Возлюби клиента своего

Написала заголовок и вспомнила неплохой анекдот советских времен. В клубе проводят лекцию на тему «Четыре вида любви». Зал битком набит. Выходит лектор и начинает: «Существуют четыре вида любви. Первый – это любовь между мужчиной и женщиной. Но об этом столько всего сказано и написано, что обсуждать эту тему уже неинтересно. Второй вид любви – любовь мужчины к мужчине. Но мужчины такие скрытные, поэтому об этом виде любви известно очень мало и сказать нечего. Третий вид любви – это любовь женщины к женщине. Женщины такие болтливые, поэтому никаких тайн тут не осталось и добавить нечего. Четвертый вид любви – это любовь советского народа к родной коммунистической партии. И вот об этом виде любви мы поговорим подробно».

Так вот, поговорим подробно на тему любви банка к клиенту. Должен ли банк любить своего клиента? И может ли? На мой взгляд, вопросы риторические: банк не должен и не может любить своих клиентов. Но вот уважать – обязан. Любить клиента очень нерентабельно, а уважать – вполне. Уважение – отличный способ повышения лояльности клиентов и, как следствие, их удержания.

Уважение это можно проявлять разными способами. Главное, чтобы клиенты его чувствовали. Например, не должно быть очередей – ни в отделениях, ни в кол-центре. Но это легко сказать и очень трудно осуществить на практике. Обслуживание клиентов – крайне затратная вещь, в крупных банках на содержание кол-центра уходят десятки миллионов долларов в год. И возникает огромный соблазн его «оптимизировать», особенно в «тощие» годы. Путей оптимизации много, есть действительно полезные и для банка, и для клиента. Но, к сожалению, довольно часто под оптимизацией понимают простое сокращение персонала и ухудшение качества обслуживания. И тогда клиенты вынуждены по 10 минут ждать ответа оператора, слушая в лучшем случае музыку, в худшем – рекламу банка, изнывать в очередях в отделениях, ждать решения по претензии недели, а то и месяцы.

В кол-центре банка, уважающего своих клиентов, операторы отвечают на звонок в течение одной минуты, не переводят по нескольку раз вызов друг на друга, решают большинство проблем клиента при первом же звонке. Процедура идентификации клиента проста, удобна и надежна. В отделении такого банка есть электронная очередь, удобные диванчики на случай, если все же придется немного подождать, кулеры с питьевой водой.

Если клиенты такого банка подают претензию – а это случается в любом банке, каким бы «хорошим» он ни был, – рассматривается она в течение заранее оговоренного промежутка времени. Обычно от трех до пяти календарных дней, за исключением оспариваемых трансакций, требующих длительного взаимодействия с платежными системами, – хотя и тут есть возможности пойти навстречу клиенту. Если банк не укладывается в отведенное время, клиенту звонят или отправляют СМС с извинениями и указанием нового срока рассмотрения.

Возможно, многие со мной не согласятся и будут ждать от банка не просто уважения, но любви. Поверьте, напрасно. Я знаю несколько банков, где клиентов не просто уважали, а любили. В одном из таких банков любой клиент мог, например, с легкостью позвонить с претензией любому члену правления, вплоть до председателя. Надо сказать, клиенты платили этому банку взаимностью и просто обожали его. Но настал 2008 год – и банк рухнул. Не в последнюю очередь благодаря крайне неэффективной и затратной организации обслуживания клиентов.

Я также знаю банк, который не отличается страстной любовью к клиентам, но искренне их уважает. Уважение – не значит черствость. И в этом банке клиент тоже может достучаться до высшего руководства, но только в случае острой необходимости, и это не правило, а исключение. Например, одна клиентка подала претензию, где утверждала, что банкомат не выдал ей наличные. Сотрудники претензионного департамента все проверили и установили, что банкомат деньги выдал, но получила их не сама клиентка, а ее муж. Клиентка продолжала настаивать на своем: «Да, вместо меня у банкомата был муж, но денег он не получал». Никакие аргументы ни в письменной, ни в устной формах не действовали. Клиентка горько говорила: «Вы меня оставили без денег, а эти средства предназначались на лечение нашего больного ребенка». Тогда клиентке решили показать видеозапись, сделанную банкоматом, на которой явно видно, как ее муж получает деньги и уходит. Ее пригласили в кабинет зампреда. И зампред сам показал ей запись. Знаете, что она ответила? «Вы клевещете на моего мужа, вы просто не хотите платить и подделали запись!»

Сейчас для экономики вообще и для банков в частности наступили не самые легкие времена. Я знаю множество банков, причем как небольших, так и достаточно крупных, известных на рынке, которые начинают откровенно пренебрегать качественным обслуживанием клиентов. Считая очевидно, что в кризис уважение к клиентам обходится слишком дорого. Увольняются квалифицированные, опытные и оттого дорогостоящие специалисты – причем им так откровенно и говорят: «Прости, но нам сейчас не до сервиса». Сокращается штат операторов для ответов на сервисные звонки. Сворачиваются проекты. И так далее – прямой дорогой в пропасть. Ибо если любить клиентов очень затратно, то не уважать их – еще более нерентабельно и опасно.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции