Добрый день.
В продолжение вопроса о сбое терминала
http://www.banki.ru/services/question…Id=5152319
http://www.banki.ru/services/question…Id=5156895
Спасибо. Ответ чуть более информативный, но по-прежнему довольно бесполезный и местами неточный.

>> В п. 6.5 Условий использования банковских карт указано, что клиент имеет право подать претензию в банк по спорной операции в течение 60 дней с даты совершения операции, иначе клиент соглашается с выполненными операциями.

В данном пункте не сказано, что для подачи претензии клиент должен лично присутствовать в отделении банка. Я подаю претензию по телефону через контактный центр банка, и банк отказывает мне в её принятии.
Кроме того, мне кажется, Вы подменяете терминологию. В данном случае нет спорной транзакции. Банк видит ошибочную операцию, инкассация выявит излишек денег, клиент уведомил об ошибочной операции (последнее должно быть вообще не нужно). Что здесь спорного?
Что случается с излишком, обнаруженным при инкассации, если клиент НЕ подал письменного заявления? Ведь все средства самостоятельно обнаружить источник ошибки у банка есть. Но банк не делает ничего, счастливо игнорирует расхождение и логи ошибок клиентских транзакций и вводит деньги в оборот, потому что если клиент не смог пожертвовать минимум половиной рабочего дня, чтобы подать заявление, значит и деньги-то ему не нужны?


>> В п. 10 Памятки держателя карты отмечено, что на претензию клиент указывает подачей Заявления о спорной транзакции.

В данном пункте говорится о подаче заявления в случае несоответствия отчёта банка информации по слипам. В ситуации, когда терминал чека не выдал и операцию не провёл, отчёт банка и слипы будут идеально соответствовать, так что этот пункт вовсе не имеет отношения к вопросу.


>> В п. 13 Памятки указаны возможные способы подачи в банк письменных обращений, кроме личного обращения в офис можно направить заполненный бланк заявления по факсу.

Спасибо.
Как и предполагалось, сотрудники контактного центра не осведомлены об альтернативных способах подачи заявлений (или имеют инструкцию подобной информации не давать?)

Прошу заметить, что данная памятка при получении карты на руки не выдаётся, найти её поиском по сайту не удаётся (равно как и «Условия использования»), и ни в каких логически обоснованных разделах сайта мне её также обнаружить не удалось. Можете Вы разъяснить, каким образом клиент должен их находить? Если Памятка — это всего лишь дополнительная информация (при заключении договора клиент не расписывается в ознакомлении и согласии с ней), то «Условия использования» по тому же договору обязаны быть доступными для клиента.

>> Сообщения по электронной почте банк принимает на ящик help@sbrf.ru, но подобное сообщение должно быть подтверждено письменным заявлением клиента, так как при общении по электронной почте банк не может удостовериться в личности обратившегося.

Мы возвращаемся к исходному вопросу.

1. Для чего банку вообще требуется удостоверять личность обратившегося В ДАННОМ СЛУЧАЕ? Я не требую перевода денег на какой-либо другой счёт, отмены транзакции, выполнения действия, заблокированного по соображениям безопасности, изменеия транзакции; я даже не требую секретной информации о данной операции. Я лишь требую завершения транзакции, оборвавшейся в результате сбоя.

2. В доказательство пункта (1), моё обращение в отделение банка принесло ожидаемый результат. В форме, которую клиент заполняет В ДАННОМ СЛУЧАЕ, нет даже паспортных данных клиента. Там вообще ничего нет, кроме номера карты, даты и места проведения, и вида операции. То есть мои 3.5 часа рабочего времени потрачены были на то, что сотрудник горячей линии мог сделать за 15 секунд. Личность мою, в отличие от разговора с контактным центром, никто не удостоверял, а заявление было отправлено под начальственный стол — полагаю, там оно и останется. Что вполне естественно, ибо из всего заявления важен только факт обращения клиента — готов мучиться и ездить в банк, значит, возможно, придётся всё-таки возвращать. Всё остальное банку уже и так известно. ([i]Возможно[i] — потому что см. п. 3).

3. Итак, заявление подано. Начальник отделения (заведующий? на дверях нет даже должности) сказал, что по указанному мной электронному адресу придёт письмо с сообщением об открытии заявки. День прошёл, сообщения нет. Мои дальнейшие действия?

> Касательно требования выплаты процентов за использование денежных средств — Вы можете указать на это требование в подаваемом Вами заявлении.

В форме заявления не предусмотрено места для каких-либо требований. Это предопределённая форма, в которую клиент вписывает имя, ставит галки и подписывается под нижайшей просьбой рассмотреть возможность возврата ему его собственных денег.


Спасибо.

P. S. Транзакция, исполняемая наполовину в результате сбоя оборудования или программного обеспечения — это настолько каменный век в базах данных и столь позорное свидетельство применения устаревших, ненадёжных и потенциально опасных технологий, что любой другой банк делал бы всё возможное, лишь бы избежать огласки (а огласка, разумеется, происходит из-за недовольных клиентов, и чем дольше их динамить, тем более громкими они становятся). Сбербанку по понятным причинам всё равно.