И не друг, и не враг

На мой взгляд, у населения нашей страны до сих пор не выработалось правильное отношение к банковской системе. В западном мире, давно живущем в рыночных условиях, банк воспринимается достаточно просто и рассудочно: как равный партнер, с которым можно взаимовыгодно сотрудничать. В России же отношение к банку гораздо сложнее. Оно окрашено эмоциями, причем диапазон их очень широк: от полного неприятия (образ врага) до патернализма (добрый, заботливый отец). А середина (равный партнер) как раз, к сожалению, сильно проседает.

Попробую пояснить свою мысль. Не секрет, что огромная масса жителей нашей страны относятся к банкам крайне негативно. «Зажрались», «обирают клиентов до нитки», «все время норовят обмануть» — вот их аргументы. Так и находятся в состоянии войны. Будучи убежденными, что банк – это хитрый и коварный враг и поступать с ним надо соответствующим образом, такие клиенты часто пытаются сами как-нибудь «объегорить» кредитную организацию.

Иногда, кстати, этим грешат и совершенно нормальные, лояльные клиенты. Ну, например, многие ли из нас, кто брал в банке кредиты, выплатили их в обозначенный в договоре срок? Я сейчас имею в виду не просрочку (об этом отдельный разговор), а, наоборот, досрочное погашение. Думаю, многие по мере возможности стараются погасить кредит заранее. Раньше за досрочное погашение взимался штраф, это очень возмущало клиентов, и в конце концов такой штраф законодательно запретили. По-моему, это несправедливо: ведь в этом случае банк недополучает проценты, на которые рассчитывал, поэтому он должен быть вправе наложить штраф.

Или другой пример. Потенциальный клиент хочет получить кредит и рассылает заявки сразу в несколько банков. Каждый из банков проводит определенную работу по оценке заемщика, рассчитывает условия кредита и т. п. В результате клиент выбирает наиболее подходящий ему вариант, а работа остальных банков идет в корзину. Несколько лет назад заявка на кредит считалась офертой, и деньги сразу поступали на счет клиента. Теперь же процедура стала социально ориентированной, но гораздо более дорогостоящей и трудозатратной для банка.

Предвижу, мне сейчас многие возразят, что банк никогда не останется внакладе и переложит все свои дополнительные траты на плечи клиентов. Поверьте, так получается далеко не всегда (к счастью или к сожалению – это как посмотреть). Да я сейчас и не об этом.

Патернализм – другая крайность в восприятии банка. Банк должен меня защитить, даже в ущерб собственным интересам. Кстати, эти два полюса легко схлопываются. Когда клиент не получает от банка ожидаемой поддержки, он впадает в другую крайность и начинает видеть в нем врага.

Взять ту же пресловутую валютную ипотеку. Я с некоторым удивлением прочитала отклики на мою предыдущую колонку. Например, в укор банкам говорится, что они «ставили палки в колеса желающим перевести валютную ипотеку в рублевую, когда запахло жареным». Но, господа, банк не благотворительное учреждение. Никогда им не был и никогда не будет. Почему вы стали переводить валютную ипотеку в рублевую, только «когда запахло жареным»? Почему вы не хотите в связи с этим нести дополнительные расходы, а хотите переложить их на банк? Да еще ждете, что банк сам вам в этом с удовольствием поможет?

Или другой аргумент: описывая процедуру переоформления ипотеки, автор спрашивает: «Кто же на это пойдет? Время, деньги...» Простите, но это какая-то инфантильная позиция. Вы не хотите тратить время и деньги, чтобы помочь самому себе, а банк должен это сделать за вас? Да еще в ущерб собственным интересам? Право, не понимаю такую логику. Ипотека, кстати, и так, вопреки общепринятому мнению, отнюдь не самый выгодный продукт для банка, и это еще мягко сказано. Многие банки «ввязываются» в ипотеку только для того, чтобы поддержать имидж универсальных, имеющих полный спектр продуктов.

На мой взгляд, нам необходимо как можно скорее изменить восприятие банка. Начать относиться к нему не как к другу или родственнику, не как к коварному врагу, а как к равному надежному партнеру, с которым удобно и выгодно сотрудничать. Так будет лучше и проще всем. Я отнюдь не идеализирую банки. Они разные, по-разному относятся к клиентам, и, надеюсь, мы еще об этом поговорим. Но в целом банк – очень сложный, тонкий и даже хрупкий механизм. Да, это машина по зарабатыванию денег. Но от того, насколько слаженно и бесперебойно вертятся шестеренки в этой машине, зависит очень многое и для каждого конкретного клиента, и для экономики в целом.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции