​«Отказываться от бренда «Открытие» точно не будем»

Что стало с банком «Открытие» после попадания в Фонд консолидации банковского сектора? Куда будет двигаться бизнес банка? Какие варианты есть у клиентов «Рокетбанка»?

— Что поменялось в банке «Открытие» после того, как он вошел в Фонд консолидации банковского сектора?

— Фактически мы полностью перезапустили розничную и корпоративную бизнес-модели. Причем изменения коснулись не только банка «Открытие», но и всего бизнеса группы.

В группе «Открытие» полностью трансформированы модель управления и организационная структура, идет оптимизация, а зачастую выстраивание с нуля ключевых операционных и бизнес-процессов с фокусом на максимальную экономическую эффективность и отдачу. Из представителей экс-«Открытия» и экспертов с рынка сформирован сильный коллектив профессионалов. На базе «Траста» создан банк непрофильных активов, основная задача которого — консолидация «плохих» долгов и оздоровление бизнеса группы. «Хорошие» активы при этом передаются на баланс «Открытия».

В апреле 2018 года мы утвердили трехлетнюю стратегию развития группы. Основным фокусом розничного бизнеса, безусловно, является развитие маржинального кредитования. В первую очередь потребительских беззалоговых кредитов на любые цели — мы делаем упор на рефинансирование рыночных клиентов, а также повышаем эффективность работы с собственной клиентской базой.

Вплоть до конца 2017 года банк фактически не кредитовал. Между тем этот сегмент рынка формирует половину прибыли банковского сектора, и мы намерены показать устойчивый рост в этом направлении бизнеса.

— Тем не менее на текущий момент доля розницы в общем кредитном портфеле банка составляет всего 15%.

— Мы планируем исправить эту ситуацию. Согласно стратегии, к концу 2020 года этот показатель достигнет 25%. Мы рассчитываем кратно увеличить объем выдачи розничных кредитов. При этом важно понимать, что доля розницы в совокупном портфеле банка вырастет несущественно, так как другие бизнес-линии также будут активно инвестировать в развитие кредитного направления.

За три года (до конца 2020-го) доля группы на рынке розничного кредитования вырастет с 1% до 3%, а величина совокупного портфеля составит более 0,5 триллиона рублей. Сформирован он будет в равной степени за счет потребительских кредитов и ипотеки.

— А что вы ставите на второе место по важности в новой стратегии?

— Сохранение портфеля средств физических лиц одновременно с ревизией ценовой политики и предложением клиентам комплексного подхода к управлению накоплениями.

Исторически, в силу других бизнес-приоритетов, банк «Открытие» устанавливал высокие ставки по депозитам — существенно выше игроков первого эшелона. С учетом текущего фокуса банка на максимизацию прибыли и перехода в категорию надежного системообразующего банка такая политика экономически нецелесообразна.

«Открытие» сегодня — крупный, надежный банк, и мы не хотим конкурировать с другими игроками исключительно ценой. Наша цель — предоставление комплексного, сбалансированного сберегательно-инвестиционного решения, включающего в себя классический вклад, инвестиционную и страховую составляющую с защитой капитала.

Уже сегодня в 6% случаев наши клиенты, пришедшие открыть депозит, выбирают именно такие комплексные продукты. В перспективе года мы рассчитываем, что этот показатель вырастет вдвое.

— За 2017 год «Открытие» потеряло почти 100 миллиардов рублей вкладов физлиц, то есть более 19% портфеля. Судя по нынешним темпам роста вашей депозитной базы, по итогам 2018 года компенсировать этот отток не удастся…

— В конце прошлого года мы действительно зафиксировали отток портфеля физических лиц. Прежде всего это связано с выводом средств VIP-клиентами банка, которые крайне чувствительны к негативному информационному фону и быстрее других сегментов реагируют на любые изменения. При этом следует отметить, что с нормализацией ситуации в «Открытии» большинство состоятельных клиентов вернули свои средства и увеличили объемы накоплений и бизнеса с банком в целом.

Текущий отток средств клиентов массовых сегментов, который наблюдается в банке, является следствием осознанной и контролируемой ценовой политики. Из «Открытия» уходят так называемые моновкладчики, которых в свое время привлекли наши высокие ставки. Лояльность таких клиентов очень низкая, так как они, как правило, не заинтересованы в оформлении каких-либо дополнительных продуктов и наращивании бизнеса с банком, легко переключаются на других игроков рынка, предлагающих в моменте более привлекательные ценовые условия.

Как я уже отметил ранее, мы точно не хотим быть банком, который привлекает клиентов исключительно агрессивными ставками. Наша задача — повысить эффективность бизнеса в целом, завоевать доверие клиентов через качественный сервис и экспертизу как в области сбережений, так и в управлении ежедневными финансами.

— Сколько удастся заработать благодаря измененной стратегии?

— Чистая прибыль объединенного банка к концу 2020 года должна составить 67—68 миллиардов рублей. Пятая часть этой прибыли — 12,8 миллиарда рублей — придется на розничный бизнес.

По итогам текущего года у розницы объединенного банка планируется убыток в размере 10—12 миллиардов рублей.

— За счет чего будете наращивать портфель потребительских кредитов? Ведь весь этот рынок, с точки зрения клиентов, уже «разобран».

— За весь 2017 год банк «Открытие» выдал всего 8 миллиардов рублей потребительских кредитов. А сейчас только среднемесячный объем составляет 5,5 миллиарда рублей. При этом пока мы занимаемся исключительно кредитованием собственной базы, в первую очередь зарплатных клиентов.

На открытый рынок (клиентов «с улицы») мы активно вышли только 1 октября 2018 года с продуктом «Рефинансирование», продвигая выгодные и прозрачные условия для потенциального потребителя. К декабрю 2018 года мы планируем удвоить среднемесячный объем кредитования до 9—10 миллиардов рублей. В таком случае по приросту объема выдачи мы войдем минимум в топ-7 банков.

Для улучшения клиентского опыта уже в четвертом квартале мы планируем запустить безвизитную технологию получения кредита для действующих клиентов банка. Такой кредит можно будет оформить как через мобильный и интернет-банк, так и позвонив в кол-центр, — средства будут перечислены на счет клиента моментально без каких-либо дополнительных усилий.

— На какие сегменты имеющихся в банке заемщиков вы рассчитываете с точки зрения дополнительных продаж кредитных продуктов?

— Около 18% зарплатных клиентов имеют потребительский кредит в нашем банке, при этом среднерыночный показатель составляет 26—30%, то есть у нас остается значимый потенциал в части кредитования собственной зарплатной базы. Также в ближайшее время мы планируем сосредоточить свои усилия на кредитовании существующих клиентов группы.

В этом году мы существенно оптимизировали бизнес и операционные процессы — сократили время на выдачу кредита, сделали ревизию кредитной политики, внедрили гибкий прайсинг с максимальными преференциями для добросовестных заемщиков, предоставили клиентам возможность консолидировать свои внутренние и внешние обязательства в один платеж в нашем банке.

Благодаря системной перестройке кредитной процедуры средний чек кредита с прошлого года вырос с 240 тысяч до 600 тысяч рублей. Это хороший показатель, характерный для топ-5 кредитных банков. Дюрация (срок выплаты) кредита при этом составляет чуть более 30 месяцев при общем сроке кредитного договора 60 месяцев.

В скором времени мы планируем повысить эффективность и автоматизацию кредитного процесса в целом и комплексно пересмотреть кредитную линейку. При этом мы ни в коем случае не будем заниматься демпингом, но предложим нашим целевым клиентам еще более привлекательные ценовые условия.

— Заемщики с каким уровнем дохода являются для вас целевыми клиентами?

— С точки зрения потребительского кредитования целевой клиент для нас — с уровнем дохода от 15 тысяч рублей в месяц. Это не означает, что мы не работаем с сегментом, имеющим более низкий уровень дохода. Как минимум мы регулярно привлекаем их при заключении зарплатных проектов. Такой клиент получит предложение оформить один из альтернативных кредитных продуктов банка — овердрафт или кредитную карту.

— Планы по наращиванию портфеля потребкредитов будут включать в себя запуск карты рассрочки?

— Банки, запускавшие ранее подобные проекты, не смогли продемонстрировать устойчивую прибыль и выйти на окупаемость в приемлемые сроки. Текущие проекты, связанные с рассрочкой, находятся в инвестиционной фазе развития с потенциальным выходом на безубыточность не ранее чем через три года. Поэтому мы не хотим торопиться.

Банк «Открытие» является одним из основных акционеров группы QIWI, которая занимается картой рассрочки «Совесть». Сейчас клиентская база «Совести» составляет около полумиллиона человек, при этом проект активно наращивает портфель как за счет стратегических партнерств, так и за счет развития мультибанковской платформы.

Мы активно взаимодействуем с «Совестью» и наблюдаем за ее развитием. Запускать аналогичный продукт в «Открытии» пока не собираемся, но думаем о реализации продуктовых механик, которые позволят клиентам банка пользоваться рассрочкой без ограничения по сети партнеров. Скорее всего, мы будем интегрировать рассрочку в уже имеющиеся у нас продукты. Если увидим, что нашим клиентам это интересно, запустим аналогичный проект в 2019 году.

— «Открытие» не будет продвигать карты рассрочки «Совесть» как банковский агент?

— Нет, таких планов у нас нет. Принцип открытия карты рассрочки отличается от обычной банковской карты: как правило, это эмоциональная покупка в точке продаж, сделанная на месте. Вероятность того, что клиенты пойдут за подобным сервисом в отделение, достаточно низкая.

— Когда будет закрыта сделка по передаче «Рокетбанка» группе QIWI?

— Она уже фактически закрыта. У нас достигнуты и зафиксированы все договоренности по ценовым параметрам и контрактным обязательствам, подписаны документы, необходимые для закрытия сделки. До конца ноября актив будет полностью передан QIWI. В том числе мигрирует клиентская база и будут переданы все обязательства по программе лояльности.

— Клиенты «Рокетбанка» обязаны будут перейти в QIWI?

— Клиенты «Рокетбанка» будут переведены в QIWI автоматически, если самостоятельно не выберут альтернативную доступную опцию. Безусловно, всем, кто захочет остаться на обслуживании в «Открытии», будет предложен оптимальный продукт в нашем банке.

— Как удалось разрешить вопросы, которые были у регулятора в части сделки по продаже «Рокета»?

— Я не могу сказать, что сделка вызывала какие-то большие вопросы, в том числе у регуляторов. В заключении временной администрации была дана рекомендация обратить внимание на ряд параметров сделки, и мы это учли. Сделка была проведена по условиям, близким к изначально согласованным. Они являются абсолютно адекватными, исходя из текущей оценки актива.

— Не планируете ли делать собственный суббренд банка по аналогии с «Рокетбанком»?

— Нам понравился этот опыт, но мы не планируем выделять собственный суббренд. Мы останемся универсальным банком, предлагающим услуги, которые по уровню качества соответствуют лидерам цифрового рынка. Это еще одна амбициозная задача в рамках нашей новой стратегии. Мы планируем довести долю розничных операций, которые будут совершаться в цифровых каналах, примерно до 40% (сейчас это 20%). Для этого мы, помимо прочего, будем инвестировать в доступность, развитие UI/UX дистанционных каналов, использовать различные инструменты поощрения клиентов за пользование онлайн-сервисами.

Выделять отдельный суббренд мы не готовы еще по одной простой причине — уход в любые ниши неизбежно означает сужение потенциального рынка. Это противоречит выбранной модели крупного универсального банка.

— Подразумевает ли желание быть на одном уровне с лидерами цифровой индустрии отказ от отделений?

— Наши исследования показывают, что люди еще не готовы обслуживаться исключительно «в цифре». Они хотели бы иметь в своем регионе хотя бы одно отделение банка.

— А что в принципе будет с вашими офисами?

— Сейчас сеть объединенного банка насчитывает порядка 930 офисов. К концу 2020 года их будет 850. Мы незначительно сократим количество отделений — закроем некоторые точки, откроемся в новых локациях… Отдельная задача, которая стоит перед банком, — унификация стиля, форматов и брендинга сети.

Фактически мы останемся с неизменным размером филиальной сети при приросте активной клиентской базы группы на 30% — с 3,3 миллиона до 4,2 миллиона физлиц к концу 2020 года. При этом проникновение наших продуктов в базу увеличится примерно в два раза.

Концепцию офисов будем менять. Они станут более атмосферными и «дружелюбными» (в офисах появятся детские зоны, рядом — велопарковки, скамейки и прочие удобства), чтобы вызывать у клиента желание возвращаться к нам вновь и вновь.

Основная задача — через обновление офисов, а главное, персонального подхода к обслуживанию поменять эмоциональное и рациональное восприятие потребителями нашего банка. Это, конечно, займет определенное время, но мы уже начали работу в этом направлении.

— Не планируете в связи с этим ребрендинг банка?

— Время покажет. Возможно, мы внесем определенные корректировки в наш фирменный цвет или другие визуальные элементы, но отказываться от бренда «Открытие» точно не будем. Он уже обладает популярностью, узнаваемостью и воспринимается клиентами как современный и прогрессивный.

Мы видим своей задачей, скорее, развитие действующего бренда, поэтому банк выкупил права на собственный товарный знак у «Открытие Холдинга».

В планах — работа над укреплением имиджа банка, выстраиванием новых уникальных конкурентных преимуществ. Мы планируем сделать акцент на качественном клиентском опыте.

Беседовала Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru