Добрый день.

Пишу отзыв поскольку столкнулся с трудностями при получении и оформлении рекламируемой карты — Мультикарта. Изначально не хотел писать отзыв о трудностях получения карты, но позже столкнулся с дополнительными бюрократическими сложностями и моему терпению пришел конец.

Обладаю картами нескольких банков: Тинькофф, Рокет, Сбербанк, ВТБ, РСХБ, Альфа-Банк. Решил опробовать карту «Мультикарта» от ВТБ24, поскольку в тарифах и условиях выпуска/использования не нашел никаких подвохов. Даже минимальный остаток более демократичны, чем Тинькоффа. Но основная причина была в использовании карты для оплаты билетов на Чемпионат мира по футболу 2018. А теперь по порядку:


1. Оформление карты на сайте банка
01.10.2017
Банк обещал дополнительные привилегии при заказе карты на сайте Банка. Заполнил анкету, указал доставку карты курьером и закрыл заявку.

2. СМС о готовности карты
09.10.2017
Через неделю приходит смс о готовности карты: «Ваша карта доставлена в выбранное отделение». Думаю может я ошибся в заявке и выбрал соседнее отделение с работой. В обед иду в отделение на Арбате, беру талон, очень долго жду, общаюсь с девушкой за стойкой гритера (прошу уточнить наличие карты в отделении, но безуспешно). Попав к операционисту, получаю ответ, что карты в офисе нет, а где сейчас карта сотрудник офиса не знает, поскольку у них нет доступа к новым картам. Меня отправили в колл-центр.

3. Поиск карты
09.10.2017—23.10.2017
Сотрудник колл-центра, получив мои данные, начал поиск местонахождения карты, но сообщил, что в системе ВТБ24 не понимает, где находится карта. Провисев на линии около 10 минут, я положил трубку, поскольку не дождался возвращения сотрудника.

Спустя час повторив звонок, я получил ответ, что местонахождение карты невозможно отследить. Предположив, что карту передали в отдел доставки, сотрудник колл-центра составил заявку в Отдел доставки, чтобы со мной связались, уверив, что в течение часа со мной свяжутся.

Я ждал звонка и 09.10, и 10.10, но в итоге звонка не дождался. Поскольку карта нужна была сроком до 12.10 для внесения данных карты в систему оплаты билетов, то была использована запасная карта, оформленная в Тинькофф за 2 дня.

12.10.17 написал сообщение в мобильном приложении, пришел ответ через 2 дня, что вскоре получу ответ по розыску карты.

16.10.17 снова обратился в колл-центр и оставил заявку связаться со мной. Никто не связался.

17.10.17 повторно обратился в колл-центр, долгий поиск, потом меня связали с главным специалистом, который увидел все мои тщетные попытки. Но смог только в 5-й раз оставить срочную заявку на поиск карты.

В итоге со мной связались 17.10.2017 в течение часа, договорились о встрече и извинились за задержку. Мужчина уточнил какой пакет привилегий я буду использовать, я выбрал «кэш-бэк».

В назначенный день 23.10.2017 карта привез курьер, который явно был выпивший и очень странно разговаривал. После формальностей я получил карту и решил все-таки пользоваться и оценить все ее качества.

До момента активации карты, ее не видно в личном кабинете, весьма странная настройка, но оставим ее на совести разработчиков.

4. Бюрократия
Поскольку карта носит гордое название «Мультикарта», значит должна обладать мультивалютными счетами.

Активировав карту в банкомате, сменив пин-код, я пополнил карту на 100$ и увидел, что на счете отображается 5 714 руб, а не 100$. Причем данный остаток отображается и на старой карте, выпущенной полгода назад. Таким образом, мультикарта просто привязана к рублевому мастер-счету. Получается, что я получил убыток от конвертации…

Позвонив в сердобольный колл-центр, я получил информацию, что надо прийти снова в отделение, написать заявление и выбрать опцию привилегий. Очень становится похоже на Сбербанк: «Идите в то отделение, где получали карту».

Заключение
1. Построен дорогой и ошибочный бизнес-процесс выпуска карты и передачи ее клиенту
— СМС неверное: пишет о доставке карты в отделение, а не о скорой доставке. Даже если в отделение, то в какое не пишет.
— Доставка курьером не откорректирована и работает со сбоями: не данных о сроках доставки, процессе доставки, взаимосвязи с колл-центром, взаимодействия с клиентом, состав курьеров.
— Пакет услуг и привилегий надо активировать через отделение и в письменном виде: доп. загрузка отделений, бумажный документооборот, скорость оказания услуг;
— Нет чата с банком для решения оперативных вопросов.

2. Колл-центр не может предоставить элементарной информации и оказать простейшую помощь клиенту:
— Срочная заявка: нет никакого приоритета, поскольку она ни разу не срабатывала на протяжении 2 недель,
— История обращений: сотрудники колл-центра хоть и видят всю историю обращений клиента, но оказывает никакой помощи, кроме как повтор заявки, которая ни к чему не приводит,
— Отсутствие скрипта при нестандартной ситуации

Возможно подобные ожидания к ВТБ24 казались бы завышенными, но есть Тинькофф банк, который встречается с клиентом только один раз, причем едет к нему самому. Вот простейшие примеры:
— сменить паспортные данные: пришлите фото паспорта
— не проходит платеж: есть чат с банком
— закрытие карты: уведомление клиента о закрытии карты и разморозке остатка средств для перевода

Подобные сложности с картой меня как клиента удручают и заставляют только пользоваться другими картами.