Сбербанк объявил тендер на разработку решений, позволяющих идентифицировать звонящих в колл-центры. Кредитная организация собирается создать голосовую базу всероссийского масштаба и готова потратить на это 300 млн рублей, следует из закупочной документации. После ее запуска клиенты будут идентифицироваться по голосу за 5 секунд и диктовать паспортные данные будет не нужно.
Как следует из закупочной документации, с помощью голосовой биометрии госбанк собирается оптимизировать издержки на повторную проверку клиентов, снизить риски мошенничества, сократить время на обработку звонков в колл-центре и, соответственно, повысить уровень удовлетворенности граждан удаленным обслуживанием.
«Голосовые слепки» россиян будут формироваться в ходе разговора клиентов с операторами колл-центра за 40 секунд. Записи будут привязываться к ID клиента для его повторной идентификации по голосу, которая должна занимать не более 5 секунд. «Голосовые слепки» должны обновляться по итогам повторных диалогов с сотрудниками колл-центра не более чем за 15 секунд. Максимальный объем слепка не будет превышать 1 мегабайт.
По планам госбанка в 2017 году формируемая база должна насчитывать 500 голосов, в перспективе емкость базы может расшириться до 140 млн слепков.
На систему голосовой биометрии Сбербанк собирается потратить 301,4 млн рублей. Сбор заявок от разработчиков заканчивается 16 марта, результаты тендера госбанк объявит 23 июня 2017 года.
— Операторы нашего контактного центра ежемесячно обрабатывают более 10 млн звонков, — отметили в пресс-службе Сбербанка. — Большинство обращений клиентов связаны с запросами информации по картам, счетам, подтверждениями операций. Их нельзя удовлетворить без идентификации личности клиента. Используемые технологии верификации по кодовому слову или PIN-коду являются неудобными: клиенты забывают и путают информацию.
Представители госбанка уточнили, что уже в 2018 году банк собирается идентифицировать по голосу 80% клиентов.
Эксперты сочли эти планы амбициозными, но выполнимыми. Юрист адвокатского бюро А2 Ксения Риф обратила внимание на то, что в теории Сбербанк планирует создать базу голосовых данных федерального масштаба: 140 млн голосов — это почти каждый гражданин России. Ксения Риф напомнила, что по закону «О персональных данных» использовать сведения, которые характеризуют физиологические и биологические особенности человека, для идентификации можно только с письменного согласия клиента.
Руководитель аналитического центра Zecurion Владимир Ульянов считает, что создать федеральную базу голосов на базе решения Сбербанка можно будет быстрее, если сразу записывать голоса граждан при любых их обращениях в госорганы — например, при выдаче водительских прав, регистрации прав на недвижимость или оформлении документов на детей. По мнению Владимира Ульянова, объем инвестиций госбанка в проект является достаточным.
По оценкам ведущего специалиста департамента аудита защищенности Digital Security Никиты Келесиса, в случае использования голосовой биометрии время на идентификацию клиента сократится в несколько раз. Для проверки граждан необходимо около 6–8 секунд разговора, клиентам не придется запоминать пароли, PIN-коды, секретные слова, уточнил эксперт.
По мнению Никиты Келесиса, идентификация при помощи голоса — гораздо более доступная и надежная технология, чем иные виды биометрии. Эксперт пояснил, что качество микрофонов значительно лучше, чем у камер на мобильных телефонах и компьютерах. Кроме того, размер передаваемой информации меньше.
— При идентификации по лицу точность результата находится в рамках 60–70%, — уточнил руководитель центра инновационного развития Бинбанка Павел Чеботарев. — Если клиента не удается распознать по лицу, потребуется дополнительная верификация. При голосовой идентификации точность составляет 80%. Совмещение двух способов дает более высокую точность идентификации и минимизирует возможность ошибок.
Представитель Digital Security уверен, что примеру госбанка по созданию базы голосов россиян последуют другие кредитные организации, а затем — страховые и брокерские компании, микрофинансовые организации.
Эксперты считают, что Сбербанк сможет создать полную базу голосов всех россиян не ранее чем через пять лет.
Анастасия АЛЕКСЕЕВСКИХ
