Как вернуть товар, купленный на ВБ (Wildberries)

Причины для отказа от покупки могут быть разные:

• товар не подошел или не понравился;
• фактический вид товара отличается от фотографий;
• реальные характеристики товара не совпадают с его описанием;
• прислали неполный комплект или другой товар;
• не устраивает качество товара.

Условия возврата качественных и бракованных товаров отличаются. Кроме этого, имеет значение, когда была произведена оплата — заранее или при получении. Разбираемся во всех нюансах возврата покупки на маркетплейсе Wildberries, а также рассказываем, в каких случаях нужно быть особенно внимательными.

Правила возврата на ВБ товара надлежащего качества

На возврат товара без брака у покупателя есть 14 дней (не считая дня оплаты). Важно, чтобы изделие было в полной комплектации и без следов использования, в противном случае сдать его не получится.

Товар нужно положить в упаковку со штрихкодом Wildberries и отнести именно в тот ПВЗ, где был выдан заказ. Если товар крупногабаритный, можно вызвать курьера. При самостоятельном возврате никаких ограничений по количеству предметов нет, а вот сотрудник службы доставки за один раз заберет не более десяти позиций.

Чтобы проверить условия возврата, в разделе «Покупки» нажмите на три точки рядом с интересующим товаром. В открывшемся окне отобразятся крайняя дата возврата, адрес нужного пункта выдачи и кнопка «Вернуть курьером», если опция применима к данной вещи.

Обратите внимание: торговая площадка может удержать стоимость обратной доставки на склад. Информация о комиссии отображается в корзине в момент заказа. Размер комиссии не зависит от того, отказывается покупатель выкупать товар в момент получения или возвращает его позже.

Вот несколько карт с кэшбэком и скидками на маркетплейсах:

• «Альфа-Карта» от Альфа-Банка — скидка до 50% на «Яндекс.Маркете»
• «Кешбэк по-сибирски» от Банка «Левобережный» — кэшбэк до 5% на покупки на Wildberries, OZON, AliExpress
• «Умная карта "Мир"» от Газпромбанка — кэшбэк 35% в категории «Маркетплейсы». 

Правила возврата на ВБ товара ненадлежащего качества

Неисправный товар можно вернуть в течение всего гарантийного срока. По правилам площадки он составляет один год с момента покупки, если иное не указано производителем.

Заявку на возврат бракованного товара нужно подать через личный кабинет или приложение:

1. В разделе «Покупки» нажмите на три точки рядом с интересующим товаром.
2. Выберите «Вернуть товар по браку» / «Через заявку по браку».
3. Укажите точную причину («Товар с браком») и при необходимости опишите ситуацию подробнее.
4. Обязательно загрузите фото или видео товара (желательно сделать несколько кадров — где видно изделие целиком и детальное фото дефекта).
5. Нажмите «Создать заявку».

В течение десяти календарных дней в раздел «Уведомления» поступит одобрение с подробными инструкциями по возврату (сроки приемки, адрес ПВЗ, требования к упаковке).

В случае отклонения заявки товар можно сдать на независимую экспертизу. Если подтвердится право на возврат, покупателю будет компенсирована стоимость не только товара на момент покупки, но и экспертизы.

Какие товары вернуть нельзя

Некоторые вещи надлежащего качества вернуть не получится. Речь идет о двух особых категориях — невозвратные и неотказные товары.

К невозвратным товарам относятся:

• парфюмерия и косметика;
• средства личной гигиены;
• нижнее белье, купальники и носочно-чулочные изделия;
• постельное белье и полотенца;
• товары категории «18+»;
• печатная продукция;
• мебель;
• ювелирные изделия;
• растения.

Такие товары покупатель может осмотреть (а некоторые и примерить) и, если что-то не понравится, отказаться от покупки строго до момента оплаты. Данные требования продиктованы нормами гигиены и безопасности и закреплены в законе «О защите прав потребителя».

Неотказными товарами являются:

• продукты питания и пищевые добавки;
• корма для животных;
• бытовая химия;
• смартфоны и ноутбуки.

Будьте предельно внимательны! Покупку неотказного товара нельзя аннулировать после оформления заказа. Схитрить тоже не получится. Заказ хранится в пункте выдачи 12 дней, по истечении этого срока товар будет утилизирован. При этом неотказные товары поставляются либо по предоплате, либо их стоимость принудительно списывается с карты после неявки клиента. В любом случае деньги за качественный товар маркетплейс не вернет.

Исключением является ситуация, когда неотказной товар приходит бракованным. Тогда покупатель может его вернуть и получить деньги обратно через заявку по браку.

Обратите внимание: информация об условиях покупки и возврата конкретного артикула обязательно отображается в его карточке. Обычные товары маркируются надписью «14 дней на возврат», а вещи, которые можно примерить, отмечаются иконкой с изображением вешалки и надписью «Примерка». Некоторые товары нельзя брать с собой в примерочную (например, ювелирные изделия) или вскрывать их заводскую упаковку (например, упаковку декоративной косметики). При нарушении данных правил сотрудник пункта выдачи может не принять вещь обратно.

Что делать, если товар приобретен по предоплате, а при его получении обнаружился дефект

Бывают ситуации, когда в пункте выдачи покупателя ждет разочарование:

• товар или его упаковка пострадали при транспортировке;
• товар пришел в неисправном состоянии, неполной комплектации либо со следами использования;
• пришел неоригинальный товар или пустая упаковка.

Подобные инциденты могут произойти по вине не только маркетплейса и продавцов, но и других недобросовестных покупателей.

Во избежание спорных ситуаций следует всегда проверять заказ в зоне видимости камер видеонаблюдения или в присутствии курьера. Важно убедиться:

• в герметичности упаковки;
• в наличии и целостности пломб, бирок, вшивных ярлычков и т. п.;
• в соответствии вещи описанию в карточке (должен совпадать бренд, модель, размер, комплектация).

При обнаружении любого существенного недостатка необходимо сразу проинформировать об этом сотрудника ПВЗ.

Если испорченная вещь не относится к особым категориям, сотрудник отметит дефект и отменит покупку. Если же товар невозвратный или неотказной, нужно самостоятельно оформить заявку на возврат в личном кабинете или приложении. Следует указать точную причину возврата («Товаром пользовались», «Не оригинал», «Брак» и др.) и приложить фотографии.

Обратите внимание: товар можно сдать и получить за него компенсацию только после того, как у заявки появится статус «Одобрено». Обработка обращения может занять от 15 минут до нескольких дней. Плата за обратную доставку бракованного товара не взимается.

Куда и когда вернутся деньги при возврате товара на ВБ

В личный кабинет поступит уведомление о возврате денежных средств. Никаких дополнительных заявлений заполнять не нужно, в зависимости от способа оплаты деньги автоматически вернутся:

• на банковский счет (при оплате картой или СБП);
• на «WB Кошелек».

Как правило, Wildberries отправляет деньги на банковский счет в день обращения. В некоторых нестандартных ситуациях (например, при отсутствии бирки на изделии или штрихкода на упаковке) возврат производится в течение десяти дней после поступления товара на склад. 

Дальнейшие сроки зачисления на счет зависят от банка покупателя, обычно они составляют три — пять дней.

Обратите внимание: если карта, с которой списывалась оплата, больше не работает, деньги за возврат можно перечислить по банковским реквизитам. Для этого заранее заполните все необходимые поля в разделе «Финансы» → «Реквизиты» и нажмите «Добавить». В данном случае зачисление средств займет больше времени — пять и более дней.

Зачисление на платежный инструмент от Wildberries производится в течение нескольких минут. Поступившие средства можно вывести на банковскую карту (если кошелек не анонимный) или использовать для оплаты следующих заказов. Подробнее о том, как устроен «WB Кошелек», как его пополнить и вывести с него деньги, читайте в этом материале.

Возврат товара на ВБ: главное

• Вернуть можно как бракованные, так и большинство качественных товаров, но условия возврата будут отличаться.
• Информация об условиях покупки и возврата указывается в карточке каждого товара.
• Если исправный товар не был в употреблении, его можно вернуть в течение 14 календарных дней с момента покупки.
• Исключение составляет особая категория — невозвратные товары, отказаться от которых можно только до момента оплаты.
• Заказ следует внимательно проверять под камерами в ПВЗ или в присутствии сотрудника службы доставки. В случае обнаружения каких-либо недостатков это упростит процедуру возврата.
• Вернуть абсолютно любой товар по браку можно в течение всего гарантийного срока. Если гарантийный срок не установлен продавцом, по правилам маркетплейса он составляет один год.
• Для возврата по браку необходимо оформить заявку на возврат через личный кабинет или приложение и дождаться ее одобрения.
• Деньги вернутся в течение одного — десяти дней на то платежное средство, с которого была оплачена покупка. В некоторых ситуациях, по словам эксперта Эрянии Бочкиной, зачисление средств может занять до 90 дней. 

Информация актуальна на 06.01.2025.