Добрый день!
Являюсь клиентом банка Тинькофф уже 2 года. очень довольна и всегда рекомендовала его всем своим друзьям и знакомым. но ситуация которая произошла на днях честно говоря меня просто шокировала.
25.05.18 купила билет на сайте www.tinkoff.ru/travel. через 10 минут заметила что выбрала билет не с той пересадкой. сначала написала в поддержку брокера с которым работает Тинькоф — авиакассу. там сказали что следует обратиться непосредственно в тинькоф. что я и сделала, написав в чат в личном кабинете. сначала попросила отменить операцию. сказали что не возможно. после этого, зная, что большинство авиакомпаний в первые сутки после приобретения билета дают возможность отменить или изменить бронь без удержания штрафа, попросила сотрудников тинькоф трэвэл обратиться в мою АК (люфтганза) с этим запросом и стала ждать ответ, который по словам сотрудника должна была получить в течение «календарного дня». при этом позвонила сама в авиакомпанию и получила подтверждение того что в первые 24 часа они могу решить мою проблему без штрафов, но обращаться я должна к агенту (тинькоф. трэвэл). Дальше началось ожидание… я написала в службу поддержки на следующий день. мне сказали что надо ждать. и через день. мне сказали что надо ждать и расчет еще не готов. через пол часа мне сказали что расчет якобы выслали мне на почту.. хотя его там не было (при том что выписки по обеим моим картам банк присылает успешно и вовремя). пообещали выслать повторно через 2—3 часа. после этого еще через час пообщавшись наверно с пятью менеджерами я таки получила расчет (правда не отправленный повторно, а в приложении).. на внимание: 9162 рубля.. из которых 1000 рублей это стоимость высокопрофессиональных услуг тинькоф. трэвэл, а 3017 рублей это сбор по тарифу, хотя стоимость билета, купленного мной и того на который я его хочу поменять совпадает рубль в рубль. ну и 5145 рублей- сбор авиакомпании за обмен… девушка в чате мне подтвердила что расчет был сделан 27.05.18. после этого я задала вопрос, почему из-за несвоевременных действий сотрудников я должна платить 8162 рубля лишних. на что в чат подключился новый специалист и заверил меня что «Некорректные действия сотрудников будут проверены до конца завтрашнего дня, о чем Вам придет СМС. По поводу стоимости возврата я зафиксировала обращение, ответ будет также предоставлен до конца завтрашнего дня в СМС.» И что же ожидало меня «в конце завтрашнего дня» (т.е. 28.05.18 уже).. СМС от банка о том что срок рассмотрения моего обращения продлен на 1—2 дня. я позвонила в банк. объяснила ситуацию.. и что вся сложность ее для меня в том что мне нужно брать второй билет пока цены не выросли (до этого я безусловно сообщала об этом сотрудникам). и иметь понимание на какое время его брать. сотрудник банка очень усиленно сопел в трубку минут 10 и сказал что именно сейчас (совпадение, не так ли?) моим вопросом занимаются и свяжутся со мной до конца дня. и мне нужно ожидать.. через пол часа позвонил очередной менеджер.. и что же.. она мне передала еще раз то, что было написано в СМС- срок рассмотрения продлен на 1—2 дня. причем на вопросы насколько он может быть продлен еще, какой регламент рассмотрения таких ситуаций существует, она мне только говорила что она этим вопросом не занимается. это компетенция другого отдела, связаться с ним я не могу и мне нужно ожидать. «Вам нужно ожидать» эту фразу я слышала от всех сотрудников банка и у меня уже, честно говоря, на нее дергается глаз.

как итог- прошло на настоящий момент почти четверо суток. мне предложили заплатить лишние 8000 рублей (при стоимости всего билета 18000), после того как я попросила прокомментировать нарушение обещанных сроков выполнения запроса уже 2 дня никаких комментариев нет.
видимо расчет на то что я потеряю интерес к ситуации и куплю второй билет с неудобной пересадкой.

Возможно в сфере оказания банковских услуг и создания продуктов — вы хороши (хотя, у меня просто не возникало спорных ситуаций, на самом деле)
но если вы пытаетесь оказывать услуги другого рода (такие как покупка авиабилетов), стоит повнимательнее и более профессионально относиться к тому что происходит