Добрый день!
11.07.2020 я вносила наличные в банкомате Газпромбанка в размере 50000 руб. на карту этого же банка по адресу Московская область, г. Котельники 1-й Покровский проезд, 5 (МЕГА Белая дача). После того, как банкомат забрал наличные, он завис, соответственно, и деньги, и карта остались внутри. Я сразу же, не отходя от банкомата, позвонила на горячую линию банка. Оператор заблокировала мою карту и заверила меня, что приняла мое заявление о незавершенной операции по телефону и,ГЛАВНОЕ, в отделение банка мне идти не надо. Мне надо звонить на горячую линию и ждать инкассации, после которой будет выявлен излишек денег в банкомате, а также моя карта, которую я смогу потом забрать в отделении и заново активировать. Также оператор сказала, что ждать пока банкомат «отвиснет» не стоит, ситуации, что он заработает и выплюнет деньги и карту, быть не может. Уточняю, что я все же несколько часов постояла рядом с банкоматом, потом приходила на следующий день — банкомат оставался зависшим.
Я стала звонить на горячую линию практически ежедневно, проверять, видят ли операторы мое обращение о незавершенной операции, и была ли инкассация в банкомате. Операторы подтверждали, что обращение видят, инкассации еще не было. На вопрос, сколько по времени идет пересчет денежных средств после инкассации и какой срок их возврата на мой счет, мне несколько раз сказали — 7 календарных дней. Также моему обращению не присвоили никакого рег.номера.
Далее распишу по датам.
25.07.2020 я в очередной раз звоню в банк и мне снова говорят, что инкассации еще не было.
29.07.2020 я звоню в банк и мне наконец-то сообщают: «инкассация была, с вами в ближайшие дни свяжется сотрудник, который занимается вашим обращением».
31.07.2020 Так как со мной никто не связался, я вновь звоню на горячую линию. Девушка-оператор говорит мне, что инкассация была уже дважды: 21.07.2020 (!!!) и 28.07.2020 (Как так, если 25.07. мне говорили, что ее не было???). Далее, она проверяет мое обращение и говорит: «Деньги не были списаны с вашего счета, так как операция была не завершена». Я ей говорю о том, что моя операция была ПО ВНЕСЕНИЮ НАЛИЧНЫХ, а не по снятию. Девушка снова уточняет информацию и заявляет, что:
1. Она не видит мою карту в списке изъятых из банкомата карт. Цитирую:«возможно, ее уничтожили» (Кто мог это сделать и на каких основаниях???? На этот вопрос мне ответили, что такой информацией не обладают)
2. Мне ОТКАЗАНО в возврате денежных средств, так как после инкассации излишка выявлено не было. (То есть банкомат захватил мои наличные, достаточно крупную сумму и банк, с которым я уже больше 4-х лет, отказывается возвращать МОИ деньги???)
3. Мое заявление по телефону, которое я подала сразу, не отходя от банкомата, — это вовсе не заявление, а ИНФОРМИРОВАНИЕ банка о том, что была незавершенная операция, следовательно ни регистрационного номера, ни исполнителя по данному заявлению не было и быть не могло.
На мои вопросы, кто несет ответственность за поломку банкомата, за захват моих денежных средств, и что мне делать дальше, девушка-оператор ответить не смогла. Единственное, что она предложила — это обратиться в отделение банка, написать заявление и ждать еще 30 дней, пока его рассмотрят. То есть из-за поломки банкомата я лишилась своих 50000 руб., своей зарплатной карты на неопределенный срок!!!
В этот же день 31.07.2020 я составила электронное обращение на сайте газпромбанка https://www.gazprombank.ru/feedback/ с подробным описанием ситуации. Моему обращению был присвоен регистрационный номер, но я не получила ни sms, ни письма на эл. почту с подтверждением о принятии в работу.
03.08.2020 я поехала в отделение Газпромбанка по адресу Цветной бульвар, 2. Там мне сообщили, что вообще не видят никаких обращений от меня, не видят незавершенной операции, не видят электронного обращения (даже после того, как я сообщила рег.номер, в базе его не нашли). Мне предложили составить письменное обращение, предоставили копию и вновь сказали, что со мной свяжется исполнитель в течение 2—3 раб.дней (то же самое мне говорили по телефону 29.07.2020).

Я являюсь зарплатным клиентом этого банка более чем 4 года и держателем платиновой карты. Я не могла представить, что банк может так отвратительно обслуживать своих клиентов!!! То есть меня почти месяц вводили в заблуждение по телефону, затем куда-то «затерялось» электронное обращение!!! А, главное, я лишилась своих собственных денежных средств, захваченных банкоматом!!!
Подскажите, пожалуйста, кто несет ответственность в данной ситуации? Стоит ли обращаться в правоохранительные органы или же, в случае отрицательного решения по письменному обращению, подавать в суд???