка была заметно расстроена, все пыталась уговорить оформить кредит в тот же день». О Райффайзенбанке: «Сотрудник воспринял мой отказ как должное, прокомментировав, что надо все взвесить и уже окончательно принять решение». Напротив, сотрудник Ситибанка «потерял интерес» к неудавшемуся клиенту.
И наконец, категория «Общее впечатление от визита». Средний результат здесь невысок — 63%, восьмое место среди всех номинаций. Если бы наши агенты не занимались потребительским шпионажем, а действительно были бы заинтересованы в получении кредита, они вновь пришли бы в отделение банка, которое оценивали, в 60 случаях из 100. Такое решение было бы принято по итогам девяти посещений Райффайзенбанка, восьми — Банка Москвы и семи — Альфа-банка. И только в 4 случаях из 10 у таинственных покупателей возникло желание пользоваться услугами сервисных аутсайдеров — «Русского стандарта» и Ситибанка. Таким образом, самая эмоциональная из наших номинаций, пожалуй, лучше прочих говорит о том, что и сам банк получил бы от клиента.
Юрий ЛЬВОВ
