Мы медленно, но верно движемся в цифровую эпоху, где онлайн доступно все: образование, шопинг, общение, государственные услуги. Но есть еще аспекты жизни, куда «цифра» проникает не так быстро, как хотелось бы, — это личные финансы.
Безусловно, современные банки и финтех-компании находятся в авангарде цифровизации сейчас, где новые технологии внедряются активнее всего: «умные» алгоритмы научились оценивать заемщиков и просчитывать риски не хуже кредитных менеджеров, big data драйвит продажи, предсказывая клиентское поведение, да и в целом большинство всех финансовых операций давно уместилось в мобильном приложении. Так в чем же тогда проблема? Ответ — это удаленное открытие счета и доставка финансовых продуктов пользователям. Несмотря на то что основные игроки из топ-20 банков успешно перевели все услуги в онлайн, доставка и удаленное открытие счета для большей половины главных игроков все еще остается проблемной зоной.
Почему банки не хотят присылать вам карты?
Главная проблема удаленного открытия счета — идентификация клиента. Ее просто нельзя провести удаленно по закону. К тому же, когда банк присылает карту по почте, всегда есть риск, что данные в анкете, которую заполнял клиент на сайте, могли быть сфальсифицированы, есть риск человеческой ошибки при заполнении данных как с той, так и с другой стороны. Кроме того, при открытии счета в банке удаленно часто возникают ошибки, операционисты не знают, как их устранить оперативно. В отделах финансового мониторинга банков также боятся открывать счета удаленно, поскольку ответственность за каждого клиента в случае нарушений лежит на них, а опираться просто на «цифру» при скоринге, не видя при этом фотографий клиента и его паспорта, не хотят. В конце концов, банки все-таки отвечают за деньги своих клиентов, поэтому риску там не место.
Курьеры — выход из ситуации?
Чтобы не гнать клиента в отделение, многие банки имеют региональных курьеров-представителей. Они доставляют карты и проводят сверку на месте, так, чтобы исключить вероятность ошибок. Казалось бы, это и должно решить проблему. Да, но нет. Свои курьеры есть только у некоторых банков, и их сеть региональных представителей ограничена крупными городами и агломерациями. Другие же и вовсе не торопятся инвестировать в логистику и разработку технологических решений для удаленной идентификации и доставки: это стоит денег и на коротком отрезке времени не гарантирует выгоды. При этом понятно, что те банки, которые наладят каналы доставки финпродуктов, со временем выигрывают в конкурентной войне, потому что современному пользователю важно получать услугу здесь и сейчас, а не ехать в отделение, брать талон и сидеть в очереди. Банкинг должен подстраиваться под клиента и быть там и тогда, где это удобно потребителю.
И в случае, когда у банка есть региональные представители, и в случае, когда их нет совсем, решить проблему мог бы аутсорс компании по доставке. Но на деле оказывается, что и это в большинстве случаев не работает. Во-первых, доставка курьерскими службами финансовых продуктов требует плотной интеграции компании-доставщика и банка на уровне ПО — хотя бы защиты каналов передачи данных. Во-вторых, банкиры не рискуют ассоциировать свой продукт с курьером случайной транспортной компании.
Встречают по одежке
В конце концов, идеальный банковский курьер — не просто «развозила», а полноценный представитель банка, который, наравне с сотрудниками офиса, может не только проверить данные и выдать карты, но и грамотно презентовать продукт, помочь с его активацией и даже допродать сопутствующие услуги и продукты, ведь личный контакт — лучший способ продаж и лучший шанс произвести хорошее впечатление и выстроить отношения, которые будут длиться долго. Поэтому абы какая служба доставки ситуацию не спасет. Нужно либо растить собственный штат курьеров, либо искать специализированную компанию по доставке финансовых продуктов и интегрировать ее в свой бизнес.
Биометрия — выход из ситуации?
Формально система биометрической идентификации клиентов уже работает и одобрена регулятором аж с 2018 года, однако широкого распространения она до сих пор не нашла. И на это есть определенные причины — пользователи банально не доверяют банкам и настроены в большинстве своем скептически из-за участившихся скандалов с утечками персональных данных. Да и не каждый банк готов сейчас инвестировать в прокачку своей технологической инфраструктуры, чтобы освоить новую технологию. Несмотря на это, уже через пять лет, когда технологии станут доступнее и сканеры биометрических данных пропишутся в каждом смартфоне и банкомате, карты будут доставляться к нам хоть по почте, хоть дронами. Мы в это верим. Но в ближайшие 2—3 года серьезно поменять игру биометрия вряд ли сможет. А это значит, что пора занимать очередь в отделении.
А если время для вас имеет значение и вы не уверены, что готовы тратить его на очереди в отделении, да и ждать наступления «прекрасного далеко» не хочется, при выборе банка обязательно обращайте внимание на наличие у него опции доставки карты курьером.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
