Как стало известно Банки.ру, «Восточный Экспресс» придумал оригинальный способ управления клиентскими потоками, взяв пример с магазинов и ресторанов. В те часы и дни, когда офисы пустуют, определенные категории клиентов банка смогут получить скидки по кредитам, надбавки по вкладам и подарки. Конкуренты пока не берутся оценить перспективы проекта, поскольку не слышали, чтобы какой-либо банк на нашем рынке делал
Банк уже приступил к эксперименту. Как рассказал Банки.ру
первый зампред правления «Восточного Экспресса» Владислав Першин, введены скидки по займам в утренние часы — в рамках программы «Утром кредит дешевле». Грядущей осенью будет воплощено еще несколько идей. Судя по базе данных Роспатента, их около десятка. В частности, на регистрацию поданы заявки на товарные знаки «Субботний», «Воскресный», «Выходной», Weekend, «Утренний», «Бизнес-ланч».
Першин уточнил, что марки регистрируются в отношении не определенных продуктов и услуг, а маркетинговых программ их продвижения. «Мы пошли по пути супермаркетов, которые с определенной периодичностью предлагают покупателям разнообразные преференции в зависимости от различных обстоятельств: категории клиента, времени суток, популярности товара и тому подобного», — объяснил Першин.
Он пока не стал сообщать подробности, сославшись на коммерческую тайну, зато согласился описать концепцию. «Например, в выходные все клиенты, приходя в офисы «Восточного Экспресса», смогут получить скидки по целому ряду кредитов (программа Weekend). Или, например, деловым людям полагаются подарки, если они воспользуются услугами банка в обеденное время (программа «Бизнес-ланч»). А, скажем, пенсионеры с 8 до 10 утра могут рассчитывать на повышенный процент по депозитам», — объяснил Першин.
По его словам, речь идет не только о продвижении продуктов, но и об управлении клиентскими потоками. «Допустим, пенсионерам не составит труда оформить вклад в то время, когда офисы пустуют, — приводит пример Першин. — Банку выгодно предоставить определенной категории клиентов льготу, пусть и небольшую, для того, чтобы высвободить мощности для обслуживания основного трафика, обеспечения комфортной обстановки в отделениях».
Конкуренты с интересом восприняли инициативу «Восточного». Притом именно как решение актуальных задач, которые стоят перед крупными банками: управления очередью и разгрузки отделений в рабочие часы. Такого мнения придерживаются начальник управления карточных и пассивных продуктов банка «Открытие» Наталья Сумакова, директор департамента по развитию продуктов и услуг Хоум Кредит Банка Павел Беляев и директор департамента розничных продуктов и технологий Промсвязьбанка Иван Пятков.
«Такие идеи пришли в банковскую сферу из ретейла, где были успешно опробованы и стали уже нормой. Что ж, это интересно, — рассуждает Павел Беляев. — В принципе, сейчас кредитные организации все больше стараются отойти от традиционного имиджа и, так сказать, обрести человеческое лицо, стать более понятными для клиентов, представить свои офисы, скажем, «магазинами у дома». Отсюда и копирование технологий, которые до сих пор мы могли видеть в основном в продуктовой рознице и ресторанном бизнесе».
Беляев склоняется к тому, что «Восточный Экспресс» не ошибется в своих ожиданиях. «Думаю, что необычный шаг, во-первых, сам по себе привлечет внимание, — полагает он. Во-вторых, таким образом можно попытаться отрегулировать клиентский поток. Например, загрузить офисы в утренние часы, если в это время в банке нет клиентов. Что касается самих скидок, то, скорее всего, банк посчитал, что снижение маржи принесет плюс по прибыли в абсолютном выражении — за счет увеличения объема продаж».
Наталье Сумаковой идея видится интересной. «Хотя бы потому, что на нашем банковском рынке ее еще никто не реализовывал», — говорит она. Правда, Сумакова затруднилась оценить перспективы проекта. «Выстрелит» ли он, окупится ли — сейчас сказать трудно, поскольку ни у кого нет такого опыта, — объясняет начальник управления карточных и пассивных продуктов «Открытия». — Успех будет зависеть от того, сколько денег банк вложит в рекламу, как выстроит кампанию, а также от предлагаемых клиентам преференций. Если, например, скидка по кредитной ставке будет существенной для заемщика — от 0,5%, то, скорее всего, это будет привлекательно».
Осторожен в оценке и Иван Пятков. Он считает, что удача эксперимента зависит от того, какие цели ставит перед собой банк. «На мой взгляд, это исключительно маркетинговая история, — комментирует Пятков. — Скорее всего, речь в первую очередь идет о способе управления клиентским потоком, разгрузке офисов в пиковые часы. Но важно также то, насколько сами предложения будут отвечать интересам клиентов. И нет гарантии, что в данном случае эффект окажется заметным». Кроме того, отмечает Пятков, нельзя забывать, что программа для банка затратная, и не факт, что она окупится. В любом случае, заключает директор департамента розничных продуктов и технологий Промсвязьбанка, этот опыт — нестандартный для банковского рынка, и условия программ можно менять по ходу эксперимента, внимательно наблюдая за промежуточными результатами.
Юлия ПОЛЯКОВА, Banki.ru
