❓ Здравствуйте, я клиент VTB24, имею мультивалютную карту и использую ВТБ24-Онлайн. Готовясь к...

Question

Здравствуйте, я клиент VTB24, имею мультивалютную карту и использую ВТБ24-Онлайн. Готовясь к турпоездке в зону евро, я положила в банкомате на карту рубли, затем в ВТБ24-Онлайн перевела их на рублевый мастер-счет, конвертировала на мастер-счет в евро и уже евро перевела обратно на карту. Операции выполняла в соответствии с рекомендациями, которые ваш саппорт дал мне по телефону еще в октябре: на вкладках «Карты», «Счета» и «Последние операции» отслеживала исполнение операций и доступность средств для дальнейших действий. В поле «Карта/счет списания» все средства были доступны для выполнения операций. Однако при анализе выписки выяснилось, что операции в банке выполнялись совсем не в той последовательности, в которой я давала распоряжения. Вместо того, чтобы конвертировать рубли в евро, банк брал уже имеющиеся евро на карте, конвертировал их в рубли, которые затем снова конвертировал в евро и обратно в рубли (!), каждый раз списывая деньги за счет разницы курсов.
Ваш старший оператор горячей линии Алексей сказал, что последовательность исполнения в банке может отличаться от команд пользователя в силу технических особенностей системы. По его словам, банк «не видел» переведенных рублевых средств, и поэтому выполнял не мои распоряжения, а конвертацию евро->рубли->евро из того, что «видел». Почему при этом средства были показаны как доступные в поле «Карта/счет списания», объяснить не смог. Никаких предупреждающих сообщений о том, что средств для операций недостаточно или что они недоступны, ВТБ24-Онлайн мне не выдавал. По словам того же Алексея, отследить факт операции можно только по выписке. Фактически, все то, что онлайн-банк показывал на вкладках, является некорректным, не соответствует действительности и вводит клиентов в заблуждение. Банк взял с меня деньги за операции, на которые я не давала распоряжений, и тем самым нанес мне финансовый ущерб. По словам того же оператора, для полной уверенности в корректности операций необходимо производить их по одной в каждый банковский день — т. е. на выполнение элементарного обмена валюты уйдет 3 (три!) банковских дня. На предложение выполнить корректирующие действия, чтобы компенсировать нанесенный мне ущерб, ответил отказом и вообще всячески пытался заговорить зубы. Даже не сразу признал, что банк за все действия брал деньги, поскольку курсы покупки и продажи разные. Прикрывался положениями договора, но вразумительных пояснений так и не дал. В договоре не написано, что нужно генерировать выписку после каждой операции. Нет положений и о том, что информация на вкладках онлайн-банка может не соответствовать действительности. И по телефону саппорт никогда не предупреждал о необходимости по каждой операции делать выписку, прежде чем приступать к следующему действию.
Считаю этот случай вопиющим. Банк фактически предоставил мне некачественный продукт — некорректно работающую систему онлайн-банкинга. Предлагаю банку в срочном порядке компенсировать мне нанесенный убыток и доработать систему ВТБ24-Онлайн, сделав отображаемую на вкладках информацию корректной. Пока будет идти доработка системы, предлагаю дать распоряжение саппорту честно предупреждать всех клиентов, что после абсолютно каждого действия нужно делать выписку и не выполнять более одной операции в каждый банковский день. Колоссальный удар по репутации VTB24, что в таком крупном и уважаемом банке некорректно работает онлайн-банкинг, а саппорт ничего не может или не хочет предпринять. Помимо компенсации ущерба в приличных банках принято в подобных случаях приносить клиенту извинения за причиненные неудобства. Я отнесу заявление со скриншотами в отделение банка завтра, а эту информацию публикую для того, чтобы другие клиенты не пострадали из-за списания средств за лишние операции.

Смирнова Наталья · Accepted Answer

Здравствуйте!Отношения, возникающие между Вами и Банком в связи с использованием банковской карты (далее &mdash; Карта), регулируются Правилами предоставления и использования банковских карт ВТБ 24 (ПАО) (Общие условия Договора о предоставлении и использовании банковских карт ВТБ 24 (ПАО)) (далее &mdash; Правила), которые вместе с анкетой &mdash; заявлением на выпуск и получение международной банковской карты, распиской в получении Карты и тарифами Банка являются неотъемлемой частью договора о предоставлении и использовании Карты. Правила размещены в свободном доступе на сайте Банка.В соответствии с п.&nbsp;5 Приложения &#8470;&nbsp;1 к Правилам дата и время обработки документов, подтверждающих совершение операций по картам, в платежной системе либо процессинговом центре Банка отличается от даты совершения операции.В соответствии с п.&nbsp;11 Приложения &#8470;&nbsp;1 к Правилам под документом понимается документ, являющийся основанием для осуществления расчетов по операциям с использованием Карты и/или служащий подтверждением их совершения, составленный с применением Карты или ее реквизитов на бумажном носителе и/или в электронной форме по правилам, установленным участниками расчетов (в т.&nbsp;ч. международными платежными системами) и/или Банком, собственноручно подписанный участниками расчетов или аналогами собственноручной подписи участников расчетов.В соответствии с п.&nbsp;3 Приложения &#8470;&nbsp;3 к Правилам порядок списания денежных средств со счета по операциям с использованием мультивалютной карты определяется Банком. В случае недостаточности средств на счете, открытом в валюте совершенной операции, Банк за счет средств, числящихся на других счетах, осуществляет продажу либо покупку соответствующей иностранной или российской валюты по курсу Банка и перечисляет ее по назначению с зачислением на счет, открытый в валюте операции. В случае если денежные средства, поступившие на любой из счетов клиента в счет погашения суммы перерасхода, отличаются от валюты суммы перерасхода, Банк осуществляет погашение суммы перерасхода путем списания соответствующего эквивалента с такого счета по курсу Банка с учетом требований валютного законодательства Российской Федерации.11.12.2016 в 15 часов 16 минут (здесь и далее указывается московское время) Вами осуществлены 2 операции пополнения счета Карты. Данные операции были обработаны Банком 11.12.2016 в 20 часов 43 минуты.Также 11.12.2016 в 18 часов 06 минут Вами осуществлена расходная операция по счету Карты, то есть расходная операция была осуществлена Вами до фактического зачисления денежных средств на счет Карты.В связи с тем, что на момент осуществления расходной операции фактический остаток денежных средств по счету Карты в валюте операции было недостаточно, Банк провел расчет в соответствии с Правилами в российских рублях по курсу продажи евро, установленный в Банке.Специалист &laquo;горячей&raquo; линии Банка предоставил Вам необходимые разъяснения по сложившейся ситуации.Стоит отметить, что операции по банковской карте, которые еще не обработаны Банком, в выписке, сформированной в ВТБ24-Онлайн, отражаются со статусом &laquo;В обработке&raquo;.Каких-либо нарушений со стороны Банка допущено не было.Однако Банк в настоящее время рассматривает возможность возмещения финансовых потерь.Надеемся на понимание и дальнейшее сотрудничество.С уважением,ВТБ 24

Здравствуйте, я клиент VTB24, имею мультивалютную карту и использую ВТБ24-Онлайн. Готовясь к...

Эксперт банка

О банке

Предложения банка

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

ВТБ

Установка приложения Банки.ру