Александра Самолюбова

У каждого из нас может, к сожалению, возникнуть необходимость обратиться в банк с претензией. Сразу подчеркну, речь идет не о жалобе, а именно о претензии. В основе претензии всегда лежит денежный вопрос, в основе жалобы – просто недовольство качеством обслуживания или товаров и услуг.

В отличие от многих людей, в том числе на портале Банки.ру, уверяющих, что кредиты – абсолютное зло, я убеждена, что кредиты – благо. Естественно, если ими разумно пользоваться.

Очень сложно объективно измерить качество работы конкретного сотрудника отделения банка. Казалось бы, чего проще? Есть жалобы – плохо, есть благодарности – хорошо. Быстро обслуживает – отлично, медленно – снижаем бонус. Но если копнуть глубже, все оказывается гораздо сложнее.

К кредитным картам у многих клиентов банков отношение неоднозначное, настороженное, а часто и откровенно отрицательное. Хотя число обладателей кредиток неуклонно растет, постоянно и активно пользуются ими сравнительно немногие. Я как раз отношусь к этим немногим. В такой непростой период, который сейчас наступает в нашей экономике, кредитные карты могут стать как спасательным кругом для клиента, так и булыжником, тянущим его ко дну.

На мой взгляд, у населения нашей страны до сих пор не выработалось правильное отношение к банковской системе. В России отношение к банку окрашено эмоциями, причем диапазон их очень широк: от полного неприятия (образ врага) до патернализма (добрый, заботливый отец). А середина (равный партнер) как раз, к сожалению, сильно проседает.

Снова кризис. Снова рухнувший рубль. И снова растерянность: как из этого выкарабкиваться с наименьшими потерями и жить дальше.

Должен ли банк любить своего клиента? И может ли? На мой взгляд, вопросы риторические: банк не должен и не может любить своих клиентов. Но вот уважать – обязан. Любить клиента очень нерентабельно, а уважать – вполне. Уважение – отличный способ повышения лояльности клиентов и, как следствие, их удержания.