❓ И снова здравствуйте! В продолжение моего вопроса от 28.10.2011 17:45 Не вижу смысла цитировать…

Список вопросов

Ответ дан

И снова здравствуйте! В продолжение моего вопроса от 28.10.2011 17:45 Не вижу смысла цитировать…

Иные вопросы

01.11.2011 09:47

Сбербанк

Автор

Станислав

Москва

И снова здравствуйте!

В продолжение моего вопроса от 28.10.2011 17:45
Не вижу смысла цитировать снова моё изначальное сообщение (его можно перечитать в истории) — повторю только лишь сами вопросы

«Поэтому у меня 2 просьбы к Вам:
1) помогите, пожалуйста, получить мои деньги назад как можно быстрее
2) внесите уже ясность, каковы максимальные сроки рассмотрения заявлений о спорных операциях и рассмотрения жалоб, оставленных на сайте?

Заранее спасибо.
С уважением, Станислав»

И ваш ответ:
«Добрый день, уважаемый Станислав!

Прежде всего, я хочу поблагодарить Вас за то, что Вы написали о проблеме, с которой Вам пришлось столкнуться при использовании банкомата нашего банка. Для нас очень важно знать о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты банка при использовании наших услуг, ведь это позволяет находить и исправлять существующие ошибки или вносить изменения в процессы для повышения качества обслуживания.

Банкомат, как и любое технически сложное устройство, может дать сбой и, к сожалению, он произошёл во время Вашей операции. Практически все подобные ситуации разрешаются в течение 14—30 дней и быстрее. В тяжёлых случаях несколько дольше. Данный срок обусловлен порядком работы с банкоматами. Сотрудники отделения не могут просто вскрыть банкомат и достать из него средства, так как банкоматы, используемые банком, имеют определённый уровень безопасности и, соответственно, только конкретные сотрудники имеют допуск к подобным действиям. Все денежные средства, вносимые в банкомат, попадают в специальные опечатанные кассеты, извлечь которые могут только инкассаторы. Кассеты отвозятся в хранилище, где их вскрывает комиссия из нескольких сотрудников, для проведения пересчёта средств, находящихся в кассете. По результатам пересчёта средств, составляется акт о находящейся в кассете сумме и данные сверяются чеками, находящимися в банкомате для выявления излишков. После чего, информация об обнаруженных излишках направляется вместе с Вашим заявлением в претензионный центр для формирования заключения на возврат средств.

Данное описание несколько упрощено и не содержит некоторых этапов и нюансов, фактически описывая идеальный ход рассмотрения претензии, но, надеюсь, что оно объясняет причины подобного срока рассмотрения. В настоящее время по вашему обращению проходит проверка, на которую потребовалось больше времени, чем предполагалось. Сотрудники банка делают всё возможное чтобы в кратчайший срок решить данную ситуацию.

И позвольте принести Вам мои извинения за то, что Вы оказались в подобной ситуации. Банком обязательно будут предприняты все необходимые меры, чтобы разобраться в произошедшем и вернуть Ваши деньги.

С уважением, Михаил Беляев.
Михаил Беляев»

После прочтения Вашего ответа и сообщений некой Елены, подписавшейся руководителем одного из дополнительных офисов, оставленных здесь же, но каким-то мистическим образом удаленных отсюда, у меня вопросов ни коем образом не убавилось, а только увеличилось! Поэтому спрашиваю ещё раз и надеюсь получить вразумительный ответ, а не типовую отписку:

1) По какой причине описанные Вами технические сложности ВАШЕГО оборудования, т. е. ВАШИ проблемы, вдруг становятся МОИМИ? И при этом Вы считаете, что всё это в порядке вещей?
2) Какими нормативными документами и регламентами руководствуются сотрудники Вашего банка, определяя максимальные сроки рассмотрения спорных операций?
3) каковы максимальные сроки рассмотрения заявлений о спорных операциях и рассмотрения жалоб, оставленных на сайте? Ответ «Практически все подобные ситуации разрешаются в течение 14—30 дней и быстрее» меня не устраивает! Мне не нужна статистика — мне нужен ответ, опирающийся на утвержденные документы и регламенты!

И в заключение:
С момента написания мною заявления о спорной операции прошло уже три недели (15 рабочих дней). Никакой официальной реакции от Вашего банка до сих пор не поступало!
Если Вы, как представитель Банка, считаете, что такое положение дел является нормальным, то я эту точку зрения не разделяю и буду вынужден обратиться к Сбербанку с официальной претензией и решать вопрос в судебном порядке! Я уже несу реальные убытки от деятельности Вашего банка и имею полное основание (и всё больше желания) потребовать их возмещения!

Ещё раз убедительно Вас прошу повлиять на ситуацию! Ждать ещё три недели (до 21.11.2011), как было предложено сотрудницей линии консультации Вашего банка, я не собираюсь! Пользуюсь данным сайтом для попытки привлечения внимания сотрудников Сбербанка к сложившейся ситуации, т. к. все известные мне пути общения (обращение в отделение, на линию косультации, жалоба на сайте sbrf.ru) я исчерпал — результатов, кроме обещаний, это не дало. Если и данное обращение не даст результатов, то мне ничего уже не останется, как обратиться в суд!

С уважением, Станислав.

Добрый день, уважаемый Станислав!

Я прекрасно понимаю и разделяю Ваше негодование по поводу данной ситуации, но банк действительно не во всех случаях может оперативно вернуть средства в результате сбоя оборудования по причинам, которые я написал Вам в предыдущем ответе. Максимальный срок рассмотрения по заявлениям о спорной транзакции составляет 120 дней, но на практике о применяется крайне редко (я встречал похожый срок только при международном карточном мошенничестве) и банк, чаще всего, рассматривает заявления гораздо быстрее, в уже указанные мной сроки. Поверьте, банку, так же, как и Вам, ни в коей мере не выгодно затягивать сроки рассмотрения претензии, так как на их рассмотрение уходит время и трудозатраты сотрудников банка.

Отвечая на Ваш вопрос о нормативных документах, которые устанавливают подобный срок рассмотрения заявления о спорной операции, я могу дать Вам следующую информацию. Сбербанк выпускает и обслуживает банковские карты на основании «Положения об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт» ЦБ РФ № 266-П, в котором указано, что кредитные организации вправе осуществлять эмиссию, эквайринг, а также распространение банковских карт на основании внутрибанковских правил. Внутрибанковские правила в зависимости от особенностей деятельности кредитной организации должны содержать порядок возврата денежных средств по операциям, совершаемым с использованием платежных карт, так максимальным сроком рассмотрения заявления о спорной операции регламентами банка установлен срок в 120 дней.

Цитаты из 266-П

1.8. Конкретные условия предоставления денежных средств для расчетов по операциям, совершаемым с использованием расчетных (дебетовых) карт, кредитных карт, порядок возврата предоставленных денежных средств, порядок документального подтверждения предоставления и возврата денежных средств могут определяться в договоре с клиентом.

1.10. Кредитная организация вправе одновременно осуществлять эмиссию банковских карт, эквайринг платежных карт, а также распространение платежных карт. Эмиссия банковских карт, эквайринг платежных карт, а также распространение платежных карт осуществляется кредитными организациями на основании внутрибанковских правил, разработанных кредитной организацией в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе настоящим Положением, иными нормативными актами Банка России, и правилами участников расчетов, содержащих их права, обязанности и порядок проведения расчетов между ними.

1.11. Внутрибанковские правила утверждаются органом управления кредитной организации, уполномоченным на это ее уставом, и должны быть обязательны для всех сотрудников кредитной организации.Внутрибанковские правила в зависимости от особенностей деятельности кредитной организации должны содержать:

<…>

— порядок деятельности кредитной организации при осуществлении расчетов по операциям, совершаемым с использованием платежных карт;

<…>

— порядок предоставления денежных средств клиенту в валюте Российской Федерации и в иностранной валюте для расчетов по операциям, совершаемым с использованием расчетных (дебетовых) карт, кредитных карт, и порядок возврата указанных денежных средств, а также порядок начисления процентов на суммы предоставленных денежных средств и порядок уплаты их клиентом в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе нормативными актами Банка России и настоящим Положением;

Таким образом срок ведения претензионной работы до 120 дней установленный внутрибанковскими правилами и не противоречит законодательству РФ, но хочу ещё раз обратить Ваше внимание на то, что данный срок учитывает в себя максимальную сложность рассматриваемой ситуации, как, например, международное карточное мошенничество.

Как Вам уже сказали сотрудники, приблизительный срок рассмотрения по Вашему заявлению был установлен до 21.11.2011 года, но я связался с сотрудниками, у которых в работе находилось Ваше заявление и получил подробный ответ о том, что средства по Вашему заявлению были зачислены на Вашу карту ещё 27.10.2011 и доступны Вам для использования. Я буду Вам очень благодарен, если Вы проверите доступность Вам средств и напишете мне, действительно ли они Вам поступили, чтобы я мог быть спокоен и уверен, что ситуация полностью разрешена. Я надеюсь, что я смог подробно ответить на все Ваши вопросы, но если они у Вас остались, я с радостью на них отвечу. И позвольте ещё раз принести Вам мои извинения за то, что Вы столкнулись со сбоем в работе банкомата.

С уважением, Михаил Беляев.

Эксперт банка

Александрова Мария

Эксперт службы заботы о клиентах

Задать вопрос

О банке

Сбербанк

Лицензия № 1481

ОГРН 1027700132195

Ипотечный кредит года-2022

Адрес

117997, г. Москва, ул. Вавилова, д. 19

Офисы в городе Москва

Банкоматов 1357 Отделений 402

Телефон

900

0321

8 800 555-55-50

8 800 555-57-77

Сайт

www.sberbank.ru

Предложения банка

Вклады
Кредиты
Дебетовые карты
Кредитные карты