Добрый день!
Будьте добры — помогите разрешить вопрос (обращения в клиентский офис или по телефону «горячей линии», к сожалению, не позволяют хоть как-то прояснить ход и итоги рассмотрения претензии).
Дебетовая карта ВТБ24 (MasterCard Classic) использовалась при оплате услуг по аренде автомобиля в Испании (дата операции — 27/08/2013). Так как договор включал полную страховку и не предусматривал списание/блокировку средств на карте (по франшизе), то пришедшее уведомление (по sms / e-mail) о проведении операции на сумму, указанную в договоре (529 EUR или 23 286,86 RUR), вопросов не вызвало. После поездки и возвращения в РФ карта не использовалась и на ней был «околонулевой» баланс. 28/09/2013 (в 01:32 ночи) было получено уведомление об «уменьшении баланса на счётe банковской карты на 24 334,37 RUR», что привело к отрицательному остатку на карте (-23 848,88 руб.). При визите в этот же день в ближайшее отделение банка (находящееся в гор. Тверь), сотрудники подтвердили списание денежных средств в пользу компании-ренткара на сумму 745,31 USD. Так же было сообщено о том, что, как оказалось, заблокированная (а не списанная ранее) сумма будет разблокирована по истечении 30 дней от даты блокировки. Однако, т. к. сумма и валюта операции существенно отличались от суммы по договору и сам факт более чем «двойного» списания средств за одну и ту же услугу показался сомнительным, была подана претензия NCR-1212551.
Отдельно хотелось бы отметить «компетентность» сотрудника банка, который на вопрос «а не будут ли начисляться какие-либо проценты в связи с отрицательным остатком на счёте карты?» заверила, что «конечно же нет, ваша карта ведь не кредитная, а дебетовая!» Проценты естественно начислялись и списывались, увеличивая сумму отрицательного остатка по карте (условия таких списаний, как потом удалось самостоятельно выяснить, конечно же оговорены и предусмотрены банком, но, надеюсь, что при рассмотрении претензии этот факт также будет учтён).
При подаче претензии сотрудник банка предупреждал, что рассмотрение может занять продолжительное время (до 60 дней). Но по истечении указанных 2 месяцев ответа так и не последовало. При обращении в клиентский офис сослались на отсутствие информации в системе и предложили составить «ещё одну претензия на превышение сроков рассмотрения предыдущей претензии». Впоследствии на телефон неоднократно приходили sms с информацией о том «что на рассмотрение претензии требуется дополнительное время». Результатом обращения в контакт-центр стало также заявление об отсутствии конкретной информации в системе («претензия на рассмотрении») и предложение «обратиться в отделение банка за разъяснениями». Замкнутый круг?!?
Никакого уведомления от банка (по телефону или в письменном/электронном виде) до сих пор не поступило.
Вместе с тем, 30/01/2014 на карточный счёт были зачислены средства, эквивалентные списанию в сентябре 2013 г. (745,31 USD). Звонок на телефон горячей линии опять не дал никаких результатов: оператор сообщил, что «видит» только зачисление денежных средств, а от кого и на основании каких документов перечислены — информации не имеет. Претензия, по его словам, «находится на рассмотрении» и переадресовать звонок (или дать координаты для связи) сотрудникам, которые могут предоставить корректную информацию, не может.
Я уже понимаю, что скорее всего, компания-ренткар по каким-то причинам первоначально не списала, а заблокировала сумму по договору (в EUR). А впоследствии (до момента разблокировки средств банком) вместо запроса на списание ранее заблокированных средств списала повторно, уже в USD (по привязке к валюте платежной системы MasterCard, или использовалась операция динамического обмена валюты — Dynamic Currency Conversion, DCC), по другим курсам и с комиссией, что и увеличило рублёвый эквивалент и привело к отрицательному остатку на счёте.
Непонятно другое — почему банк никак не информирует о ходе рассмотрения претензии? Ведь по сути, достаточно было бы просто описать ситуацию (на примере приведённого выше), указать, что противоправного списания средств со счёта карты не было и — всё. И тогда бы уже владельцу карты предоставлялся выбор: «смириться» с потерями на курсовых разницах или подать уже другую претензию с оспариванием не факта проведения операции, а использования при расчётах компаниями-посредниками DCC (динамического обмена валюты), на которое согласие не предоставлялось.
Ну а сейчас, получается, банк опротестовал сентябрьский платёж и мне следует ожидать повторного выставления счёта от компании-ренткара? В какой сумме и в какой валюте? Или речь будет идти о безакцептном (с моей стороны) списании с карточного счёта эквивалента «евровой» суммы по текущему курсу? В силу его существенного роста (43—44 в августе-сентябре, 47—48 и выше в январе-феврале) и неопределённости в сроках разрешения ситуации, ожидания от итогового сальдо по этой операции становятся ещё менее оптимистичными…