ПСБ — первый банк в России, который предоставил предпринимателям возможность проводить платежи в VK Mecceнджере. Сейчас чат-банк предоставляет бизнесу консультационный и платежный сервисы. Дмитрий Шенберг, руководитель по цифровому транзакционному бизнесу ПСБ, рассказал, какие задачи предприниматели уже решают с помощью чат-бота и как технология будет развиваться дальше.
— Как появилась идея чат-банка для бизнеса?
— Анализируя каналы, где предпочитают вести дела наши бизнес-клиенты, мы предположили, что будет эффективно не только привлекать пользователей ПСБ в мобильное приложение или интернет-банк, но и встраиваться в уже существующий клиентский путь. Наше исследование показало, что больше половины собственников малого и микробизнеса взаимодействуют с контрагентами с помощью мессенджеров: отправляют договоры, реквизиты, счета. И мы решили предоставить таким клиентам удобный сервис в привычном для них интерфейсе.
— Как развивался бизнес-ассистент?
— Мы начали с консультационного сервиса, который и сейчас доступен любому пользователю, даже тому, кто еще не является клиентом нашего банка. У бота можно было узнать все о продуктах ПСБ, условиях по корпоративным картам, расположение ближайшего офиса, а также подать заявку на открытие расчетного счета. Если вопрос сложный, то бот подключал оператора, предварительно уведомив об этом клиента в чате.
Продолжая развивать бизнес-ассистента, мы расширили его функционал платежным сервисом, где можно узнать остаток по счету, посмотреть свои реквизиты, получить выписку, выставить счет контрагенту в формате pdf, оплатить счета и налоги.
Возможность проводить платежи стала очень востребованной у предпринимателей. Представьте, контрагент присылает вам в мессенджере счет в pdf или даже фотографию, вы загружаете файл в чат-банк, который распознает данные и формирует платеж. После этого бот предоставляет документ с отметкой банка и его можно сразу же переслать контрагенту.
— Но то же самое умеет и мобильное приложение. В чем преимущества чат-банка?
— Эту разницу очень хорошо сформулировали наши клиенты, которые пользуются и чат-банком, и приложением.
«Приложение, как мини-офис, подходит для сложных операций, а чат-банк — это инструмент для решения ежедневных задач»
Получать информацию и проводить платежи быстрее и удобнее, когда все необходимое находится «под рукой» в мессенджере. Бесшовность — ключевое преимущество нашего решения. Кроме этого, чат-банк работает независимо от вида операционной системы телефона, от обновлений или качества связи. Он легкий и простой, не требует установки и позволяет провести платеж даже при низкой скорости Интернета. При этом обеспечивается полная омниканальность обслуживания: то есть операции, которые предприниматель проводит в боте, отображаются в интернет-банке и в мобильном приложении.
— Какие услуги самые востребованные в чат-банке?
— Лидируют платежи из истории, которые составляют две трети всех проводимых в бизнес-ассистенте операций. Такая популярность подтверждает нашу гипотезу о том, что чат-банк — это инструмент для удобства и скорости проведения расчетов. Потом идут платежи по шаблону и новые платежи по реквизитам. Они появились сравнительно недавно, но уже востребованы клиентами. Через чат-банк можно платить не только контрагентам, но и в бюджет. Это наш уникальный функционал, и такую возможность ценят многие клиенты-предприниматели.
— Какие меры принимает банк, чтобы защитить данные клиентов, которые используют чат-банк в VK Мессенджере?
— Мы используем двухфакторную аутентификацию. Это безопасно и удобно. Чтобы совершать платежи, нужно ввести логин и пароль, как в интернет-банке, а затем код из СМС. Для подтверждения платежей используется облачная электронная подпись. Персональные данные пользователя не выходят за пределы банка.
— По версии Markswebb, чат-банк ПСБ в конце 2022 года стал лучшим бизнес-ассистентом в мессенджере. Какие технологии и функции отметили эксперты в первую очередь?
— В ходе исследования эксперты изучали российские и зарубежные чат-боты для бизнеса. Чат-банк ПСБ отметили как один из самых эффективных, потому что в нашем решении была самая большая доля автоматизированных сценариев. Кроме этого, наш бот умеет анализировать намерение клиента, поэтому выдает качественный ответ.
— Кто самые активные пользователи чат-банка ПСБ?
— Одна из самых больших групп пользователей — это предприниматели в возрасте около 40 лет, владельцы малого и микробизнеса. Как правило, у них зрелая компания, которая существует пять — семь лет. Они активные пользователи мобильного банка, а чат-бот им интересен из-за удобства и скорости простых операций.
— Что предприниматели говорят о чат-банке? Становятся ли они вашими «соразработчиками», предлагая интересные решения?
— Предприниматели отмечают привычный интерфейс и меньшую требовательность к Интернету как преимущество чат-банка. Во время проведения глубинных интервью нам предлагали добавить в бота полезные уведомления о сроке уплаты налогов или статусе исполнения операций, использовать для авторизации touch-ID, face-ID или ПИН-код, как при входе в мобильный банк. Обратная связь от реальных пользователей — основа наших будущих разработок, часть из которых появится в чат-банке уже в ближайшее время.
— Какие направления услуг и сервисов вы сейчас развиваете в чат-банке?
— Будем расширять функционал. В платежном сервисе появится возможность проводить переводы между своими счетами, платить через СБП, оформлять банковские продукты, например, кредиты. Изучаем, как расширить консультационный сервис с помощью технологий ChatGPT, чтобы пользователи могли задавать разные вопросы на финансовые темы.
Будем упрощать интерфейс, внедряя виджеты. С помощью виджета, который выглядит как экран мобильного банка, проводить платежи будет еще удобнее. Исследуем другие способы встроиться в клиентский путь, например, с помощью умных колонок. Работаем над гуманизацией чат-банка, чтобы бот не только анализировал намерения пользователя, но также умел распознавать его эмоции.
— Может ли чат-банк в перспективе стать полноценной альтернативой мобильному приложению?
— Приложение повторяет функционал интернет-банка, это полноценный мобильный офис. Чат-банк уже сейчас является альтернативой мобильному приложению в части РКО. А в целом оба инструмента гармонично работают вместе, и каждый из них используется предпринимателями под конкретные задачи.
Главное. Чек-лист, будет ли вам полезен чат-банк
✅У вас свой бизнес. Вы вовлечены в операционную деятельность: без вас никто не оплатит счета и налоги.
✅Часто выставление счета или отправку реквизитов вы откладываете на потом, потому что нужен компьютер.
✅Вы хотите сэкономить на комиссиях при переводе денег контрагентам. До 31 декабря 2023 года клиенты ПСБ могут проводить оплаты через чат-бота «ВКонтакте» без комиссий.
