Что делать, если магазин или маркетплейс отказывается продавать товар по указанной цене

Накануне на одном из маркетплейсов случился технический сбой, из-за которого на товарах появились ошибочные ценники: компьютеры и смартфоны реальной стоимостью от 100 тыс. рублей продавались по 5 тыс. рублей и ниже. Например, по словам одной из пользовательниц соцсетей, ей удалось купить IPhone за 5033 рубля, когда как реальная его стоимость в магазинах — порядка 160–180 тыс. рублей.

Сбой сервис подтвердил, однако сообщил, что заказы, «сделанные в этот период времени, будут отменены». Это решение раскритиковали пользователи сервиса: они считают, что если товар оплачен, то по Гражданскому кодексу маркетплейс обязан выдать товар и не может в одностороннем порядке отменить заказ.

Разбираемся, какое мнение у Роспотребнадзора в таких случаях, какую сторону принимают суды и что делать, если вы все-таки хотите получить товар по указанному ценнику.

Какое мнение у Роспотребнадзора

Роспотребнадзор — главный надзорный орган в сфере защиты прав потребителей. Хотя его мнение не имеет силы закона, суды могут прислушаться к его выводам. В случае с офлайн-покупками в ведомстве все давно решили: ценник в торговом зале должен совпадать с суммой в чеке. Если это не так, то магазин обязан продать товар по заявленной цене.

С онлайн-покупками сложнее. В 2021 году в Роспотребнадзоре заявили: с момента выдачи покупателю чека об оплате продавец уже не вправе расторгнуть договор купли-продажи по своей инициативе. В чеке должны быть указаны конкретный товар и его стоимость. Если произошел технический сбой, маркетплейс или продавец могут обратиться в суд, чтобы расторгнуть договор купли-продажи, но не вправе в одностороннем порядке отказаться от него. Покупатель же вправе требовать передать ему товар по цене заказа.

Отдельно в ведомстве разъяснили про акционные товары: если потребитель заказал товар на условиях специальной акции, то продавец должен исполнить договор независимо от того, оплачен ли заказ.

Какая позиция у судов

Однако в общем судебная практика по похожим спорам непоследовательна. Чаще всего с отказом предоставить товар по заявленной цене сталкиваются покупатели маркетплейсов. Последние в судах доказывают, что они не интернет-магазин, а всего лишь информационная площадка, поэтому договор оферты в их случае неприменим, а речь идет о пользовательском соглашении, в котором, конечно, прописывается право маркетплейса в одностороннем порядке расторгнуть документ.

Судебный случай: волгоградец купил в ЦУМе одежду в 846 раз дешевле

В июле 2023 года Верховный суд вернул на рассмотрение в суд первой инстанции спор между жителем Волгограда Станиславом Анохиным и московским ЦУМом. В 2021 году Анохин обнаружил в приложении магазина необычно низкие цены на товары. Всего он купил 19 предметов: пиджаки, свитера, рубашки, джинсы — по 19, 26, 39 рублей соответственно, а самая дорогая вещь обошлась ему в 129 рублей. Деньги списали со счета, на почту и телефон пришли подтверждения от магазина. Но покупки мужчина не получил: магазин уведомил о невозможности доставки и вернул деньги.

В досудебном порядке стороны не договорились. В ЦУМе пояснили, что в интернет-магазине произошел технический сбой, поэтому цены стали отражаться некорректно и несоразмерно обычной стоимости — чек оказался в 856 раз дешевле. Магазин предложил доставить покупки, если покупатель доплатит полную стоимость.

Анохин подал в суд. Три инстанции встали на сторону ЦУМа, поэтому мужчина обратился в Верховный суд. И вот он отменил решение всех трех инстанций, поэтому дело вернется в Дзержинский районный суд Волгограда на повторное рассмотрение.

Коллегия Верховного суда пояснила, что предложение о продаже одежды — публичная оферта, и после оплаты магазин обязан передать товар покупателю. Заключение договора ведет к необходимости его исполнения, подчеркнули в суде.

В итоге в сентябре, когда дело снова рассматривали в районном суде, Анохин снова проиграл. 

Что делать, если магазин или маркетплейс не продает товар по стоимости на ценнике

Ценник — это публичная оферта, поэтому менять цену товара на кассе продавец не вправе. Причины, по которым эти две суммы не совпадают, — не проблема покупателя. Продавец обязан продать товар по ценнику.

То же самое и с интернет-покупками: как только вы получили чек на почту, договор считается заключенным. Это позиция Роспотребнадзора. У коллегии Верховного суда позиция чуть жестче: как только покупатель оплатил заказ и сделка состоялась, продавец обязан передать оплаченный товар (дело уфимца Азата Вахитова против «Связного»).

В крупных сетевых магазинах, как правило, кассиры без проблем пробивают товары по старой цене, если им указать на эту ошибку. Но так бывает не всегда, поэтому вот алгоритм действий:

• зафиксируйте стоимость товара. Это может быть скриншот либо фото;
• попросите поменять цену в чеке. Если сотрудники не соглашаются, то переходите к следующему шагу;
• подайте жалобу в Роспотребнадзор. Это можно сделать онлайн. Пишите максимально подробно и прикрепите фотодоказательства;
• отправьте досудебную претензию в магазин. Установленного образца нет, поэтому можно взять любой готовый из Интернета;
• суд — это крайняя мера. Готовьтесь к тому, что придется понести юридические расходы, но можно обойтись и без этого, если вы юридически подкованы.

В досудебной претензии и в иске можно просить неустойку — 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки. Как правило, суды уменьшают размер неустойки, если она больше стоимости товара.

В случае с маркетплейсами досудебную претензию нужно отправлять не только владельцу сайта, но и продавцу, который разместил товар. Реквизиты владельца сайта указаны в чеке и в подвале сайта, а продавца — в его карточке на сайте.