Обращается к Вам клиент Банка, который действиями ваших работников поставлен в тупик. Ранее я пользовался кобрендинговой платиновой кредитной картой «ВТБ-Трансаэро», со сроком окончания действия — ноябрь 2015 г. Еще летом 2015 года, в связи с проблемами у компании «Трансаэро», клиентам банка стало ясно, что партнерская программа по накоплению баллов работать больше не будет и банк ВТБ24, в том числе, предлагал клиентам перейти на другую программу накопления баллов. Также, согласно уведомления, находящегося на официальном сайте банка по адресу: http://www.vtb24.ru/personal/cards/ar…fault.aspx, указано, что выпуск банковских карт «ВТБ24-Трансаэро» временно прекращен с 03.10.2015 г., уведомлений или иной информации о возобновлении выпуска (перевыпуска) данных карт на сайте нет. Так же, на данной странице указано, что «обслуживание действующих банковских карт, выпущенных до 02.10.2015, будет осуществляться до окончания срока действия договора в соответствии с тарифами банка» и «в ближайшее время каждый владелец кредитной карты «ВТБ24-Трансаэро» получит индивидуальное предложение от банка. В данном предложении мы предусмотрим возможность компенсировать своим клиентам утрату привычного сервиса и минимизировать ущерб от потерь накопленных баллов в программе лояльности «Трансаэро Привилегия», а также получить дополнительные сервисы от ВТБ24.».
В связи с получением данного уведомления на сайте банка, я принял решение после окончания срока действия карты «ВТБ-Трансаэро» в ноябре 2015 г. не открывать временно новую карту, так как планировал выбрать удобный мне продукт в начале 2016 г. Каково было мое удивление, когда я стал получать смс и звонки о якобы имеющейся у меня задолженности, но по карте, которой у меня никогда не было, я ее не заказывал и не получал. Как удалось выяснить позднее, несмотря на имеющееся уведомление на сайте банка, мой неоднократный отказ в открытии новой карты с программой накопления баллов для получения премиальных билетов, а так же имеющемуся пункту 4.4 Правил предоставления и использования банковских карт ПАО ВТБ 24 (далее по тексту — Правил), расположенных в сети по адресу на официальном сайте банка: http://www.vtb24.ru/personal/cards/do…_cards.pdf — где четко говориться о том, что перевыпуск Карты на новый срок осуществляется автоматически в установленном в Банке порядке, за исключением случаев, указанных в настоящем пункте, и указано, что «0316.03 Платиновая кредитная карта ВТБ24» с опцией «1702.11 ВТБ24 — Трансаэро» «осуществляется только на основании заявления Клиента, поданного в Банк либо при личном обращении, либо при обращении по телефону в «Центр клиентского обслуживания Банка».» Никакого заявления или обращения в Центр клиентского обслуживания Банка с просьбой о перевыпуске карты «ВТБ-Трансаэро» я,соответственно, не делал, так как это противоречит даже здравому смыслу — делать заявление на выпуск (перевыпуск) кобрендинговой карты, где одного партнера уже не существует. Мне хватило того, что я у «Трансаэро», накопив почти 200 тысяч баллов, так никуда и не слетал. Да и сама подача заявления о выпуске или перевыпуске карты — согласно п. 7.2.1. Правил — это право клиента, а не его обязанность.
К моему сожалению, я не смог ранее обратится в банк за разъяснениями, так как отсутствовал в г. Москва в виду того, что был вынужден срочно выехать в другой город в г. Волгоград к моей матери, получившей инфаркт миокарда и инсульт одновременно. Обратившись по возвращении в Москву 09.02.2016 г. в доп.офис «Октябрьское поле» и побеседовав с Пичуриным Дмитрием Вячеславовичем, представившемся заместителем руководителя доп. офиса, я так и не смог разобраться, почему мне перевыпустили карту «ВТБ-Трансаэро» и сняли с нее средства овердрафта за годовое обслуживание.
Так же мне не понятно то, как банк мог перевыпустить мне карту «ВТБ-Трансаэро», несмотря на то, что согласно п. 27 Приложение № 1 к Правилам предоставления и использования банковских карт ВТБ 24 (ПАО) «ТЕРМИНЫ И СОКРАЩЕНИЯ» — «Перевыпуск — оформление новой Карты взамен оформленной Банком ранее…», а согласно имеющегося уведомления на сайте банка, оформление карт «ВТБ-Трансаэро» было приостановлено еще 02.10.2015 г., а уведомления о возобновлении выпуска данных карт нет, да и заявления согласно п. 4.4. Правил предоставления и использования банковских карт ПАО ВТБ 24 я не писал.
Так же не понятно то, почему мне мало того, что выпустили невыпускаемую карту, а также то, что банк всем клиентам, имевшим карты «ВТБ-Трансаэро», предлагал новые сервисы по накоплению миль в рамках новой программы «Карта мира ВТБ24» с первым бесплатным годом обслуживания…, а с меня списали годовое обслуживание карты с несуществующей уже партнерской программой …
Не совсем ясны и основания списания средств за годовое обслуживание перевыпущеной карты «ВТБ-Трансаэро». Согласно тарифам указанным в сети по адрес на сайте банка: http://www.vtb24.ru/personal/cards/docs/Documents/ vtb24_tariff_cards_ta_platinum.pdf, действующих с 16.11.2015 г. для карт, оформленных с 01.04.2015 г., комиссия за оформление карты в размере 850 р. взимается «единоразово» и " после совершения первой операции по карте», чего не было в виду неполучения мной данной карты. Аналогично, комиссия за обслуживание счета банковской карты «взимается за каждый месяц обслуживания договора, начиная с месяца, следующего за месяцем, в котором была совершена первая операция по карте…» — операций по карте, как я указал ранее, не было. Появляется закономерный вопрос: за что тогда с карты списали средства? Возможно Пичурин Д. В., давая мне пояснения по данному вопросу, неправильно трактовал Правила, согласно которым договор и заключен на 30 лет (п.10.2), оплата клиентом производится ежегодно не за сам факт наличия подписанного договора, а за услуги, оказываемые в рамках его осуществления.
После этого, я написал заявление на имя президента-председателя правления ПАО ВТБ 24 Задорнова М. М., которое отправил 10.02.2016 г. заказным письмом с уведомлением, поступившее в адрес ПАО ВТБ 24—16.02.16 г. Одновременно с этим в мой адрес, 13.02.16 г. пришло первое уведомление о необходимости погашения якобы просроченной задолженности. Связавшись с работниками банка по номерам указанным в письме я получил информацию — о том, что моя «задоженность» ежедневно передается в Бюро кредитных историй, и я таким образом «зарабатываю себе» негативную кредитную историю, на все мои объяснения о недоразумении и том что я отправил по этом поводу заявление в банк, девушка оператор поясняла одно и тоже — она ничего поделать не может и настойчиво выясняла готов ли я погасить «задолженность» до 20 числа. Поняв, что разговор с работником не приведет ни к какому результату, я пообещал заплатить размер якобы «задолженности», что бы не портить себе кредитную историю, девушка сообщила, что необходимо внести около 300 рублей. Уехав опять в г. Волгоград к находящейся в коме матери я вынужден был 19 февраля, после больницы ехать через весь город в центральное отделение, которое работало до 20 часов, согласно сведениям на сайте. Посещении этого отделения стоит описать дополнительно: на двери обнаружилась бумажка формата А4 с надписью о укороченном рабочем дне.., само отделение состоит из двух одинаковых по размеру помещений, расположенных с левой и правой частях от входа. Зайдя в полностью пустое левое крыло и выбрав на терминале цель прибытия — погашение кредита я получил талон А002 в 19ч.12м., после чего с второго этажа крыла вышла сотрудница одежде и очень удивившись моем нахождению в офисе предложила выйти так как банк уже закрыт, на мой вопрос о времени работы — она ответила — на листок на входе надо было смотреть, а на вопрос с чем связано ранее закрытие офиса — сообщила что сегодня пятница… В этот момент с другого крыла вышел клиент, услышал наш разговор с работником банка и сказал — что можно попытаться прорватся к работникм в правом крыле, так как там еще работают некоторые… Действительно войдя в правое крыло банка, я спросил могут ли меня обслужить по талону полученному в другом крыле, мне сказали — что да, и что они работают до последнего клиента. В итоге в 19—55, т. е. за пять минут до закрытия я стал настаивать чтобы меня кто-то принял, т. к. из всех работником реально работало 2, а еще у одного работника не работал компьютер и она его многократно пыталась перезагрузить. Когда меня наконец приняли и девушка узнала, что я хочу внести деньги — начала уговаривать меня заплатить завтра, так как ей уходить, я касса уже сведена.., и ей потом еще сидеть и сводить заново.., настояв на своем я внес все-таки деньги получил ПКО № 316506 от 19.02.2016 г. на сумму 2250р., время поступления данного документа в систему, я думаю, вы можете отследить…
В итоге: испорченное мнение о банке, который мне ранее нравился; понимание, что ты мог ранее иметь платиновую карту и тратить по ней не одну сотню тысяч в месяц, но за пару тысяч рублей бюрократическая система взыскания непонятно как образовавшегося долга может испортить тебе кредитную историю, не смотря на просьбу разобраться, пока я не написал заявление — всем было все равно, т. к. они не настроены на решение проблем клиентов, а на уговоры и заставления заплатить «долг банку», что в итоге мне и пришлось сделать, а потом ждать какого-то ответа, хотя все могли решить и в отделении. Дополнительный, мягко сказать — негатив, это то, что из больницы, я должен был через весь город ехать чтобы закрыть «долг», который я получил по чьей-то вине, а разбираться не у кого не было желания.
Очень надеюсь, что вам удастся разобраться с моей ситуацией, и это мое обращение послужит поводом что-то поменять в общении с клиентами.