❓ Елизавета и Валерий, добрый вечер. Хотелось бы задать Вам несколько вопросов по ситуации, в которой…

Список вопросов

Ответ дан

Елизавета и Валерий, добрый вечер. Хотелось бы задать Вам несколько вопросов по ситуации, в которой…

Иные вопросы

20.11.2012 22:05

Сбербанк

Автор

Гость

Щелково

Елизавета и Валерий, добрый вечер.

Хотелось бы задать Вам несколько вопросов по ситуации, в которой я оказался.

9.11.2012 в 18.55 я переводил наличные на банковскую карту через банкомат в г. Щелково по адресу ул. Московская 1, остановка общ. транспорта «Листопрокатный завод» (находится в кабинке прямо на остановке. Терминал 187305). В тот момент, когда сумма составила 17 000,00 руб. в банкомате произошел технический сбой. Я не успел выбрать опцию «Пополнить счет», и операция не была проведена. При этом я получил чек с информацией об ошибке (N операции 0533) Соответственно банкомат «проглотил» деньги, не переводя их на счет.
10.11.2012 я написал заявление в Центральном отделении СБ в г. Щелково, предоставив чек. Получил СМС, где указывалось, что заявление зарегистрировано под номером 004140-2012-037763.
12.11.2012 позвонив в клиентскую службу, я узнал, что заявление попало на рассмотрение, но было отклонено и отправлено обратно в отделение, в котором я его составлял. Причем причина возврата заявления мне указана не была. Сразу же я оставил повторное заявление по телефону.
16.11.2012 пришло СМС, в котором сообщалось, что новое заявление зарегистрировано под № 002207-2012-251447.
17.11.2012 после звонка оператор сообщил, что заявление будет рассмотрено в теч. 5—20 дней, тк учитываются сроки моего первоначального заявления.
Далее во время моих звонков происходили интересные комментарии со стороны сотрудников клиентской службы:
19.11.2012 — сообщают, что заявление будет рассмотрено до 23.11
20.11.2012 — сообщают, что заявление будет рассмотрено в теч. 5—20 дней, рассмотрение может быть продлено до 30 дней. Сроки подачи первого заявления не учитываются.
Не держать рассмотрение этого заявления на контроле я не могу. Соответственно звоню и узнаю статус.
Отсюда мои вопросы к Вам:
1. Почему 16.11 мне сообщают, что сроки подачи первого заявления не будут учтены? Те я просто потерял 6 дней с 10 по 16?
2. Неужели за промежуток времени с 9.11 по 20.11 инкассаторы не снимали деньги в банкомате и при подсчете не было найдено несоответствия баланса?
3. Каким образом получается так, что я недополучаю информацию от операторов (например, по возврату заявления) и почему я получаю разную информацию каждый раз? Тк в кол-центре СБ работает много сотрудников я не могу вспомнить, кто именно меня консультировал. К сожалению, не записывал.
4. Почему я как Ваш клиент должен ждать по Вашему же регламенту 5—20, а то и 30 дней решения своего вопроса из-за сбоя в Вашем же терминале? (я понимаю, что это сложное устройство и тд, но все же интересны причины таких сроков) И почему я не могу получить адекватную обратную связь от операторов?
5. Я понимаю, что я всего лишь один из миллионов Ваших клиентов, у многих из которых, возможно, также полно проблем, но, все же, можно ли как-то разобраться в моей ситуации и возвратить уже мне мои деньги?

Надеюсь на Вашу помощь,
С уважением, Илья.

Добрый день, уважаемый Илья!

Прежде всего, я хочу поблагодарить Вас за то, что Вы написали о проблеме, с которой Вам пришлось столкнуться при использовании терминала нашего банка. Для нас очень важно знать мнение клиентов о предоставляемых банком услугах, ведь это позволяет находить и исправлять существующие ошибки или вносить изменения в процессы для повышения качества обслуживания.

Банкомат, как и любое технически сложное устройство, может дать сбой и, к сожалению, он произошёл во время Вашей операции. Необходимости в получении копии заявления нет. По факту, практически все подобные ситуации разрешаются в течение 5—20 дней. Данный срок обусловлен порядком работы с банкоматами. Банкоматы, используемые банком, имеют определённый уровень безопасности и, соответственно, только конкретные сотрудники имеют допуск к подобным действиям. Все денежные средства в банкомате находятся в специальных опечатанных кассетах, извлечь которые могут только инкассаторы. Кассеты отвозятся в хранилище, где их вскрывает комиссия из нескольких сотрудников, для проведения пересчёта средств, находящихся в кассете. По результатам пересчёта средств, составляется акт о находящейся в кассете сумме и данные сверяются чеками, находящимися в банкомате для выявления излишков. После чего, информация об обнаруженных излишках направляется вместе с Вашим заявлением в претензионный центр для формирования заключения на начисление средств и выполнения начисления.

Данное описание несколько упрощено и не содержит некоторых этапов и нюансов, фактически описывая идеальный ход рассмотрения претензии, но, надеюсь, что оно объясняет причины подобного срока рассмотрения. Причём, действительно, за указанный Вами промежуток инкассация банкомата могла не проводиться, если он не является значительно нагруженным, но, в любом случае, Ваше заявление уже находится на рассмотрении в претензионной службе банка. И позвольте принести Вам мои извинения за то, что Вы оказались в подобной ситуации. Банком обязательно будут предприняты все необходимые меры, чтобы вернуть Вам средства в возможно кратчайшие сроки и разобраться в причинах сбоя для их устранения.

С уважением, Валерий Курин

Эксперт банка

Александрова Мария

Эксперт службы заботы о клиентах

Задать вопрос

О банке

Сбербанк

Лицензия № 1481

ОГРН 1027700132195

Ипотечный кредит года-2022

Адрес

117997, г. Москва, ул. Вавилова, д. 19

Офисы в городе Москва

Банкоматов 138 Отделений 30

Телефон

900

0321

8 800 555-55-50

8 800 555-57-77

Сайт

www.sberbank.ru

Предложения банка

Вклады
Кредиты
Дебетовые карты
Кредитные карты