Как выглядит невидимый банк?

Российские банки вошли в десятку в рейтинге Deloitte. В будущем банк будет выглядеть как мобильное приложение, взаимодействующее с «умными» устройствами и предоставляющее полностью цифровой сервис.

Банк — это прежде всего бизнес, а он от цифровизации выигрывает: расходы сокращаются, процессы ускоряются. В итоге качество и стоимость обслуживания приходят к более выгодному для всех сторон соотношению. Учитывая, что банки, как никто другой, умеют считать деньги, их стремление оцифроваться понятно и логично: еще в 2018—2019 годах примерно половина из них тестировала или применяла технологии вроде искусственного интеллекта или API, согласно ICT Enterprise Insights. Это позволяло оцифровывать операции и, соответственно, обслуживание — как следствие, объем физического взаимодействия с клиентом значительно уменьшился.

Пандемия лишь ускорила этот процесс, дав толчок в новое будущее, где физические отделения просто не нужны. И если за последние два года в России закрылось 10% отделений, согласно оценкам «Коммерсанта», то в скором времени их станет еще меньше. Уже сейчас опрос McKinsey показывает, что около 15—45% банковских клиентов планируют меньше посещать физический офис к концу кризиса. После пандемии люди продолжат наращивать объем онлайн-операций, пренебрегая традиционным офлайн-форматом. Полностью отделения не исчезнут, потому что некоторые операции и продукты невозможно реализовать удаленно, но очереди окончательно канут в прошлое.

Невидимый банк: какой он?

Невидимый банк — это больше чем просто мобильное приложение, где можно в один клик заказать дебетовую карту, перевести деньги или оплатить счета по QR-коду. Банк будущего — это «умный» помощник, который знает заранее, что и где вам необходимо, он интегрирован с «умными» IoT-устройствами и небанковскими приложениями, где можно проводит оплату по улыбке, при помощи голосового управления вызвать такси или же заказать продукты, и все это в одном приложении.

На самом деле все технологии, лежащие в основе невидимого банка, уже присутствуют в традиционных моделях сегодняшнего дня. Массовая персонализация предложений, роботы в контакт-центрах, облачные решения в данный момент находятся на периферии банковских систем. Со временем они просто станут ключевыми и полностью искоренят физические отделения, вместе с многолюдными кол-центрами, продавцами и бэк-офисом.

Уже сегодня привычными стали цифровые инструменты, которые по своей сути относятся к банковским, но инициировали их вовсе не кредитные организации. Популярность бесконтактной системы Apple Pay говорит о том, что центр платежных операций смещается из банка в альтернативные сферы — устройства, сервисы, бренды. Вскоре автомобиль самостоятельно будет оплачивать счет за парковку на выезде, став, по сути, средством расчета вместо банковской карточки. Поэтому появления невидимых цифровых помощников, которые буквально пронизывают жизнь пользователя, стоит ждать, скорее, от крупных экосистем, подобных Amazon Prime, чем от традиционных кредитных учреждений. У них для этого есть все: финансы, технологии, мощное материнское ядро с огромной базой подписчиков и десятки взаимосвязанных сервисов, которые закрывают все потребности человека.

В России тоже зарождаются такие центры притяжения, но наш рынок идет вразрез с глобальными трендами как раз потому, что одна из двух крупнейших отечественных экосистем сложилась именно вокруг банка. Остальные кредитные организации еще очень долго будут предоставлять привычный сервис, постепенно наращивая количество удаленных сервисов. Их использование точно станет повсеместным. Уже сейчас примерно половина россиян проводит платежи через мобильный банкинг, а в ближайшем будущем это будет делать абсолютное большинство. Многие уже осознают бесполезность наличных: по данным банка «Открытие», от них готовы отказаться около трети населения России.

Приживется ли невидимый банкинг в России?

Лидеры цифровой трансформации первыми искоренят банки в таком виде, к которому мы привыкли. Пандемия отлично показала, кто есть кто, и наметила победителей.

В целом российские игроки достойно прошли испытание коронавирусом, что подтверждается высокими позициями в рейтинге Deloitte. Стоит отметить, что агентство разбило все взаимодействие банка с клиентами на шесть этапов и оценивало их отдельно. Пять из них в России превосходят среднемировой уровень цифровизации. Страдает пока только первый и ключевой «шаг», а именно идентификация клиента. Из-за законодательных ограничений, применимых к процессу KYC (Know Your Client), в России нет системных решений, которые позволяли бы удаленно идентифицировать клиента и предоставить ему доступ ко всей линейке банковских продуктов. Однако пилотный проект ЦБ по сбору биометрических данных потенциально может решить проблему.

Таким образом, у России есть все шансы первой закрыть физические отделения и перейти на цифровые, к чему уже все и движется. Соответственно, вопрос не в том, станут ли банки невидимыми, а в том, когда это произойдет. Последний цифровой прорыв внес коррективы в эти прогнозы: уверен, речь идет примерно о пятилетке. Пандемия придаст этому процессу ускорение раньше, хотя, например, KMPG прогнозировал, что это может произойти только к 2030 году.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции