Работа с обращениями клиентов становится ключевым фактором повышения их лояльности компании. Игнорировать возникающие претензии сегодня невозможно: клиент просто сменит страховую компанию.
В середине сентября служба финансового уполномоченного предложила запустить регулярную публикацию рэнкингов страховых компаний по работе с обращениями клиентов в сфере ОСАГО. Финомбудсмену, совместно со страховщиками, предстоит выработать механизм расчета коэффициентов для рэнкингования, а также определить сроки и порядок публикации рэнкингов. Этот инструмент станет неплохим подспорьем для клиентов при выборе страховой компании, а у самих игроков рынка появится дополнительный стимул для улучшения клиентского опыта.
Но было бы неправильно говорить о том, что только появление официальных рэнкингов заставит страховые компании более эффективно работать с обращениями клиентов, оперативно реагировать на них. Нет, сама конкурентная среда уже сложилась таким образом, что игнорировать качественную коммуникацию с клиентами просто невозможно. Упрощение доступа к страховым услугам, активное развитие дистанционных каналов продаж и страховых маркетплейсов привели к тому, что процесс смены страховой компании, миграции клиента между компаниями сегодня происходит едва ли не мгновенно. А значит, резко возрастает вероятность принятия импульсивного решения о переходе на обслуживание к конкуренту. Например, как ответ на неправильную или несвоевременную реакцию компании на обращение или жалобу.
Кроме того, «народные» рейтинги страховщиков существуют уже не первый год и для многих клиентов являются весомым аргументом при выборе компании. Поэтому на маркетплейсах можно «в прямом эфире» наблюдать, как страховые компании работают с обращениями своих клиентов. Обоснованные жалобы рассматриваются сотрудниками компании в течение суток. Однако, если отталкиваться от рыночной практики, более популярным каналом коммуникации пока все же является прямое обращение к компании: по телефону, мессенджеру или с помощью формы обратной связи на сайте. Подавляющее большинство обращений клиентов поступают именно через «классические» каналы. Видимо, потому, что далеко не все клиенты готовы прилюдно обсуждать возникающие вопросы, прибегая к этой возможности лишь в крайнем случае. При этом тематика обращений никак не меняется в зависимости от того или иного канала связи. Если говорить, например, об ОСАГО, то в основной массе это просьбы о консультации по размеру коэффициента «бонус-малус», жалобы или вопросы по срокам ремонта или размера страховой выплаты. То есть ровно те же темы, которые чаще всего возникают в обращениях к омбудсмену.
Однако зачастую клиенты подсказывают интересные идеи касательно продуктовой линейки или улучшения существующих сервисов. Как правило, такие обращения поступают именно через формы обратной связи на сайтах компаний. Например, некоторые компании запустили доработку логики интеграции с РСА, на основе обращений клиентов, указывавших на некорректный КБМ, «привязавшийся» от их полных тезок, да еще и родившихся с ними в один день. Клиентские запросы по необычным, нишевым продуктам (например, о желании застраховать свой полет на воздушном шаре) могут приводить к разработке соответствующих страховых решений или трансформации уже существующих продуктов, расширению страхового покрытия.
Обратная связь не только повышает лояльность клиентов, но и напрямую влияет на эффективность работы компании. На основе клиентских обращений компании отказываются от сотрудничества с ненадежными партнерами или агентами, запускают новые дистанционные сервисы, что, помимо прочего, также значительно снижает частоту традиционных жалоб.
Одной из лучших практик на рынке в части коммуникации с клиентами являются регулярно проходящие в некоторых компаниях «клиентские дни». Руководители различных направлений подключаются к сотрудникам контактного центра и наблюдают за ходом обслуживания клиента на ключевых точках взаимодействия: продаже, сервисе и урегулировании убытков. Подобные мероприятия позволяют добиться погружения ключевых руководителей компании непосредственно в процедуры и системы компании, затрагивающие клиента.
Аналогичные сервисы сегодня широко представлены на рынке, по крайней мере, применительно к крупнейшим игрокам. Для страховых компаний это отличный инструмент исправления и совершенствования продуктов и процессов, генератор идей для новых решений и сервисов, дополнительным (или основным, с какой точки зрения посмотреть) результатом которого является рост клиентской лояльности.
«Народные» рейтинги и — в недалеком будущем — официальные рэнкинги следует учитывать при выборе страховой компании. Отзывы реальных клиентов и их опыт решения возникающих проблем помогут не «наступить на те же грабли». Важно обращать внимание на скорость реакции страховой компании на обращения клиентов, готовность идти навстречу. Открытость компании является залогом ее клиентоориентированного подхода и, соответственно, предложения клиентам более лояльных условий.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
