Неизмеряемое качество

Думаю, всем понятно, что основной задачей отделений любого розничного банка является продажа продуктов и услуг. И в основе всех систем мотивации сотрудников отделений традиционно всегда лежал именно этот показатель. Но в последнее время, к счастью, наметилась отчетливая тенденция к включению в систему мотивации операционистов и показателя качества обслуживания клиентов. Он может идти с большим или меньшим весом, не суть важно. Главное, что приходит понимание необходимости не только привлечения, но и удержания клиентов – и, следовательно, качественного клиентского сервиса.

Но тут благие намерения часто разбиваются о труднопреодолимый барьер: очень сложно объективно измерить качество работы конкретного сотрудника отделения банка. Казалось бы, чего проще? Есть жалобы – плохо, есть благодарности – хорошо. Быстро обслуживает – отлично, медленно – снижаем бонус. Но если копнуть глубже, все оказывается гораздо сложнее.

Взять хотя бы такой показатель качества работы, как наличие/отсутствие жалоб или благодарностей. Многие, наверное, заметили, что в отделениях банков около операционистов появляется в том или ином виде предложение (чаще всего почему-то в виде забавных рожиц) оценить работу данного сотрудника. Так вот, при ближайшем рассмотрении оказывается, что ориентироваться на эти оценки никоим образом нельзя.

Дело в том, что клиент, поставивший плохую оценку операционисту, на самом деле может быть недоволен вовсе не работой именно этого сотрудника. Он может быть раздражен и расстроен из-за того, что в отделении не работает банкомат, что длинная очередь, что душно. Более того, клиент может быть взвинчен из-за того, что в бэк-офисе долго рассматривается его заявка или нет ответа на претензию. Да мало ли причин у клиента быть недовольным. И чаще всего это недовольство обрушивается на голову ни в чем не повинного операциониста, общающегося лицом к лицу с клиентом. Да, хороший сотрудник иногда способен успокоить даже разгневанного клиента, и тот уйдет довольным обслуживанием. Но это, к сожалению, возможно не всегда, к тому же негативную оценку сотруднику раздраженный клиент может выставить уже в самом начале или в середине беседы. Таким образом, отрицательная оценка часто относится не к данному конкретному сотруднику, а к работе какого-либо подразделения или банка в целом и поэтому не может служить объективным ориентиром для оценки качества. Так что все эти улыбающиеся или сердитые рожицы – пока что просто дань моде и ничего больше.

Можно, конечно, поставить систему записи разговоров операционистов с клиентами и затем оценивать обслуживание с помощью прослушивания этих записей сотрудниками группы контроля качества. Оказалось, что это тоже не лучший выход. Во-первых, эти системы стоят недешево, а во-вторых, и это главное, клиенты не любят, чтобы их разговоры записывались. Запись разговоров в телефонном центре уже давно воспринимается как должное, а вот против записи бесед с операционистами в отделениях клиенты категорически возражают.

Еще можно ориентироваться на книгу жалоб. Но, во-первых, далеко не всегда (к счастью!) клиенты настолько недовольны обслуживанием, чтобы требовать книгу жалоб. Во-вторых, опять же чаще всего отрицательные отзывы обусловлены недовольством не конкретным сотрудником, а банком в целом. Ну и наконец, в-третьих, отзывы в этой книге попадаются, мягко говоря, странные. Так, я сама, например, читала жалобы на то, что у сотрудника «плохо вымытая голова» и т. п. Не вызывает сомнений, что сотрудник должен иметь опрятный вид, но проверить объективность подобных жалоб невозможно. Не откажу себе в удовольствии процитировать дословно одну из записей в книге жалоб с сохранением орфографии и пунктуации автора: «Являясь клиентом Банка как физическое лицо, у меня возникла необходимость открытия счета юридического лица, но, узнав тарифы на открытие у меня сразу пропало такое желание. С точки зрения они очень высоки».

Ориентироваться только на положительные отзывы тоже нельзя – опытные сотрудники могут достаточно умело «подталкивать» клиента к тому, чтобы тот оставил благодарность. Но приниматься во внимание должны только искренние отзывы, оставленные, так сказать, по велению души. Да к тому же отрицательные отзывы люди пишут чаще, чем положительные. Так уж мы устроены.

Одним из наиболее объективных показателей качества является скорость обслуживания. С почти повсеместным введением электронных очередей измерить такой параметр не представляет сложности. Вы можете возразить, что скорость обслуживания не тождественна качеству. Это так, но качественное обслуживание не может быть медленным (безусловно, я веду здесь речь только о стандартном наборе операций: открытие счета и т. п., а не о разборе сложных случаев).

Есть еще вариант: вводить в систему мотивации только групповой показатель качества для всего отделения, при этом качество оценивается в основном на базе отзывов из книги жалоб или в социальных сетях. Кстати, если регулярно сравнивать отделения по этому параметру, отчетливо видны лучшие, худшие и середняки. Но групповой показатель всегда хуже работает, чем индивидуальный.

Не секрет, что для многих клиентов лицо банка – это отделения. Именно поэтому так важно включать в систему мотивации сотрудников качество обслуживания. Но пока объективно измерить этот показатель очень сложно. Отрадно уже то, что над этим стали думать. Надеюсь, в недалеком будущем выход все же будет найден.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции