X В «Сбербанк России»
X Претензия
о неоказании своевременно услуги, непрофессионализме и бездействии специалистов структур ОАО «Сбербанк России» при экстренном обращении по факту совершения спорной операции ошибочной оплаты в сети интернет Сбербанк Онлайн со счёта карты.
24 мая 2015 года я в 16—30 со своего личного домашнего ноутбука (живу одна) я лично совершила вход в Сбербанк Онлайн с целью оплаты мобильной связи. Как обычно, с № 900 на мой мобильный телефон пришла СМС Мобильного банка (в 16—34) с паролем 738017, который я и ввела в окошко с пульсирующим курсором. Следом (в 16—36) получаю СМС с того же № 900: «Покупка 41656р В MMP POS Баланс 732.96». Я никаких покупок не совершала, я хотела заплатить за мобильную связь Мегафона. Мне 60 лет, я пенсионерка, на карте — все мои деньги, я их доверила уважаемому «Сбербанку России»!… Являюсь клиентом СБ в Санкт-Петербурге с 13 октября 2003 г. На данный момент заёмщик СБ, осталось оплатить за 2 мес., я — добросовестная клиентка банка, никогда не задерживала платежи, и вдруг — такая беда! Что произошло: мошенничество или ошибка — на самостоятельную разборку тратить время не стала и не смогла бы — очень разволновалась, зрение от поднявшегося давления сразу ухудшилось (у меня −7,0 D).
Описываю подробно мои действия после случившегося и реакцию сотрудников структур Сбербанка.
Во исполнение «Условий использования карт ОАО Сбербанк России» немедленно в 16—37 я начала попытку блокировки карты в Сбербанк Онлайн, но код(пароль) почему-то долго не приходил на мобильный. Я пробовала 2 раза, и только с 3-его прошла блокировка карты (в 16—41). Следующий мой шаг: звонок в Контактный центр Сбербанка России по номеру 8800 555 55 50. В 16—47 на мой звонок отозвался специалист Контактного центра Сбербанка. Я ответила на все его контрольные вопросы и подробно, как понимала тогда, рассказала о случившейся ситуации и спорной операции по оплате неизвестно кому и за что с подозрением на мошенничество. Просила вернуть мне мои 41656 руб. Меня перевели на другого, видимо, более компетентного специалиста. После повторного объяснения катастрофической для меня ситуации специалист КЦ, проверив блокировку карты, спросил, чего я хочу. Я ещё раз ответила: вернуть свои деньги. Он сказал, что данное телефонное обращение принято Контактным центром Сбербанка, и… посоветовал обратиться в ближайшее отделение СБ с письменным заявлением. На этом — всё!
Мой разговор-обращение длился согласно «Детализации оказанных услуг» мобильным оператором «Мегафон» 13,97мин. (копию прилагаю). А итог? В чём действенная, грамотная подсказка, консультирование, квалифицированная помощь, услуга по своевременному разрешению ситуации? (А исправить ситуацию, вернуть спорную операцию, оказывается, тогда ещё можно было!)
Где-то в 17—20 я была уже в ближайшем от меня отделении Сбербанка по адресу Санкт-Петербург, ул. Прибрежная, д. 8 (в Невском р-не, Рыбацкое). 24.05.15 г. было воскресенье и клиентский зал СБ работал, как оказалось, до 17 час. Но зал терминалов работал, и в клиентском (операционном) зале все специалисты были на местах до 18 час — подводили итоги дня. Стеклянные двери операционного зала были закрыты, но я всё же настойчиво постучала и подозвала специалиста. Она вежливо подошла, я вновь с волнением рассказала ей о случившейся чрезвычайной ситуации с крупной для меня суммой денег, просила помочь, спрашивала, что можно ещё сделать, чтобы вернуть деньги. Она спокойно посоветовала прийти завтра (в понедельник 25.05.15 г.), взять талончик, написать заявление у специалиста и так же вежливо ушла. Это всё!
После посещения отделения Сбербанка я побежала в 45 отдел полиции Невского р-на СПб. Рассказала всё дежурному сотруднику, он отправил на 3-й этаж в уголовный розыск, рассказала и там. Сотрудники УР, их было двое, выслушали, попросили у меня официальный ответ Сбербанка по расследованию операции и ситуации. А так как у меня его ещё не было, сказали, что только после его изучения примут моё заявление о возможном мошенничестве в сети интернет или др. (После получения 25.06.15 г. ответа СБ на моё Заявление, подано и принято заявление в 45 отдел полиции по Невскому р-ну СПб.)
Уже гораздо позже с помощью сотрудников полиции удалось немного разобраться в случившемся: я ввела мобильный пароль, не вглядевшись, что в СМС стоят какие-то буквы MMB POS, но я же была на сайте Сбербанк Онлайн и абсолютно была уверена, что плачу за телефон в Мегафон, тем более в СМС была цифра 41, а мой телефон 941 00 15 ! Зрение у меня, напоминаю, −7,0 D, экран мобильного тел. маленький. Хотя, понимаю, что меня это мало оправдывает, зато становится частично понятно, почему я без опаски ввела пароль (фото СМС прилагаю). Но что это — сайт-двойник? Что за окно с курсором для ввода пароля? Откуда пришло мошенничество? На мой тогда взгляд, было всё, как обычно, как всегда я делала платежи в Онлайн. А в письменном ответе СБ — просто общая отписка, без расследования по конкретному факту.
Ночь была бессонной. На следующий день 25.05.15 г., в понедельник, я была в Сбербанке на ул. Прибрежная, д. 8 и специалисту в окне № 4 вновь объяснила случившееся накануне. Она дала мне бланк Заявления и отправила в клиентский зал заполнять. Сидя на стуле в зале ожидания, я как могла коротко сформулировала ситуацию в том маленьком «окошке» бланка для «подробного» описания. При подаче Заявления снова умоляла вернуть платёж. Заявление приняли и уточнили, что срок рассмотрения до 30 дней. Приложение к Заявлению о спорной транзакции (Дополнительное заявление держателя карты по операции, совершённой в сети интернет) предложено не было, а я тогда о его существовании и не знала. Даже копию Заявления не сделали для меня, а сама я так была расстроена, раздавлена, что не спросила сразу, и пришлось приходить за ней ещё раз.

Да, при обращении в Контактный центр СБ и дважды в отделение Сбербанка я не произнесла «волшебные» термины «спорная операция», «аннулировать ошибочный платёж» или «отменить транзакцию». Это теперь эти фразы мне в 60 лет знакомы после консультаций с грамотными финансистами. Но разве мой человеческий крик о помощи и оказании услуги «вернуть мои деньги» не доступен для понимания специалистов ОАО «Сбербанка России»? Я же не училась на финансиста и не обязана владеть профессиональным языком, а вот они обязаны быть профессионалами и оказывать грамотные своевременные услуги. Так как согласно Выписки Сбербанка по счёту моей карты, дата обработки спорной операции произошла только 25 мая 2015г! Услуга отмены транзакции обязана была быть предоставлена!
Абсолютное равнодушие, низкая профессиональная подготовка, незнание тонкостей своего дела или нежелание специалистов «Сбербанка РОССИИ» помочь своим вкладчикам сохранить их деньги (возможно, банку это выгодно), молчаливый отказ в своевременном оказании важной обязательной услуги привели к упущению срока отмены спорной операции и потере 100%-й возможности быстрого возврата платежа.
Я уверена, что не важно было в момент моих обращений к специалистам в структуры Сбербанка и 24 и 25 мая, что именно произошло: мошенничество, ошибочно, вирусы(ответ СБ), сайты-двойники, что-то ещё — разбирались бы спокойно позже, главное — у Сбербанка были время, возможность и обязанность оказать важнейшую услугу — исправить случившуюся ошибку операции, отменив оплату не известно мне за что и кому. Ведь об этом не единожды просила я сама — добросовестная, со стажем клиентка Сбербанка.
Теперь я знаю: на отмену спорного, ошибочного платежа у «Сбербанка РОССИИ» был срок 24 часа.
X На основании вышеизложенного требую
вернуть мои деньги на карту в сумме 41 656 руб. в кратчайший срок, так как я не получила грамотного сопровождения, своевременной обязательной услуги по возникшей спорной операции, своевременных, необходимых и, главное, возможных и должных действий со стороны специалистов структур Сбербанка по отмене ошибочной, спорной операции, возврате и сохранности моих денежных средств, что является уставной, законной и договорной обязанностью Сбербанка.

Создается впечатление очень ненадежного банка. При возникновении прецедента, ошибки или факта незаконного обогащения кем-либо деньгами, доверенными клиентом банку, каждый уважающий себя и своих клиентов банк обязан в кратчайший срок, используя любую имеющуюся и не противоречащую закону возможность, должен это предотвратить или выполнить услугу по исправлению. Но в Сбербанке, видимо, об этом не знают, это не практикуется или просто не выгодно сотрудникам или руководству банка.

Я серьёзно настроена на два решения вопроса: либо на скорое возвращение мне денег, либо на громкую тему для журналистов всех популярных СМИ с судебными исками и хорошей компенсацией за неисполнение работниками структур СБ своих должностных обязанностей, неоказание своевременной услуги, приведшие к использованию моих денежных средств мошенниками, потере средств к существованию, личного времени, нанесении мне морального и физического (здоровье) вреда и всех возникших при этом расходов.
Уважаемый Сбербанк, Вам доступны все мои сведения по карте, паспортные данные, записи с камер наблюдения в своём отделении, записи разговоров в Контактном центре. Проверяйте, расследуйте: когда я была, что говорила и почему специалисты «Сбербанка России» от меня утаили, скрыли (или это установка банка?) возможность и необходимость отмены ошибочного, спорного платежа, и я не получила качественного обслуживания, а в итоге — лишилась 41656 руб, которые на основании вышеизложенного ещё раз требую мне вернуть на карту в кратчайший срок.

Имеющиеся у меня ПРИЛОЖЕНИЯ:
1.Заявление от 25.05.2015 г. — копия — 2 листа.
2.Ответ СБ на Заявление без N и без даты — копия — 2 лист.
3.Выписка СБ по счёту карты от 12.06.15 г. — копия — 1 лист.
4.Детализация оказанных услуг по Абонентскому номеру +7921 941 ХХХХ — 1 лист.
5.Талон-уведомление № 603 от 25.06.15 г. 45 отдела полиции — копия — 1 лист.
6.Фото текстов СМС −3 шт. с мобильного телефона (на Word) — цветная копия — 3 листа

08 июля 2015 г X Ш. Т. Н.