Здравствуйте, Наталья Смирнова!

У меня претензия по начислению миль в рамках программы «Travel» по «Карте Мира».
Я уже прежде несколько обращался в банк по горячей линии по данному вопросу.
Не могу согласиться с аргументацией, приведенной в отказе.
В третий раз вынужден обратиться по этому вопросу, только теперь уже письменно.

Суть вопроса:
У меня есть три карты с программой «Travel» — две рублевых и одна в долларах США.
Основные операции все проходят по рублевым картам.
В октябре и в ноябре я провел по одной операции по долларовой карте на крупные суммы.
При зачислении миль за октябрь я обратил внимание на то, что по этой крупной операции по валютной карте мили не начислены. Обратился на горячую линию. Получил ответ — «операция связана с коммерческой деятельностью». Оператор попросил предоставить дополнительную подтверждающую информацию о том, что это все же частная покупка в зарубежном интернет магазине, что мною и было сделано. Номер обращения мне не сообщался и не направлялся.
Спустя 7—10 я получил ответ по телефону, что в начислении миль по данной операции мне все же отказано, но теперь уже по другой причине — так как якобы эта операция составляет более 70% от оборота по данной конкретной долларовой карте.
Далее я повторно обратился на горячую линию с обращением о необходимости пересмотра решения и изложил три аргумента, которые попросил учесть. Это обращение было зарегистрировано под номером CR-5448297.
Спустя 10 дней (20 декабря 2017) я получил ответ по электронной почте с отказом по обращению CR-5448297.
Мотивировка отказа аналогичная — «в соответствии с п. 2.14 Правил предоставления и использования банковских карт ВТБ 24 (ПАО) (Общие условия Договора о предоставлении и использовании банковских карт ВТБ 24 (ПАО)) (далее -Правила), по картам c опциями, указанными в п. 29 Приложения № 1 к Правилам, Банк вправе отказать в начислении бонусов, предусмотренных правилами соответствующих программ и/или продуктов, в случае проведения операций в торгово-сервисном предприятии, в котором сумма операций за отчетный месяц превышает 70% от общей суммы операций по карте за тот же отчетный месяц.»

Я не согласен с таким ответом, считаю, что Правила предоставления и использования банковских карт ВТБ 24 толкуются вольно отдельными сотрудниками, и поэтому прошу зарегистрировать новую настоящую Претензию по данному вопросу с учетом нижеследующего.

Мои аргументы:

Аргумент № 1)
в разделе Привилегия на сайте ВТБ24 (в верхнем левом углу выпадающее меню сайта) в меню в левом столбце есть ссылка на страницу Тарифы и документы, на которой опубликованы Правила по использованию банковских карт.
Редакция данных Правил была одинаковая и в октябре, и в ноябре, и в декабре.
До недавнего времени там была одна ссылка на Правила предоставления и использования банковских карт.
В настоящее время там размещено уже 2 ссылки — Правила, действующие до 2018 года, и Новые Правила, действующие с 01.01.2018 года

Ни в единственной редакции Правил, которая была доступна по вышеуказанным ссылкам в этом разделе сайта в октябре-ноябре-декабре, ни в текущей редакции, которая обозначена как действующая до 01.01.2018, в п. 2.14 нет ни слова о 70% в одном ТСП!

Вот такая редакция содержится в этих Правилах, опубликованных на официальном сайте ВТБ24 в разделе Привилегия:
2.14. По Картам с программой «Cash-back» / Опцией «Cash-back» / Опцией «Cash back ВТБ24» / Опцией «ВТБ24 — Трансаэро» / программой «TRAVEL» / Опцией «Карта мира ВТБ24» / Опцией «ВТБ24 — РЖД» начисление бонусов, предусмотренных
правилами соответствующих программ и/или продуктов, не производится:
по любым Операциям, осуществляемым через Банкоматы, ПВН и ВТБ24-Онлайн;
по Операциям, связанным с перечислением средств на банковские счета Банка и других
кредитных организаций (как в связи с исполнением обязательств перед ними, так и в
пользу их клиентов — физических и юридических лиц);
по Операциям с финансовыми организациями и Операциям, связанным с перечислением
средств в пользу ломбардов, страховых компаний и паевых фондов;
по Операциям, связанным с перечислением средств в пользу компаний Mary Kay Inc., Mary
Kay Cosmetics GmbH и ЗАО «МЭРИ КЭЙ»;
по Операциям, связанным с пополнением электронных кошельков («Яндекс.Деньги»,
WebMoney и т. п.);
по Операциям оплаты членских и других взносов в благотворительные, политические
организации, гражданские ассоциации;
по Операциям покупки иностранной валюты, дорожных чеков, лотерейных билетов, ценных
бумаг, драгоценных металлов;
по Операциям оплаты ставок и пари в казино, тотализаторах и других игорных заведениях;
по Операциям, по которым впоследствии был осуществлен возврат средств;
в случае возникновения просроченной задолженности свыше 90 календарных дней;
по Операциям оплаты услуг Банка;
по Операциям оплаты налогов, сборов и налоговых пеней;
по Операциям оплаты услуг государственных организаций, в том числе за выдачу въездных
виз и использование платных государственных автодорог и парковочных мест, а также платежи в иных ТСП, идентифицируемых Банком в категории государственных услуг.

То есть никаких пунктов про 70% здесь нет!
Соответственно, как владелец пакета Привилегия, я руководствуюсь в первую очередь сведениями, опубликованными на сайте в специальном разделе, предназначенном для клиентов Привилегии, потому что некоторые условия обслуживания для Привилегии отличаются от общепринятых в банке для обычных клиентов,


При этом, действительно, в разделе для обычных клиентов на сайте была опубликована другая редакция Правил обслуживания карт.
На странице Тарифы и Документы для Банковских карт есть ссылка на Правила в другой редакции
Названия файлов даже несколько отличаются. В Привилении опубликованы rules_cards, а для обычных клиентов cards_rules.
Никаких сведений о том, какая это ревизия Правил, с какого и по какое число они действуют на сайте до недавнего времени информации не было.

Во второй редакции Правил (для обычных клиентов) в п. 2.14 все же есть ссылка про 70%, однако прошу обратить особое внимание на формулировку третьего буллита с конца:
по Операциям в ТСП, в котором сумма Операций за Отчетный месяц превышает 70% от
общей суммы Операций по Карте за тот же Отчетный месяц; .
Речь идет о «Карте» (с БОЛЬШОЙ буквы), не «по каждой карте», не «карте» (с маленькой буквы!)
Но об этом подробнее во втором аргументе.

Резюме же первого — банк ВТБ24 на своем сайте в спец.разделе для клиентов пакета Привилегия опубликовал Правила, которые не содержат ограничений про 70% операций в одном ТСП.
В данной ситуации очевидно, что либо кто-то в банке допустил ошибку, опубликовав неверную версию правил, либо вовремя не обновив ее, что не может снимать ответственности с банка за их публикацию и последствия, либо Правила действительно разные для Привилегии и обычных клиентов, но кто-то трижды пытается сделать вид, что это не так (первый раз когда не начислили мили, далее когда рассмотрели мое обращение на горячую линию без регистрации за номером, и третий раз когда отказали по обращению CR-5448297).




Аргумент № 2)
Здесь речь пойдет уже о юридической технике, казуистике (если хотите) и определениях, потому что документы я всегда читаю сверху вниз от начала и до конца.
Даже если руководствоваться Правилами с обычного раздела сайта для Частных клиентов, то согласно п. 1.2 термин «Карта» (с БОЛЬШОЙ буквы) означает ВСЕ карты, выпущенные банком на мое имя
1.2. Термин «карта», используемый по тексту Правил и написанный со строчной буквы, включает в себя все карты, определенные пунктами 17 и 18 Приложения No 1 к Правилам.

Далее смотрим пункты 17 и 18 Приложения № 1
17. Карта — эмитированная Банком расчетная карта, как электронное средство платежа, используемое для совершения Держателями Операций в пределах установленного Доступного лимита, расчеты по которым осуществляются за счет собственных средств Клиента, находящихся на Счете или предоставленных в виде Овердрафта*, в соответствии с законодательством Российской Федерации и Правилами.
17.1. Основнаякарта-Карта,выпущеннаяпервойпоЗаявлениюинаимяКлиента.Основной картой также является Карта, выпущенная по Заявлению и на имя Клиента при перевыпуске или замене предыдущей Основной карты. Предыдущая Основная карта утрачивает свое действие в случае ее перевыпуска или замены.
17.2. Дополнительная карта — Карта, выпущенная Банком к Счету, в дополнение к Основной карте по заявлению Клиента/Представителя Клиента на имя самого Клиента или на имя Держателя Дополнительной карты12. 17.3. Мультивалютная карта* — Карта, выпущенная Банком к счетам Клиента, открытым в трех валютах: российские рубли (RUR), доллары США (USD), Евро (EUR).
17.4. Опциональная карта — Карта Прайм ВТБ24, выпущенная в рамках пакетного продукта Пакет «Прайм» / Пакета услуг «Прайм New», без привязки к основному счету, в валюте, отличной от валюты основной Карты Прайм ВТБ24, либо в валюте основной Карты Прайм ВТБ24.
18. Карта к Мастер-счету (Банковская карта) — расчетная (дебетовая) карта, оформленная Клиенту в рамках ДКО к Мастер-счету Клиента, предназначенная для совершения Операций за счет собственных средств Клиента, находящихся на Мастер-счете, в соответствии с законодательством Российской Федерации и банковскими правилами.

Таким образом с учетом ВСЕХ положений Правил пользования банковскими картами
смысл третьего снизу буллита п. 2.14 про 70% в одном ТСП относится не к каждой конкретной карте, а КО ВСЕМ КАРТАМ выпущенных с определенной бонусной составляющей.
Т. е. в данном случае по 70% берутся от суммы всех операций по всем картам, выпущенным с привязкой к программе TRAVEL с номером бонусного счета *0356.
Это рублевые кредитные карты *5571 и *6019, а также долларовая дебетовая карта *5926.
Соответственно оспариваемая транзакция по карте *5926 на сумму USD 4013,05 (SP * INTEG PG INC) в общем обороте по всем картам с бонусными счетом программы TRAVEL составляет 38,3%.
Считать 70% в рамках каждой конкретной карты противоречит 1) Правилам с учетом п. 1.2 правил. и 2) Предыдущему поведению банка в аналогичных ситуациях.


Аргумент № 3)
Про предыдущее поведение Банка в аналогичных ситуациях

Ранее (например в мае) при схожих обстоятельствах я платил за гостиницу — сумма USD1492,42 при общем обороте по долларовой карте USD1609,13 — начисление миль прошло успешно.
Хотя очевидно, что именно по данной конкретной карте данная операция составила 92,7%, а от общего моего оборота по всем картам с бонусными счетом программы TRAVEL данная операция составила 16,8%. Тем не менее, в тот раз Банк добросовестно и правильно начислил мили в полном соответствии с Правилами предоставления и использования банковских карт.

Соответственно, поведение банка ранее подтверждает действительность либо 1) отсутствия ограничения 70% для клиентов Привилегии вообще, либо 2) применение 70% не к карте, а к «Карте» (т.е. к оборотам по всем картам).

Логика исчисления 70% от оборота всех карт не ограничивает клиента в правах и свободе распоряжения своими денежными средствами.
Например, единственное, почему я заплатил USD 4013,05 (SP * INTEG PG INC) с долларовой карты — так это потому что у меня в наличии были доллары, купленные по более дешевой цене, чем прошла бы конвертация из USD в RUB по рублевой карте. Считаю что такое ограничение банком на свободу выбора клиента и ограничение его в правах ввиду вольного прочтения отдельными сотрудниками правил — недопустимо.




Ранее в обращениях в Банк я также указывал Просьбу учесть все вышеизложенные факты и не отказать в начислении миль по аналогичной операции, которую я провел в ноябре, еще до факта начисления миль за октябрь, когда я увидел факт вольного трактования Банком своих же Правил. Тем не менее, сегодня, 28 декабря 2017 года были начислены мили за ноябрь, и в этих начислениях — милей за ноябрьскую операцию оплаты отеля не оказалось. Видимо Банк в очередной раз решил измерить оборот не по «Карте» (по всем картам), как это указано в Правилах, а по каждой карте в отдельности, что противоречит Правилам.


В связи с вышеизложенным требую:
1) пересмотреть решение по начислению миль за операцию USD 4013,05 (SP * INTEG PG INC), сделанной 13.10.2017
2) пересмотреть решение по начислению миль за операцию от 07.11.2017 на сумму JPY 285600 (USD 2512,06) (отель Ki Niseko).



С уважением и надеждой на скорое устранение данного недоразумения,
Антон Алексеенко