Добрый день.
С 2009 года я являюсь клиентом Ситибанка. До недавнего времени пользовался только кредитной картой. Несколько месяцев назад решил также воспользоваться услугой «Внешний универсальный перевод плюс». Однако при попытке сделать частичное досрочное погашение по услуге начались проблемы.
Первый раз это произошло по моей вине: необходимо было предупредить сотрудников банка, например, через Ситифон, о том что я хочу сделать частичное досрочное погашение, чтобы деньги зачислились в счет оплаты услуги, а не в счет погашения текущей задолженности по карте. Я этого, к сожалению не сделал, но снова обратившись в Ситифон, удалось разрешить ситуацию. При этом мною был составлен запрос 3918, на который я получил ответ от 31-10-2013 от Анны Барсуковой, специалиста отдела обслуживания частных клиентов. В нем в частности сказано, что
«Внешний Универсальный перевод плюс» является услугой Ситибанка по предоставлению кредита, путем перевода денежных средств со счета кредитной карты на счет клиента в другом банке с дальнейшим погашением предоставленных средств по программе «Заплати в рассрочку!» (условия предоставления данной услуги регламентируются разделом 7 Условий обслуживания, которые являются неотъемлемой частью заключенного между клиентом и Ситибанком Договора о выпуске и обслуживании кредитных карт), что подразумевает выплату задолженности по совершенной операции равными ежемесячными платежами в течение определенного периода времени, при этом проценты начисляются по сниженной процентной ставке.
В соответствии с п. 2.5 Условий обслуживания кредитных карт для физических лиц, клиент обязан ежемесячно погашать Ситибанку Минимальную сумму платежа в день платежа, указанный в Выписке. Минимальная сумма платежа рассчитывается как: (а) сто (100) процентов совокупного Текущего баланса, уменьшенного на сумму Текущего баланса по всем Операциям с оплатой в рассрочку; и плюс (б) сумма Ежемесячных платежей по всем Операциям с оплатой в рассрочку. В случае, если, невзирая на обязательство погасить Минимальную сумму платежа в День платежа, Клиент не осуществляет такого погашения, то погашение осуществляется согласно п. 2.6 Условий обслуживания.
Таким образом, при внесении платежа на счет кредитной карты в первую очередь производится погашение задолженности (текущий баланс) по сформированной выписке, затем — задолженности, образованной после формирования выписки, согласно п. 2.8. Условий обслуживания. Данная последовательность погашения задолженности производится для выполнения условий, необходимых для предоставления клиентам льготного периода кредитования, в соответствии с п. 2.3 Условий обслуживания.
В соответствии с п. 7.12 Условий обслуживания, клиент вправе в любое время досрочно (частично или полностью) погасить задолженность по Операции с оплатой в рассрочку. В случае отмены программы «Заплати в рассрочку!» в соответствии с разделом 7 Условий обслуживания кредитных карт Ситибанка, остаток задолженности по операциям оформляется как задолженность по операциям без оплаты в рассрочку с целью погашения в общем порядке, с применением стандартной процентной ставки по кредитной карте 27.9%. Для этого остаток задолженности по операциям «Заплати в рассрочку!» зачисляется на счет кредитной карты.
В случае, если Вы хотите частично досрочно или досрочно погасить задолженность по программе рассрочки, сначала необходимо полностью погасить задолженность по предыдущей выписке. Для досрочного погашения задолженности по программе «Заплати в рассрочку!» необходимо составить соответствующий запрос через сотрудников круглосуточной службы поддержки клиентов CitiPhone.»
Получив разъяснение по поводу условий досрочного погашения услуги «Внешний универсальный перевод плюс», обратился 28.11.13 в службу Ситифон (примерно в 21—40), чтобы дополнительно внести сумму для погашения указанной услуги. Хотел бы отметить, что на этот момент я полностью оплатил задолженность по последней выписке. Однако сотрудник Ситифон Анастасия сообщила мне, что я не могу внести напрямую деньги в счет погашения услуги «Внешний универсальный перевод плюс», поскольку у меня есть текущая задолженность по кредитной карте, выписка по которой еще не сформирована. Как она пояснила, на это существуют некие «внутренние указания Ситибанка» и подробности она сообщить не может. Прокомментировать полученный ответ на обращение 3918 сотрудница отказалась, сказав, что удивлена подобным ответом, и не понимает, как мне могли дать такой ответ, и вообще у службы поддержки частных клиентов свои правила. На мою просьбу, все таки указать пункт договора, где упомянуты такие условия, ограничивающие возможность погашения услуги без погашения текущей задолженности по кредитной карте, сотрудница Ситифон ответила, что «такого понятия как «договор» в Ситибанке не существует!», в том числе и по кредитным картам. Честно говоря, этим заявлением я был просто поставлен в тупик. Согласно п. 1.1 Условий обслуживания кредитных карт для физических лиц (редакция от 20 марта 2013 года) ЗАО КБ «СИТИБАНК»:
Условия, перечень сборов, комиссий и тарифов («Тарифы») и каждое заявление на оформление кредитной карты («Заявление»), надлежащим образом заполненное и подписанное Клиентом, имя которого указано в Заявлении («Клиент»), и Ситибанком, в совокупности составляют договор о выпуске и обслуживании кредитных карт между Клиентом и Ситибанком («Договор»).
На мой взгляд это ни что иное как ввод клиента в заблуждение.
Далее я составил очередное обращение 3723 с жалобой на то, что мне не была в полной мере предоставлена информация по условиям использования услуги «Внешний универсальный перевод плюс», где я задал вопросы:
1) Возможно ли погашение частичное досрочное задолженности по услуге «Внешний универсальный перевод плюс»?
2) Соответствует ли действительности заявление сотрудницы Ситифон об отсутствии понятия «договор» в ЗАО КБ «Ситибанк»?
Как ни странно, 04-12-2013 я получил ответ от все той же Анны Барсуковой, полностью повторяющий ответ на мой предыдущий запрос. К сожалению, вопрос 2 остался без ответа.
Снова доверившись рекомендациям, изложенным в ответе на запрос, обратился 04—12.2013 в Ситифон, чтобы составить запрос о частичном погашении внешнего универсального перевода. Но надо отдать должно сотрудникам Ситифон — они, как и Анна Барсукова, оказались очень последовательными людьми, потому что сообщили, что я, [I] несмотря на полное погашение задолженности по последней выписке НЕ МОГУ сделать частичное погашение по услуге (!!!), и ответы на мои запросы содержали неверную информацию (!!!) И опять же никаких ссылок на условия договора или клиентские условия. На выяснение этих обстоятельств я потратил полчаса и изрядное количество денег, поскольку в отличие от большей части России, московские клиенты не могут пользоваться бесплатным телефоном «8 800..»
Я практически всегда вовремя исполнял свои обязательства по продуктам и услугам банка. Но учитывая не самые дешевые условия обслуживания, а также подобные перебои в клиентском сервисе, не уверен, что стал бы рекомендовать Ситибанк кому-то из своих знакомых. А постоянная необходимость оформлять жалобы, заставляет в принципе подумать о смене банка. Тем не менее все таки хотелось бы получить разъяснения по моей проблеме и ответы (со ссылками на пункты условий) на следующие вопрос:
1) какой порядок действительный порядок досрочного погашения (полного и частичного) по услуге «Внешний Универсальный перевод плюс»?
2) кто несет ответственность за некорректное информирование меня как клиента в рассматриваемом случае?
С уважением,