Елизавета, здравствуйте.

Направляю отзыв, который оставила на сайте. Прошу Вас обратить внимание и так же дать ответ. Прошу не перенаправлять меня на сайт сбербанка с целю изложить еще раз там ситуацию. Я несколько дней подожду ваш ответ и пойду обращаться в иные компетентные организации. Спасибо за понимание.

Проблема: Банк не исполнил график платежей о досрочном частичном погашении потребительского кредита.

Списание платежей ежемесячно 15 числа.

История частичного досрочного погашения кредита на 16.03.2014:
1. График платежей от 29.06.2013 г.
15.07.2013 частичное досрочное погашение прошло успешно.
2. График платежей от 10.01.2014 г.
15.01.2014 частичное досрочное погашение прошло успешно.
3. График платежей от 04.02.2014 г.
15.02.2014 частичное досрочное погашение не состоялось. Списан только обязательный платеж на основании графика от 10.01.2014 г.
4. График платежей от 05.03.2014 г.
15.03.2014 частичное досрочное погашение прошло успешно.

15.02. 2014 обратились в Контактный центр Сбербанка с просьбой разобраться в ситуации и произвести списание средство в полном размере, как это запланировано графиком платежей от 04.02.2014. Заявление № 002204-2014-029314.

20.02.2014 приехала в отделение банка с просьбой разобраться с проблемой списания платежа. В этот день работала со мной та же сотрудница банка, которая и готовила последний график платежей на февраль.
ФИО: Сальцева Татьяна Анатольевна.
Должность: Заместитель руководителя СДО № 9038/0437.
Адрес отделения банка: г. Москва, 10-я Парковая, д. 6.

Я сообщила ей о проблеме и обратила внимание, что заявление подавала ранее по телефону горячей линии. Спросила нужно ли писать заявление повторно в их отделении. На что получила ответ, что писать повторно не надо, что заявление она видит у себя в базе, т. к. его им спустили для отработки. Сальцева Т. А. взяла у меня копию графика платежей, контактный телефон и уверила, что в ближайшее время вопрос разрешится. Т. к. эта проблема им знакома, случай не единичный из-за сбоя в программе, которую установили в январе этого года.
В этот день я обратила ее внимание, что в прошлый раз она выдала мне график платежей с неверной датой. Т. е. я приехала в банк для его составления 11.02.2014, а график платежей был от 04.02.2014.

28.02.2014 получила ответ на заявление № 002204-2014-029314
«…ОАО "Сбербанк России" (далее — Банк) выражает признательность за Сотрудничество и благодарит Вас за обращение, по существу которого может сообщить следующее.
По факту Вашего обращения экспертами банка проведена тщательная проверка, по итогам которой информируем Вас о том, что мы готовы вернуться к рассмотрению Вашего вопроса при предоставлении графика платежей. Надеемся на взаимопонимание и дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество!…»

Возникли вопросы:
1. Куда делась копия графика платежей, которую у меня взяла Сальцева Т. А. 20.02.2014?
2. Куда делся второй экземпляр графика платежей, который остался в отделении банка 11.02.2014?
3. Кому и куда в этот раз надо предоставить ещё один график платежей. Кто эти эксперты банка?

Важно:
В отделение банка дозвониться невозможно. К телефону никто и никогда не подходит.
Сотрудники контактного центра информацией не располагают, могу только принять очередное заявление, ответ на которое будет готовиться месяц.
Ездить в отделение банка после каждого их туманного ответа не могу, потому как, просто работаю. А так как они изменили режим работы в будние дни до 19—00 и исключили работу в субботу, я вынуждена отпрашиваться с работы или брать отпуск, что мне не подходит.

05.03.2014 приехала в отделение банка, чтобы прояснить ситуацию.
Меня попросили написать ещё одно заявление и в очередной раз взяли копию графика платежей.
На мои вопросы Сальцева Т. А. адекватных ответов не дала и естественно даже не извинилась.
Например, почему она в прошлый раз у меня не взяла письменное заявление. Были от нее ответы: «Вы не просили», «Вы отказались писать». Странно, не так ли? Зачем я тогда отпрашивалась с работы и мчалась в их отделение?
Вопрос: «Куда делась копия графика платежей, который я Вам оставила? Где второй экземпляр графика платежей?»
Ответ: «У нас ничего нет. В архиве. Даже, если бы они у нас были, мы бы не решили вопрос, т. к. заявление вы оставили по телефону, а не у нас в отделении.».
Вопрос: «Зачем вы тогда отказались брать заявление 20.02.2014 и взяли только копию графика платежей и мой контактный телефон?»
Ответ: тишина….

Новый кредитный инспектор, готовя график платежей на март, обратила мое внимание, что в их программе нет вообще графика платежей, по которому должны были списать досрочное погашение кредита 15.02.2014. Сообщила, что Сальцева Т. А., что-то не сделала, составляя график на февраль, и где-то не поставила галочку и что у них какой-то там компьютер иногда плохо работает из-за какой-то там программы…
Итак, ещё одно заявление зарегистрировано 06.03.2014 № 000107-2014-026858.
Ответ прошу дать по телефону и по электронной почте.

12.03.2014 пришло СМС, что рассмотрение завершено. Жду звонка на мобильный и письмо на электронную почту. Ответа нет.

14.02.2014 позвонила в Контактный центр и мне зачитали ответ.
Вот его электронная версия:
«…ОАО "Сбербанк России" (далее — Банк) благодарит Вас за обращение и сообщает следующее.
По факту Вашего обращения экспертами банка проведена тщательная проверка, по итогам которой сообщаем, что к сожалению, Банк вынужден отказать Вам в корректировке ссудного счета Вашего кредитного договора. Дополнительно сообщаем, что Банк готов вернуться к оперативному рассмотрению вопроса корректировки суммы частичного досрочного погашения кредита на дату 15.02.2014 г. при условии предоставления нового подписанного Вами графика платежей с указанием суммы погашения на 10.11.2013 г. Приносим искренние извинения за доставленные неудобства, надеемся на дальнейшее сотрудничество.
С уважением, Управление претензионной работы Центра сопровождения клиентских операций
ОАО "Сбербанк России"».

Занавес! Графика платежей от 10.11.2013 не существует в природе! В указанную дату была в другой стране)

Я позвонила на мобильный предыдущего кредитного инспектора (единственному адекватному отзывчивому человеку, но, к сожалению, она сейчас не ведет вопросы кредитования в этом отделении) и попросила посмотреть, нет ли ошибки…

Мне перезвонила новый кредитный инспектор и сообщила: «Да ответ действительно такой. Вам нужно приехать в отделение банка и написать претензию на полученный ответ».

Т. е. на мою очередную претензию мне дадут новый нелогичный ответ.
И так до тех пор, пока не брошу заниматься этим вопросом или до скончания веков.

Уважаемые сотрудники Управления претензионной работы Центра сопровождения клиентских операций ОАО "Сбербанк России" уточните, пожалуйста, логику вашего ответа.
Прошу помочь решить проблему, возникшую по вине сотрудника отделения банка и зачесть частичный досрочный платеж, запланированный на 15.02.2014 г.
Прошу произвести перерасчет суммы платежей с учетом суммы частичного досрочного погашения 15.02.2014 г.
Все графики платежей можно получить в отделении банка № 9038/0437.
Могу направить лично сотруднику сканы документов, который решит проблему, а не будет присылать мне письма-реверансы с неадекватными запросами.

Буду признательна за оперативный положительный результат решения проблемы и письменный ответ на электронную почту: customer-mo@yandex.ru. При наличии вопросов прошу позвонить по телефону (номер можно получить в отделении банка № 9038/0437).

С уважением, Мария.