Одна из наиболее насущных проблем страхового рынка — это качество клиентского сервиса. Потребители все чаще «голосуют ногами», придирчиво выбирая «свою» компанию. Цифровизация и insurtech могут «развернуть страхование лицом к людям».
В силу своей специфики страхование — весьма бюрократизированный сегмент финансовой отрасли. Отсюда и возникают многочисленные претензии людей к качеству клиентского сервиса. Под ним ведь в первую очередь понимается оперативность и простота получения выплат при наступлении страхового случая. Но достаточно просто изучить отзывы о работе страховых компаний на соответствующих сайтах, чтобы понять, что страховщикам в плане качества сервиса есть что улучшать. И основные проблемы с сервисом у российских страховщиков лежат именно в области возмещения ущерба. Клиенты жалуются, что компании тянут с выплатами, страховой случай согласовывают несколько инстанций — страховщик, оператор, автосервис. У всех у них, в свою очередь, могут быть посредники. И все эти инстанции требуют огромное количество справок, чеков и фотографий, иногда документы теряются, согласовываются не те повреждения, и клиенту приходится проходить весь круг заново.
При этом в страховании не просто важно, но критически важно, чтобы были соблюдены все формальности. Страховщик в силу требований закона должен иметь документальное подтверждение, во-первых, что страховой случай произошел и, во-вторых, что клиенту полагается именно такая сумма выплаты. И конечно, в страховых компаниях работают люди, которые иногда могут совершать ошибки.
Однако клиенту сложно войти в положение страховщика. Особенно если учесть, что основная бюрократия возникает как раз на этапе наступления страхового случая — не самой приятной ситуации в жизни. Если человек, например, разбил машину и потом два месяца не может ею пользоваться из-за бумажной волокиты, то даже самого понимающего и лояльного клиента это может вывести из себя так, что он перейдет к другому страховщику или вообще откажется от страхования.
Поэтому технологии, позволяющие улучшить качество клиентского сервиса, существенно упростить всю процедуру оформления выплат, страхованию необходимы едва ли не в первую очередь. Ведь если компания решает те проблемы клиента, которые вроде бы не обязана решать, облегчает ему жизнь и экономит его время, предоставляя в режиме «одного окна» дополнительные сервисные услуги, то с ней человеку приятно взаимодействовать, он хочет вернуться туда снова. Да, страховщик не всегда может снизить обязательные требования или убрать некоторые документы из обязательного пакета. Но что он точно может, так это упростить процессы, отказавшись от ненужной бюрократии, и облегчить жизнь своим клиентам. Именно этого и позволяет добиться InsurTech.
В этом году в завершившемся страховом акселераторе InsurTech принимали участие проекты, создатели которых сосредоточились именно на организации процессов страхового возмещения, в том числе поиске автосервисов и ремонте автомобиля после ДТП (Carcoin), услугах автоэкспертов и создании сервисной истории автомобиля. Проект SOCRATUS предложил digital-продукты с мгновенной выплатой страхового возмещения. Другие стартапы, попавшие в акселератор, автоматизируют процесс создания документов, медицинскую экспертизу для страховых компаний в ДМС/ОМС (с помощью Machine Learning), а также проведение осмотров автомобилей, недвижимости и других объектов. Проекты, которые предлагают сервисы дистанционного мониторинга здоровья и самочувствия людей и в случае необходимости оперативно смогут организовать медицинскую помощь, — это дело ближайшего будущего.
В этом аспекте российский рынок InsurTech находится в тренде мировых рынков. Например, один из наиболее популярных подобных проектов — сервис Lemonade, который занимается онлайн-страхованием недвижимости. В несколько кликов клиент может застраховать квартиру или дом, а, условно говоря, уже на следующий день заявить об ущербе и мгновенно получить возмещение, также в онлайн-режиме.
В России недавно запущена платформа персонализированных страховых сервисов Mafin, которая работает на основе big data и машинного обучения, может предложить клиенту персональный тариф по каско и позволяет совершать все манипуляции онлайн.
В ряде стран уже успешно работают страховые проекты, где осмотр автомобилей и принятие решения о страховой выплате происходит с помощью только мобильного приложения и дрона, который делает фотографии; никаких справок и длительных процедур, бюрократии и прочих грустных признаков «старого» нетехнологичного страхования.
Страховая компания будущего будет уметь: считать индивидуальный тариф, причем зная о вас как клиенте очень много и анализируя big data; урегулировать страховые события оперативно, безбумажно, «бесшовно»; предлагать в режиме онлайн сервисы для вашего здоровья (чекапы, мониторинги, дистанционные замеры показателей), имущества (интеграция в «умный дом» страховой телематики, в том числе для мониторинга опасных ситуаций), автомобиль (сервисы помощи на дороге, услуги юристов).
Иными словами, tech делает insure не только insure, но и превращает его во friendly service. А friendly — это уже иной уровень качества услуг по сравнению с формальным исполнением договора. Это забота об экономии времени клиента, о его комфорте — от чего в конечном счете выигрывают и сами страховые компании. Скоро рынок поймет, что будущее за InsurTech, и без таких практик конкурентоспособным не будет ни один страховщик.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
