Робинзон с грузом: кто заплатит за испорченный отпуск

Ростуризм может теперь ликвидировать туроператоров легким движением руки. Банки.ру рассказывает, куда и когда обратиться при прекращении деятельности туристической компании.

«Резать, не дожидаясь перитонита»

С 3 сентября 2018 года Ростуризм получил право исключать туроператоров из реестра даже без их заявлений о прекращении деятельности, чем немедленно и воспользовался. За прошедшие десять дней он исключил три компании, входящие в «Натали Турс» (ООО «Панорама Тур», ООО «Агентство путешествий «Натали» и ООО «Туроператор «Натали Турс»), и ООО «Данко Трэвел Компани». Основанием для исключения из реестра теперь может стать просто неисполнение туркомпанией своих обязательств перед клиентами.

Эта поправка к закону о туристической деятельности, с одной стороны, чревата тем, что туристические компании на фоне колебаний валютного курса будут «сыпаться», как спелые яблоки с веток. С другой — туристам станет проще получать назад свои деньги за несостоявшуюся поездку: теперь обращаться в страховую можно, не дожидаясь признания компанией своей несостоятельности и процедуры банкротства. Как только Ростуризм исключил недобросовестного оператора из реестра — пожалуйте с заявлениями в страховую.

Новые правила облегчат жизнь, например, клиентам компаний бренда «Натали Турс», которые еще 4 июля объявили об аннулировании всех проданных туров до 30 сентября, не исполнив обязательства перед 30 тыс. туристов на сумму 1,5 млрд рублей. При этом туроператор всячески отрицал прекращение деятельности, заявлял лишь о ее «приостановке», из-за чего страховая компания («Ингосстрах») до 3 сентября не могла принимать заявления от туристов.

7 способов получить компенсацию за не исполненные туроператором обязательства

Итак, какие способы вернуть деньги за проваленный туроператором отпуск существуют на сегодняшний день?

1. Безответственная страховка

Первой инстанцией, куда вы можете обратиться, является страховая компания, где туроператор страховал свою ответственность. Информацию об этом можно получить на сайте Ростуризма или Турпомощи — организации, ведающей спасением застрявших за рубежом туристов и компенсациями в случае неисполнения обязательств туристическими компаниями.

«Страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста, заключившего договор о реализации туристского продукта, при наступлении страхового случая. Днем наступления страхового случая как раз и будет момент публичного заявления о прекращении туроператорской деятельности или, по новым правилам, дата исключения из реестра Ростуризмом», — поясняет руководитель департамента контроля качества НЮС «Амулекс» Нурида Ибрагимова.

Беда, однако, в том, что туристические компании страхуют свою ответственность обычно на символическую сумму, которая в случае с крупным игроком не покрывает и десятой части обязательств. Так, все гарантии компаний «Натали Турс» составляли 156 млн рублей (при обязательствах в 1,5 млрд рублей), включая страхование ответственности на 50 млн рублей в «Ингосстрахе». Ответственность ООО «Данко Трэвел Компани» подтверждена договором страхования гражданской ответственности на сумму 50 млн рублей в АО «СК «ЕРВ Туристическое страхование». На ту же сумму страховалось и ушедшее с рынка нынешним летом ООО «ТК Интрэвел Столешники».

«После вступления в силу изменений в законодательстве о туристской деятельности, предусматривающих предоставление туроператорами данных о количестве обслуживаемых туристов и общей цене реализованного ими турпродукта, Ростуризм и ассоциация «Турпомощь» (объединение туроператоров, работающих в сфере выездного туризма) столкнулись с тем, что многие участники рынка стали представлять недостоверные сведения», — отмечалось на совещании в Ростуризме в августе этого года. Заявленная стоимость туристического продукта регулярно оказывается многократно ниже среднерыночного уровня, а декларируемые объемы деятельности не соответствуют экспертным оценкам масштабов их бизнеса. В результате туристы получают чисто символические выплаты, так как страховая несет ответственность только в рамках на порядок заниженной туроператором страховой суммы: в случае с «Натали Турс», по оценке Ассоциации туроператоров России, туристы получат в среднем чуть более 4% от стоимости тура. Чтобы понять, сколько придется на душу обиженного туриста, придется ждать, пока страховая не сформирует список претендентов на компенсацию.

Радует, что уход с рынка «Натали Турс» побудил Министерство культуры (оно, если кто еще не знает, отвечает у нас в правительстве за туризм) и Ростуризм всерьез заняться вопросом занижения объемов туристического бизнеса и, соответственно, страховых сумм. Федеральное агентство по туризму намерено сформировать список туроператоров в сфере выездного туризма для включения в план проведения проверок Минкульта в 2019 году.

2. Резервный фонд туроператоров

Если у страховой компании не хватает средств на выплату, подключается ассоциация «Турпомощь». У нее есть резервный фонд, в который члены объединения должны отчислять 1% от заявленной общей цены страхового продукта за предыдущий год. Список компаний, являющихся членами ассоциации, можно посмотреть на ее сайте. Предельной суммы для оказания помощи нет, сообщает «Турпомощь».

3. Безнадега.ру

Третьей инстанцией, куда можно обратиться за компенсацией, является сам туроператор. Но этот пункт программы самый безнадежный: за два месяца после аннулирования туров та же «Натали Турс» выплатила компенсацию единицам. Объем выплаченных возмещений, по данным Ростуризма, составляет около 3,5 млн рублей — чуть больше 0,2% от обязательств.

4. Банк — по гарантии

Помимо страховой компании, туроператор может иметь финансовые гарантии в банке. Таким образом, у обманутого клиента есть выбор, куда обращаться. Но если в страховую можно и нужно идти сразу же после исключения компании из реестра, то с банком все не так просто. Сначала необходимо обратиться к туроператору за получением возмещения, и только в случае отказа можно обращаться в банк, предоставивший банковскую гарантию.

5. Последняя инстанция

Бывает, что не удается получить даже мизерную компенсацию от страховой компании. Так, нынешним летом Банк России неоднократно призывал СК «Орбита» «пересмотреть свою позицию» по выплате компенсации клиентам туристических компаний ООО «ДСБВ-Турс» и ООО «Радуга травел центр» — страховщик отказывал туристам. В случае отказа туроператора, банка-гаранта и страховой компании можно обращаться в суд — как за возмещением убытков, так и за компенсацией морального вреда.

В ходе судебного заседания будет выясняться вопрос о размерах страховых выплат или выплат по банковской гарантии для избежания неосновательного обогащения, предупреждает Нурида Ибрагимова. «В случае подачи искового заявления, минуя обращение в страховую компанию (банковскому гаранту) и в объединение туроператоров, суд может оставить иск без рассмотрения по причине несоблюдения досудебного порядка разрешения спора», — отмечает эксперт.

В суде можно рассчитывать на возмещение всех реальных затрат, которые турист понес, самостоятельно оплачивая проживание и перелет. Но из этой суммы будут вычтены средства, которые были выплачены страховой компанией либо банковским гарантом или из фонда персональной ответственности туроператора.

«Но если у туриста были затраты, выходящие за рамки туристского продукта, например, он сходил на экскурсии, не предусмотренные турпутевкой, то такая сумма расходов оплате не подлежит», — уточняет Нурида Ибрагимова.

Ждать банкротства туроператора не стоит: получите ли вы какие-то средства — неизвестно, так как у вас будет возможность лишь попасть в реестр кредиторов. Единственно благоразумным вариантом эксперты считают обращение за возмещением в страховую компанию либо в банк, предоставивший ей гарантии.

6. Требование моральной компенсации

Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не лишает туриста права требовать через суд от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда. «Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков», — подчеркивают в Ростуризме.

Однако нужно понимать, что в российской судебной практике сумма моральной компенсации редко оказывается внушительной.

7. Процедура чарджбэка

Очень специфический, но абсолютно легитимный способ возврата денег, если вы оплачивали тур картой, — запустить процедуру чарджбэка. Главное, что должен сделать турист, — собрать все доказательства того, что услуга не была или не будет оказана, а туркомпания или страховщик не возвращают деньги. И уже тогда обратиться в банк — эмитент своей карты. Запрос на возврат денег поступает банку-эквайеру (где обслуживается компания, получившая деньги и не оказавшая услугу), а тот, в свою очередь, адресует запрос клиенту. У компании есть месяц на то, чтобы представить возражения по существу претензии. Если услуга была частично оказана (например, оплачен перелет, но не проживание в отеле), то возврату подлежит только часть суммы. Сразу оговоримся: банк оставляет на свое усмотрение, запускать ли процедуру, даже при наличии всех документов, а возврат средств по чарджбэку может растянуться на срок до года. Впрочем, если отпуск уже испорчен, куда торопиться...

Если вы уже на отдыхе

Что делать, если банкротство или исключение из реестра компании, фактическое объявление о прекращении деятельности туроператора застало вас в поездке? Нужно ли в этом случае оплачивать билеты или проживание самостоятельно, или лучше запросить помощи от Турпомощи?

Здесь есть два варианта развития событий. Первый — самостоятельно оплатить поездку и далее предъявить реальные расходы в страховую компанию либо в банк по банковской гарантии. «Этот вариант подходит тем, кто не желает терять отпуск и у кого есть возможность самостоятельно оплатить туристский продукт, — говорит Нурида Ибрагимова. — Если же такой возможности нет, стоит воспользоваться экстренной помощью за счет средств компенсационного фонда (Турпомощь), по которой можно потребовать оплаты билетов на перелет, питание и проживание, если ожидание составит более 12 часов».

Ольга КУЧЕРОВА, Banki.ru