Здравствуйте!
Мой отзыв будет длинным и подробным, и точно такой же текст я размещаю в электронной приемной ЦБ РФ и Роспотребнадзора.
Я являюсь клиентом банка с 2011 года, у меня несколько карт, включая кредитную карту Виза Промо.
Подробности об этой карте, что сначала кредитный лимит по ней был уменьшен в три раза, затем средства на карте были заблокированы — это отдельная история, которая тянется давно, и в общем, меня мало волновала. Кредит по этой карте я выплачиваю, пользоваться ею не собираюсь.
Однако недавно сложилась ситуация, которая меня не просто насторожила, а заставила принять решение проститься с банком Русский Стандарт.Итак, расчетный период по моей карте истекает 22 числа каждого месяца.
В феврале я не успела внести минимальный платеж до указанной даты, внесла его на несколько дней позже.В марте минимальный платеж внесла вовремя.
Так как до полного погашения кредита оставалось около 2000 тысяч, минимальный платеж составлял менее 100 рублей. Я закидываю на счет по 1000 рублей в месяц, задолженность постепенно уменьшается.В апреле минимальный платеж внесла на карту 21 числа, за сутки до истечения расчетного периода. В полночь 22 апреля с моей карты списывается 935, 28 руб. по статье «Неустойка за пропуск оплаты обязательного платежа». Такую статью я впервые вижу, картой пользуюсь более 3 лет. Просрочки были, были даже достаточно длительные — я не идеальный клиент, но по выпискам взимались просроченные проценты, неустоек за три года не было. Тем более в таких размерах.

Так как слово «неустойка» я за три года пользования картой вижу в первый раз, я звоню на горячую линию и пытаюсь выяснить, за что начислена неустойка, в таком размере, да еще и списана дважды.
Молодой человек, имя которого я, к сожалению, не расслышала и не запомнила, очень долго разъяснял мне, что тарифный план по моей карте изменился в апреле 2015 года, поэтому теперь за просрочку платежа мне начисляется неустойка в размере 1500 рублей, причем снимается она со счета не в следующий месяц, а через месяц после просрочки.

На вопросы, почему тарифные правила изменились в апреле 2015 года, а неустойка стала сниматься только в апреле 2016, он ответа не нашел, хотя и очень старался.
На вопрос, почему меня не уведомили об изменении тарифного плана, он ответил, что банк отправлял мне заказное письмо и даже имеется отметка о том, что я это письмо не получала.
Предложил мне прийти в отделение и оформить претензию.
Я оформила претензию на работу справочной службы и горячей линии, которая так и не дала мне ответа на поставленные вопросы.
Через некоторое время мне пришло СМС с сообщением, что по моей претензии принято положительное решение. Какое именно и что оно дает? Это тайна.
На следующий день, 23 апреля с моей карты по той же самой статье списывается еще 533,24 руб.
И тут же с моей дебетовой карты списывается 570,89 руб. в счет «Автоматического погашения задолженности по договору № 101ХХХХХХХХ». Такую статью я когда-то видела, да.
Так как звонить на горячую линию бесполезно, а в последнее время стало практически невозможно — в предпоследнюю свою попытку я из принципа ждала на линии 38 минут и таки дождалась.
Когда появилась возможность, то есть вчера, 12 мая, я пришла в отделение банка на Комендантском проспекте. Прождав в очереди почти час, я наконец получила возможность озвучить свой вопрос.
Операционист 4 окна, к сожалению, не разглядела имени, приятная девушка, очень долго перечитывала тарифы, договор и правила, и нигде не нашла упоминания о неустойке в размере 1500 рублей в случае просрочки обязательного платежа. Такой статьи в правилах нигде нет. По крайней мере, в тех, что опубликованы на сайте и доступны операционистам в отделении банка.
То есть на мой прямой вопрос: предоставьте мне письменное подтверждение, документ, по которому с моего счета списана данная сумма, я получила прямой ответ: «Я не могу вам его предоставить, я его не нашла.»
Все тарифные планы, которые есть, содержат только статью «Неустойка за неуплату процентов за пользование кредитом» и она не превышает 700 рублей.
С моей карты списано два платежа: 935,28 и 533,24 руб, что вместе составляет (если это одна и та же неустойка) 1468,52 руб., а не 1500, как заявлено в выписке.
То есть на сегодняшний день мы имеем очень странную ситуацию: банк списывает средства со счета по статье, не опубликованной ни в одном из открытых источников, где я как клиент должна получать информацию о своих взаимоотношениях с банком. Не уведомляет меня об изменениях и никак не может объяснить происхождение этой операции. Это прямое нарушение Закона о защите прав потребителей, обязывающего поставщиков услуг предоставлять своим клиентам необходимо достоверную информацию о своих услугах и ценах на эти услуги, а также Закона о Банках и Банковской деятельности, запрещающего кредитным организациям в одностороннем порядке изменять проценты и комиссии и обязывающего банк указывать процентные ставки по кредитам и вкладам (депозитам), стоимость банковских услуг и сроки их выполнения, в том числе сроки обработки платежных документов, имущественную ответственность сторон за нарушения договора, включая ответственность за нарушение обязательств по срокам осуществления платежей, а также порядок его расторжения и другие «существенные условия» договора.
По этой ситуации я оформила претензию № 7805-окп/9197, которую мне пообещали рассматривать от двух недель.Этот срок меня не устраивает, так же как меня не устраивает списание с моего счета средств по несуществующему тарифному плану. Или по плану, который от меня тщательно скрывают.
Я требую рассмотреть эту претензию в самые короткие сроки и вернуть списанные с моего счета средства в полном объеме.Копию этого обращения отправляю в приемную ЦБ РФ и Роспотребнадзора.Также хочу заметить, что по Закону о Защите Прав Потребителей РФ Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.
Мне думается, так как дела у банка очень плохи (за две недели, не считая праздников, мне и мужу пришлось несколько раз звонить на горячую линию и приходить в отделение банка для решения проблем) — и слишком много за последнее время появилось отзывов здесь на сайте о «некорректном» поведении банка по отношению к своим клиентам, я принимаю решение выйти из числа клиентов банка. Очень жаль, так как до сих пор быть вашим клиентом мне вполне нравилось и в общем и целом, проблем не возникало. Очень жаль работниц операционных центров, к которым стоят очереди клиентов, возмущенных действиями банка, и которым приходится выслушивать весь негатив, выраженный в самой разной форме.
Также не могу не отметить изменения в работе горячей линии — если раньше, позвонив на линию банка из любой точки планеты, можно было ожидать решения возникшей проблемы, то теперь на линии отвечают роботы, обученные не слышать задаваемых им вопросов, и вместо этого читать заранее заготовленные скрипты.
Очень и очень жаль.
Жду ответа от банка и возврата своих денежных средств.
Спасибо за внимание.