Добро пожаловаться

Вступили в силу базовые стандарты по защите прав потребителей и по совершению страховых операций. Как полагают в союзе страховщиков, следование этим стандартам снизит количество жалоб на треть. Что изменилось для клиентов страховых компаний?

1. Страховщикам запретили делать заключение одного договора страхования непременным условием оказания клиенту иных финуслуг.

Сейчас на навязывание страховщиками дополнительных услуг приходится около 10% всех жалоб (по итогам 2018 года). Новые стандарты помогут обезопасить потребителей страховых услуг от добровольно-принудительной продажи ненужных страховок, в частности, при кредитовании. Также станет невозможным навязывание, скажем, договора страхования жизни водителя при покупке ОСАГО, что практиковали некоторые страховщики.

Как пояснила директор департамента контроля страховой деятельности СРО ВСС Людмила Сенькина, это правило не распространяется на договоры комбинированного страхования (например, ипотечного). Она отметила, что почти все поступившие жалобы на навязывание услуг были связаны с работой страховых посредников.

2. Страхователей будут предупреждать о бессмысленности покупки «коробок» без необходимых документов на недвижимость.

На отказы в выплате при покупке «коробки» страхования жилья, не зарегистрированного должным образом, приходится от 8% до 12% всех жалоб по страхованию жилья, сообщил директор департамента развития имущественного страхования физических лиц Всероссийского союза страховщиков (ВСС) Андрей Знаменский.

По новым стандартам в случае, если есть риск, что по коробочному продукту страхователь не сможет получить выплату вследствие заключения договора «без имущественного интереса», его об этом предупредят при попытке купить такую «коробку».

Знаменский отмечает, что чаще всего отсутствие имущественного интереса наблюдается в ситуации, когда гражданин страхует свою дачу или недостроенный дом, на которые еще не оформлено право собственности. «В результате получается, что ущерб, причиненный такой даче, страховщик просто не может компенсировать по закону — это противоречит Гражданскому кодексу», — сказал представитель ВСС.

3. Страховщики не смогут требовать справку из МВД при отсутствии явных признаков противоправных действий.

Сейчас это иногда практикуется некоторыми страховщиками по каско, когда вред машине причинен неустановленными лицами. На такие ситуации приходится около 7% жалоб по каско.

Распространенный случай: автовладелец оставил машину у себя во дворе, а утром нашел ее поврежденной. Часто случается, что страховщик каско требует в этом случае справку из МВД о том, что вред причинен неустановленными лицами. А МВД, в свою очередь, отказывается давать такую справку. В результате автовладелец придумывает обстоятельства ДТП, которые не требуют получения такой справки и фактически нарушает закон. «Справка из МВД в данной ситуации на самом деле не является необходимой для страховой компании. Мы учли это разночтение в базовых стандартах», — комментирует Андрей Знаменский.

4. Страховщик обязан сообщить клиенту все дополнительные условия заключения договора и его выполнения.

Например, страховщик должен выдать страхователю под подпись направление на проверку работы сигнализации с указанием последствий непрохождения проверки.

У многих страховых компаний договор не начинает действовать, пока не проверена сигнализация. Так что, если вашу новую машину угнали в первую же ночь, страховая откажет в выплате. До сих пор это писалось в договоре и правилах страхования, которые клиент, как водится, не читал до конца. На подобные случаи приходилось 5% от всех жалоб по каско. Теперь компании обяжут озвучивать такие условия при подписании договора.

5. Правила страхования теперь могут быть предоставлены клиенту разными способами.

В том числе: на бумажном носителе, на электронном носителе (флешке), присланы по электронной почте, размещены на сайте страховщика.

20% жалоб по страхованию выезжающих за рубеж (ВЗР) приходилось на претензии клиентов, которым неудобно таскать за собой целый буклет правил и находить в нем нужные положения для обращения к врачу.

6. Договор страхования можно будет расторгнуть или «заморозить», просто не внеся очередной взнос.

У потребителей появилась возможность заключить в рассрочку такой договор страхования, который можно будет расторгнуть, просто не уплатив очередной взнос за него. При этом страховщик теперь обязан уведомить страхователя о просрочке способом, согласованным с ним при заключении договора, чтобы тот мог определиться с тем, что он будет дальше делать с договором.

Новые стандарты предлагают несколько вариантов таких последствий: расторжение договора, его приостановление («заморозка»), зачет суммы просрочки при выплате, изменение условий страхования соразмерно фактически уплаченным взносам (сокращение срока страхования, снижение страховой суммы, введение или изменение размера франшизы и т. п.).

7. Сроки выплат уточнят, документы на выплату будут принимать по описи.

Большое количество жалоб на выплаты приходится на несоблюдение страховщиком сроков выплат за счет манипуляций понятиями. Новые обязанности компаний подразумевают, что страховщик должен будет в договоре четко прописать, что понимается под сроком выплаты. Либо это будет единый срок выплаты и он будет считаться с момента подачи заявления с полным пакетом необходимых документов до даты осуществления выплаты, либо он будет делиться на два этапа: первый — от момента подачи заявления до даты принятия решения о выплате страховщиком, второй — от момента принятия решения до фактической выплаты. Во втором случае сроки обоих этапов будут жестко определены.

«В договоре страхования указано, что выплата производится в течение пяти дней, а я не могу дождаться денег уже почти полгода. Оказывается, в договоре указан срок выплаты с момента «принятия решения о выплате», а сколько времени страховщик будет принимать такое решение, не указано», — подобные жалобы поступают и в Банк России, и в ВСС, и в «Народный рейтинг» Банки.ру.

Второй распространенный вид жалоб: при подаче заявления на страховую выплату клиент предоставил все необходимые документы, но не получил расписки в их получении.

Теперь страховщиков обязали при личном обращении клиента принимать документы по описи, реестру или акту приема-передачи. Опись, реестр или акт приема-передачи подписывается страховщиком и получателем страховых услуг с указанием даты приема документов.

В случае выявления факта недостаточности предоставленных клиентом документов для принятия страховщиком решения об осуществлении страховой выплаты и (или) предоставлении ненадлежащим образом оформленных документов страховщик обязан уведомить об этом в течение 15 дней.

8. Страховщики будут отвечать за принятие агентами заявлений о расторжении договоров в «период охлаждения».

Это положение стандартов касается ситуаций, когда агент получает от клиента заявление на расторжение договора в «период охлаждения» и не передает его вовремя страховщику. По новым правилам страховщик все равно обязан будет расторгнуть договор на условиях «периода охлаждения» и вернуть страхователю все деньги, включая комиссию посредников (это правило действует почти по всем видам страхования, кроме ВЗР).

После вступления стандартов в силу всю ответственность за нарушение страховым агентом требований стандартов несет страховая организация.

9. Ущемление интересов инвалидов отменяется.

Хотя бы на этапе переговоров и подписания договора. Вступившие в силу стандарты обяжут страховщиков предоставлять информацию инвалидам в зависимости от конкретных особенностей людей так, чтобы им было удобно пользоваться ею.

Так, слабослышащим или глухим обязаны разрешить воспользоваться помощью сурдопереводчика и тифлосурдопереводчика; слепым людям — обеспечить звуковое воспроизведение текста договора страхования и документов, необходимых для заключения договора; клиентам со слабым зрением — использовать увеличенный размер шрифта. Также страховщики должны оказывать «иную помощь в преодолении барьеров, препятствующих получению лицами с ограниченными возможностями здоровья информации о страховых услугах наравне с другими лицами».

Людмила Сенькина отметила, что таких жалоб в абсолютном и процентном выражении поступает немного — на них приходится всего около 3% всех жалоб по данной тематике. «Однако данная категория людей особенно нуждается в защите, и мы считаем приоритетом заботу о них», — сказала она.

Ольга КУЧЕРОВА, Banki.ru