Как рынок страховых услуг переживает пандемию? Чем страховщики могут поддержать клиентов? Об этом в интервью рассказывает заместитель генерального директора Страхового Дома ВСК Ольга Сорокина.
«Пандемия подтолкнула игроков рынка выводить свои продукты в онлайн»
— Как, по вашей оценке, менялся цифровой рынок страхования в последние 2–3 года?
—- Главный шаг в сторону цифровизации рынок сделал в 2017 году, когда было введено законодательство по ОCАГО и все страховщики, у которых была лицензия на этот продукт, должны были начать оформление электронных полисов. Это стало настоящим драйвером.
Можно сказать, что до введения электронных полисов ОСАГО цифровой рынок в страховании стагнировал. С 2017 года страховщики активно пошли в «цифру» и стали разрабатывать и внедрять в онлайне и другие продукты. Росло и доверие клиентов, которые до этого несколько настороженно относились к приобретению финансовых продуктов через Интернет.
— А как было у ВСК?
— Мы еще в 2016 году пошли другим путем — стали цифровизировать наши продукты. При этом мы воспринимаем продукт как полный цикл обслуживания клиента. Ведь человек хочет получить эффект от продукта, а не только возможность купить его в Интернете. Следуя такому подходу, мы работаем с экосистемой клиента и его потребностями. Сегодня мы видим, что выбранная нами стратегия была верной.
— Какие продукты и сервисы были в приоритете?
— В приоритете были розничные направления, наиболее востребованные у клиентов. Сейчас уже вся розничная продуктовая линейка у нас выведена в онлайн. Мы активно развиваем дистанционные сервисы по урегулированию и наблюдаем здесь хорошую динамику роста. Онлайн-урегулирование по каско через мобильное приложение выросло в шесть раз. В медицинском страховании очень востребован сервис записи к врачу через личный кабинет и мобильное приложение, так оформляется каждая вторая запись. Это сильно отличается от того, что было два года назад, когда человек звонил либо в наш контакт-центр, либо напрямую в клинику. Мы активно работаем над выведением в онлайн продуктов для юридических лиц. Оцифровываем страховые программы и сервисы, связанные с грузоперевозками, с таможней.
«Мы были готовы к дистанционной работе»
— Насколько готов оказался рынок страховых услуг к нынешнему кризису, пандемии, всеобщей самоизоляции людей?
— Чаще всего страховой продукт — сопутствующий, комплиментарный. Чтобы застраховать автомобиль или квартиру, их необходимо сначала приобрести. От кризиса пострадало большое количество отраслей. Апрель стал «черным» месяцем для автодилеров и автопроизводителей. Сложности испытывают федеральные ретейловые сети. В марте у них был настоящий покупательский бум, потому что люди пытались поскорее купить то, на что у них были отложены деньги, затем последовал резкий спад продаж. Соответственно, и у страховщиков страдают направления, которые связаны с «терпящими бедствие» отраслями.
Поведение людей тоже изменилось. Во-первых, сейчас человеку просто страшно жить в условиях пандемии и высокого риска заболеть. А во-вторых, он не может прогнозировать, насколько стабильным будет его доход, даже в ближайшем будущем. Поэтому он стремится отложить по времени все траты, которые только можно отложить. Но спрос людей на страховые продукты остался, только сейчас он переместился в онлайн.
Не все страховщики оказались готовы к нынешней ситуации. Готовы те, кто выбрал стратегию на цифровизацию, кто смог сам собраться и перестроиться, перестроить свои сервисы. Если вы даете клиентам нужные сервисы, вряд ли они будут их искать где-то еще. Например, раньше бесплатная телемедицина была только в корпоративном сегменте, сегодня ее получают все наши клиенты по ДМС, это повышает ценность продукта. Мы быстро внедрили дополнительные сервисы в наши программы. Теперь в них есть спортивные онлайн-тренировки, услуги консьержа, помощь психолога. Программой «Индивидуальная защита» предусмотрены бесплатные тесты на COVID-19.
— Что, на ваш взгляд, изменится на рынке страховых услуг в нынешней новой реальности? Все игроки рынка выдержат это испытание?
— Многие делают прогнозы о сроках длительности пандемии и выхода из кризиса: и международные фонды, и крупные компании, и ВОЗ. Мы тоже делаем для себя такие прогнозы и понимаем, как важно учитывать динамику распространения инфекции. Последствия от безработицы могут быть хуже, чем проблемы от коронавируса. На кону у людей не только здоровье, но и благосостояние.
Кризис сказывается на всех отраслях, но страхование я бы выделила отдельно. Как и все финансовые институты, мы берем на себя очень многие и серьезные обязательства. До принятия закона об ОСАГО, в 2003 году у людей в авариях на дорогах попросту отнимали и деньги, и даже квартиры, угрожая их жизни и здоровью. Закон тогда был введен именно из-за этого. А сейчас граждане мирно разъезжаются, потому что полис стоит всего 5 тысяч рублей, а сумма возмещения — до 500 тысяч рублей.
Думаю, что текущая ситуация усилит эффект консолидации рынка. Я искренне надеюсь, что все крупные страховщики, даже те из них, у которых дистанционный сервис не реализован, смогут пережить этот кризис и не только улучшить операционные процессы, но и предложить новые и востребованные клиентами сервисы. Есть несколько прогнозов, в оптимистичном сценарии мы рассчитываем, что страховой рынок начнет восстанавливаться с третьего квартала 2020 года.
ВСК не прекращает инвестиции в развитие, продолжает развивать клиентские сервисы и оказывать поддержку клиентам. Простой пример: сейчас еще многие клиенты никуда на машине не выезжают, зачем им сейчас платить за страховку? Понимая это, наша компания предоставляет клиентам отсрочку платежа, что дает возможность человеку сделать эту покупку отложенной, не отменяя страховую защиту в настоящем.
«Люди начинают осознавать свои риски»
— Как изменился спрос людей на страховые продукты? И покупают ли люди сейчас полисы вообще?
— Спрос переориентировался больше на медицинские продукты и на продукты, связанные со здоровьем. Обязательные виды страхования продолжают быть востребованными, эти траты люди закладывают заранее. Каско тоже востребовано, ведь ДТП случаются, пусть даже и не в таком количестве, как раньше. Частота и тяжесть, соответственно, серьезно снизились во время самоизоляции, сейчас мы видим, как стремительно автопоток возвращается к прежним значениям. Количество обращений по ДМС значительно выросло. Люди подождали, сколько смогли, когда государство попросило отложить плановые госпитализации, но ведь со здоровьем шутить невозможно, все начинают осознавать свои риски и понимают, как их предотвратить. Согласно статистике, у человека после всех обязательных трат и выплат остается в среднем 7 тысяч рублей. Кто-то их откладывает на отдых, например. Но те, кто осознанно подходит к риску, стали интересоваться страховыми продуктами.
— Вы несколько раз упоминали о сервисных составляющих ваших продуктов. Какие еще есть интересные решения?
— Наши продукты по страхованию имущества отличаются от тех, что были раньше. Например, раньше если квартиру залили соседи, то человеку необходимо было собирать справки, ехать с ними в страховую компанию и ждать получения денег. Сейчас по звонку в страховую компанию к клиенту приедут клинеры и сделают уборку. Если залив настолько серьезный, что в квартире жить невозможно, то клиенту предоставят номер в гостинице, чтобы он мог жить с комфортом. Если сильно пострадал дорогостоящий ремонт, предоставят дизайн-проект нового ремонта. И плюс — консьерж-сервис по всем вопросам, связанным с ЖКХ. Конечно, эти опции зависят от цены полиса, но все они крайне полезные для клиента. «Домашний помощник» — название продукта говорит само за себя.
Для чего мы это делаем? Мы стараемся изменить восприятие клиентом страхования в целом. Для нас важно, чтобы клиент ощутил пользу страхования.
— Если говорить о технологиях — у ВСК в мобильном приложении система сама, с помощью аналитического алгоритма, определяет, какой из полисов клиента наиболее подходит под произошедшее событие, и подсказывает оптимальный вариант. Как это работает?
— Это один из наших стратегических проектов, система принятия решений, которая анализирует данные по клиенту: его поведение, его профиль. В рамках урегулирования события система делает подсказки и автоматически выдает полис, по которому клиенту лучше обратиться в страховую компанию. Если что-то произошло с автомобилем, клиенту предложат каско или ОСАГО. И точно так же, когда клиент приобретает новый полис, мы стараемся «подстроить» стоимость страховки с учетом его профиля. В свое время мы провели глубинные интервью с клиентами и выяснили, что это только кажется, что человеку нужен выбор из 20 страховых продуктов. На самом деле нет — ему достаточно трех вариантов. Вот эти варианты мы и предлагаем нашим покупателям, исходя из их предпочтений и клиентского опыта.
— У ВСК реализован полный цикл дистанционного обслуживания по каско. Это востребованный продукт?
— Действительно, с апреля процесс оформления и покупки каско стал полностью дистанционным для наших клиентов. Документы — паспорт и права — распознаются с помощью специальной системы, а провести полный предстраховой осмотр машины можно самостоятельно, без привлечения эксперта. Этот сервис реализован в мобильном приложении «ВСК страхование» и позволяет за счет электронного документооборота сократить процедуру оформления страхового события до нескольких минут, получить направление на ремонт и поехать на сервис в этот же день.
Наш дистанционный сервис доступен для любой программы страхования каско и абсолютно всем клиентам ВСК, купившим полис, не только в интернет-магазине. Через мобильное приложение можно заявить о страховом событии, произошедшем не только на территории России, но и в странах СНГ, Европы и других государствах, предусмотренных договором.
В апреле, например, из всех пользователей, приступивших к оформлению каско онлайн, 92% воспользовались сервисом распознавания, 90% клиентов по каско провели осмотр автомобиля самостоятельно.
— Расскажите о дальнейших планах вашей компании в части цифровых сервисов.
— Мы продолжим стратегический переход в сервисно-страховые продукты для того, чтобы увеличить контакт с клиентом. Уже получаем много информации в откликах и за счет таких сервисов сможем увеличить спрос на продукты. В прошлом году мы вошли в ассоциацию «ФинТех», которую сформировали Банк России и ведущие участники рынка в рамках цифровизации экономики. Там мы разрабатываем и тестируем реально полезные вещи — и продукты в API, и личные кабинеты, все, что связано с данными и их обогащением, с новыми продуктовыми линейками, цифровыми профилями.
Мы взяли тренд на работу с юридическими лицами, потому что это тоже востребованное направление. Например, уже давно предлагаем для всех сотрудников наших партнеров особую корпоративную программу лояльности, где наши продукты предоставляются на особых условиях. И дальше мы начнем создавать цифровые сервисы уже для юридических лиц.
Ориентируясь на мировые тренды, учитывая обратную связь от клиентов, мы продолжаем развивать и улучшать цифровые сервисы компании, получая высокие оценки и в профессиональном сообществе: в прошлом году мы вышли в финал международного конкурса The Digital Insurer Innovation Awards.
Для нас и наших партнеров на страховом и в целом финансовом рынке очень важно видеть то, что происходит в мире, и совместно развивать отрасль. А значит, совершенствовать клиентский опыт.
