Хочу поведать свою историю обращения в Сбербанк за справкой о сумме задолженности по ипотеке.

После рождения в нашей семье второго ребенка мы с женой решили направить средства материнского капитала на частичное погашение ипотеки, взятой в Сбербанке. Для этого необходимо было собрать перечень документов, среди которых значилась справка об остатке основного долга по ипотеке.
За этой справкой я решил обратиться в наиболее удобно, для меня, расположенное отделение по адресу г. Самара, ул. Стара-Загора, 139.
08.06.2015 я впервые заехал в это отделение. Взяв талон и недолго прождав, буквально 7—10 минут, был обслужен милой девушкой, Сахаровой Н, которая очень быстро сделала мне нужную справку. А вот подписи руководителя, Тимощук А. А., мне пришлось изрядно подождать, т. к. на рабочем месте ее не оказалось. Наверное, она не особо придает значения таким мелочам. Подумаешь, клиенту может понадобиться ее подпись… если надо — подождет!
Получив заветную справку, я спокойно отправился домой и приложил ее к основному пакету документов. Все собрано, все готово! Разве может быть что-то не так? Наверняка организация выдает подобные справки по несколько раз в день. Процесс налажен и подвоха ждать не стоит.
На следующий день моя жена обратилась в пенсионный фонд для подачи пакета документов на погашение ипотеки средствами мат. Капитала. Просидев 2,5 часа с грудным ребенком в огромной очереди, она ушла домой ни с чем. У нее не приняли документы, т. к. справка из Сбербанка была некорректно заполнена. Думаю, что излишне описывать ее эмоции, т. к. все мы периодически попадаем в огромные очереди в госучреждениях. А просиживание с грудным ребенком в такой очереди — двойной стресс, и для мамы и для малыша.
Следующая возможность попасть в пенсионный фонд РФ нам выпала только 18.06.2015 г. За эти 9 дней нам начислили более 2000 руб. процентов за пользование ипотекой.
За справкой я обратился накануне, 17.06.2015 в то же отделение. Прождав около 10 мин в очереди, я увидел на табло номер своего талона, указывающий на окно № 2. К сожалению, подойдя к окну, я не смог сразу поведать о цели своего визита, т. к. сотрудник Бухвалова Ольга еще не закончила работу с предыдущим клиентом. Возле окна я простоял еще 5 минут, прежде чем был принят. Изложив свою просьбу о необходимости получения справки, я услышал, мягко говоря, удививший меня ответ:
— Мы таких справок не выдаем! — и мою очередь моментально переключили на следующего клиента.
После нескольких секунд ступора я поинтересовался, кто же их выдает? Бухвалова посоветовала обратиться в отделение, где я оформлял ипотеку (а если я ее в условном Владивостоке оформлял, мне туда обращаться?!).
— Стоп! — говорю я — Не далее как на прошлой неделе я обратился в ваше отделение и получил эту справку за подписью А. Тимощук, но заполнена она была некорректно! А сегодня вы их уже не выдаете?
Бухвалова просит меня назвать номер счета ипотеки. Я говорю, вот мой паспорт, посмотрите в программе всю необходимую информацию, как это делали в мое прежнее обращение.
И тут я услышал потрясающий комментарий ситуации. Томный вздох Бухваловой и, цитирую: даааааа, пиз-ц! (вот тебе и вежливое обслуживание клиента!).
Сдержав свой гнев, т. к. я все таки пришел за злополучной справкой, а не за выяснением отношений, я подождал, пока Бухвалова узнавала у коллег, что эти справки действительно выдают в этом отделении. Затем ждал ее заполнения (кстати клиент, на которого переключили очередь, очень расстроился, что ему пришлось ждать за моей спиной еще 15 минут). Заполнили. Опять некорректно. Не указали отделение выдачи ипотеки. Пришлось дважды перепроверять за сотрудником всю информацию, чтобы опять не попасть впросак в ПФ РФ. Наконец-то справка готова и меня… посылают на поиски руководителя, чтобы я самостоятельно обратился за подписью справки. Руководителя (на этот раз Епифанкина) нет на месте. Дежа-вю! Подхожу к сотрудникам у стойки поблизости, с просьбой оказать помощь. Меня опять… посылают, а этот раз в окно. И там, о чудо, у меня забирают заявление и через пару минут возвращают с подписью руководителя.

Слава Богу, наконец-то я могу уйти из этого отделения, где «компетентнейшие» специалисты так любят делать «Все для клиента». На этом эпопея с получением справки завершена. Постараюсь впредь избегать пользоваться услугами этой организации. И всем порекомендую сделать то же самое.

Анализируя произошедшую ситуацию, у меня возникает ряд вопросов:
1. Почему в организации сотрудники не в курсе того, какие услуги они предоставляют клиентам? А те, кто в курсе, не умеют корректно заполнять данные в шаблоны. Такое чувство, что я первый, кто обратился за этой справкой.
2. Почему не компетентен руководитель, если подписывает некорректно заполненные справки? Почему его постоянно нет на рабочем месте?
3. Почему вызывают по талону клиента, не закончив обслуживание предыдущего?
4. В организации приветствуются нецензурные комментарии на просьбы клиентов?
5. Кто мне будет компенсировать начисленные ипотечные проценты за эти 9 дней?