Здравствуйте!
Сожалею, что вынуждена воспользоваться публичной площадкой для обсуждения своего вопроса, но получить решение путем обращения по клиентским каналам Ситибанка (Сити онлайн, Ситифон) — уже отчаялась.
28 октября 2013 г. я обратилась в службу Ситифон с заявлением о несогласии с операцией, проведенной по моей кредитной карте без моего ведома. Оператор Ситифон приняла заявление и уведомила меня, что для оспаривания операции кредитную карту, по которой она была совершена, необходимо заблокировать Блокировка карты была произведена немедленно, параллельно составлено заявление на перевыпуск карты. По заверениям оператора перевыпуск должен был состояться в течение трех дней.
По истечении указанного срока я снова обратилась в службу Ситифон с вопросом о готовности карты, однако услышала, что вследствие какого-то сбоя карта мне не выпущена и надо подождать.
Тем временем, оспариваемая операция, послужившая причиной блокировки карты, была без проблем завершена третьей стороной (в момент обращения средства были лишь заблокированы на карте, но 29 ноября произошло их полное списание без каких-либо препятствий со стороны Ситибанка, несмотря на наличие обращения о несогласии с операцией). Дальнейшие действия по возвращению мне оспариваемой суммы совершались мной самостоятельно, без помощи со стороны Ситибанка, и закончились успешно: разыскав по названию, указанному в смс о списании, контрагента, я связалась с ним посредством эл. почты, описала ситуацию и средства были мне возвращены, извинения принесены. Получается, я вообще могла не обращаться в Ситибанк и не блокировать карту — в ситуации со спортным платежом мне это никак не помогло, разбираться пришлось самой, а вот проблем принесло немало и до сих пор ситуация остается проблемной. Вот как развивалась ситуация с моим обращением в Ситибанк дальше:
Позвонив в Ситифон 6 ноября 2013 с вопросом о готовности перевыпущенной карты, получила ответ, что, к сожалению, карта не готова, надо подождать еще 2—3 дня.
8 ноября 2013, по истечении срока очередных «обещаний» я снова обратилась в Ситифон за уточнением статуса перевыпуска карты, однако оператор вообще не смогла найти никакой информации. Вечером того же дня, 9 ноября, после 18 часов, оператор перезвонила и сообщила, что снова произошел какой-то сбой, карта не выпущена, более того: никаких заявлений на перевыпуск в системе Ситибанка не числится и я должна пройти весь путь сначала: позвонить в Ситифон, оставить заявление на перевыпуск (принять заявление сразу, «на исходящем звонке», оператор не могла), подождать и тогда, может быть, карту сделают. Обращаю внимание: с момента блокировки карты и заявления о перевыпуске прошло к тому моменту более 10 дней! На вопрос, как я могу оставить жалобу на создавшуюся ситуацию, оператор также предложила звонить в Ситифон — другого способа контакта клиентов с банком якобы нет (обращаю внимание, что из-за блокировки карты сервис Сити онлайн был для меня все это время недоступен и действительно приходилось обращаться в Ситифон даже за проверкой баланса карты).
9 ноября 2013 я обратилась в Ситифон с жалобой на затягивание сроков перевыпуска карты, а также с просьбой перевыпустить ее наконец. И здесь впервые за долгое общение со службой Ситифон оператор сообщила, что, оказывается, могу перевыпустить карту за полчаса, обритившись непосредстенно в отдедление Ситибанка; карту в этом случае выпустят сразу при мне и не придется ждать, как в случае с заявлением через Ситифон. Почему никто из ранее общавшихся со мной операторов не поедложил этот путь — загадка для меня и повод для проработки алгоритмов менеджеров банка, отвечающих за качество работы операторов.
12 ноября 2013 я обратилась в отделение Ситибанка на Большом пр. П.С. в Санкт-Петербурге и, конечно, не за полчаса — пришлось ожидать более часа без каких-либо уведомлений и извинений за задержку со стороны сотрудников отделения — но карта была наконец перевыпущена. Оставалась самая малость: подождать следующего дня, когда, якобы, произойдет «обновление системы и система увидит карту» и картой таки можно будет пользоваться. Для проверки информации я снова обратилась в Ситифон, где мне подтвердили необходимость ожидания и сообщили, что баланс карты составляет около 50000 рублей.
13 ноября 2013, зарегистрировав карту в Сити онлайн, с удивлением обнаружила, что баланс счета карты составляет… чуть более — (минус) 103000 рублей!
Немедленно позвонила в Ситифон а для страховки отправила запрос посредством Сити онлайн. В Ситифон оператор Коновалова Татьяна подтвердила наличие ОШИБКИ БАНКА: якобы из-за сбоя в системе (ох уж эти сбои, сколько их происходит, оказывается, в системе Ситибанка!) были автоматически закрыты программы рассрочки и «Универсальный перевод», открытые для меня ранее. Текущая задолженность по этим программам попала в «тело» основного кредитного продукта (карты), вследствие чего и образовалось превышение кредитного лимита.
Оператор приняла заявку, уведомила о сроках рассмотрения и устранения ошибки: 3 рабочих дня.
Кроме того, с возобновлением доступа к Сити онлайн я обнаружила, что за период с момента блокировки старой карты на мое имя были зарегистрированы несколько кредитных карт (очевидно, те самые, которые так и не были выпущены) и все они числятся в системе за мной. Огромное количество времени пришлось потратить, чтобы добиться от Ситибанка перевода этих карт в статус «закрытых», однако запрошенного письменного подтверждения того, что эти карты физически не были выпущены и никогда не были получены мной — не получила до сих пор.
По истечении указанного срока, 19 ноября 2013, я проверила состояние счета — перемен нет, превышение лимита по-прежнему остается на уровне, превышающем 103000 рублей.
В Ситифоне оператор Евгения Милованова попыталась, не вникая в ситуацию, «утихомирить» клиента, напомнив о сроках рассмотрения: «ждите три рабочих дня». Правда, я сразу назвала номер предыдущего обращения, по которому можно было бы понять, что проблема не решается уже более установленного срока. Но, очевидно, в функциональные обязанности операторов не входит понимание проблем, их задача — отправить клиента ждать еще три дня.
После напоминания сроков оператор согласилась отправить письмо в соответствующую службу Ситибанка и буквально через пару секунд заверила меня, что проблема уже практически решена: осталось дожаться обновления системы (то есть подождать до завтра) и будет все в порядке — программы рассрочки восстановятся, баланс счета снова станет положительным.
Сегодня 21 ноября 2013, состояние счета — без изменений. Баланс по-прежнему отрицательный, пользоваться перевыпущенной с такими усилиями картой — невозможно.
Также получила «ответ» на свой запрос в Сити онлайн буквально следующего содержания: «примите, пожалуйста, к сведению, что превышение лимита не влияет на кредитную историю». Спасибо, конечно, но моя проблема — несколько глубже, и как с ней быть и будет ли банком предпринято хоть что-нибудь — непонятно.
В сухом остатке, вследствие цепочки ошибочных действий (или технических сбоев — для клиента не имеет значения, результат-то — одинаков) Ситибанка я в течение продолжительного времени фактически лишена возможности пользования банковским продуктом (картой), ради которого собственно и начались наши отношения с банком. С 28 октября по настоящий момент (21 ноября) — более трех недель (!) карта в силу различных причин недоступна (сначала из-за проволочек с перевыпуском, затем — из-за инициированного банком превышения лимита карты).
При этом за этот период, уверена, продолжают начисляться средства за обслуживание карты (рассчитывается на полный год, фактически — полный год пользоваться не получилось) и плата за услуги «защита вашей карты» и «ситиалерт».
Кроме того, вследствие упорного молчания банка относительно статуса решения вопроса с ошибочным закрытием программ рассрочки я, как заемщик, лишена понимания фактического состояния наших взаимоотношений с банком в рамках договоров кредитования:
— если банк решил не устранять ошибку и не возобновлять программы рассрочки — почему меня об этом не уведомляют?
— включение программ рассрочки в тело основного кредита существенно меняет условия кредитования, действующего по программам рассрочки (проценты по карте значительно выше). как будут рассчитаны проценты за пользование кредитом за этот период?
— если банк в одностороннем порядке без уведомления клиента решил изменить условия кредитования (см.предыдущий пункт), я имею право оспорить условия такого договора, т. к. мое согласие было получено на предоставление кредитных продуктов на других условиях.
— будет ли пересчитана плата за обслуживание кредитной карты и за сопутствующие услуги за период фактической невозможности пользования картой?
В связи с изложенным, прошу Ситибанк предоставить ИСЧЕРПЫВАЮЩУЮ ИНФОРМАЦИЮ в письменном виде на мой почтовый адрес, указанный в договоре кредитования, по следующим пунктам:
— действующие условия кредитования на данный момент
— детализированная выписка, отражающая начисление всех платежей, пени, процентов за период действия спорной ситуации (начиная с 28 октября 2013 года до настоящего момента)
— официальное подтверждение банком НЕПОЛУЧЕНИЯ клиентом пластиковых карт, номера которых были ошибочно присвоены клиенту вследствие ошибки банка, и об отсутствии в настоящем и невозможности возникновения в будущем каких-либо задолженностей клиента перед банком по несуществующим кредитным картам
— официальное подтверждение банком отсутствия нарушений условий кредитования с моей стороны.
При отсутствии решения вопроса в разумные сроки (в понимании действующего законодательства и правоприменительной практики) буду вынуждена обратиться за рассмотрением ситуации и защитой своих прав потребителя и заемщика в надзорные ведомства (Роспотребнадзор и ЦБ соответственно), а также в правоохранительные органы.
С уважением и надеждой на скорейшее разрешение ситуации,
Елена Белова
PS Данные для уточнения запроса, адреса и т. п., указаны в разделе «Информация для банка» настоящей формы запроса. Спасибо.