Добрый день.
В январе 2018 года оформила ипотеку в ДельтаКредит. Затем мой кредит перевели в Росбанк. В ноябре 2019 года я подала заявку на перерасчёт и снижение процентной ставки, в запросе мне было отказано. В декабре 2019 года я провела рефинансирование в стороннем банке. От 24 декабря в личном кабинете Росбанка был составлен запрос о снятии обременения и досрочном погашении всей оставшейся суммы ипотеки. 30 декабря 2019 года вся сумма была погашена, счёт был закрыт. В конце февраля 2020 года мне были отданы документы (справка о закрытии счета и доверенность), в этих документах не было закладной, сотрудница вашего банка уверила в том, что она электронная и это не составит проблем со снятием обременения. Документы были отданы в течение двух месяцев, что нарушает, оглашённый сотрудниками вашего банка, регламент в 30 календарных дней. В течение всего месяца (февраль) я звонила по горячей линии и специалисты каждый раз меня заверяли в том, что мои документы либо уже готовятся к отправке, либо возникла некая проблема с доверенностью. На оставленные заявки об обратной связи с сотрудником, который якобы «занимался» моим делом, никто не перезванивал.
Далее, 6 марта, я обратилась с представителем нового банка в МФЦ, где были составлены запросы на снятие обременения и регистрацию новой закладной.
16 марта из МФЦ я забрала уведомление об отказе из Росреестра по поводу снятия обременения. С этим уведомлением я приехала в отделение на Караванной, девушка на рецепшене выдала мне ксерокопию описи из МФЦ, в которой, как потом выяснилось, был адрес не моей квартиры. То есть, опись была оформлена на другой адрес. Никакой вразумительной информации от сотрудников горячей линии получено не было.
24 марта вновь пошла в МФЦ для возобновления действий по снятию обременения. Сотрудник МФЦ составил заявление, указав в нем номер моей описи от 6 марта и опись, которую выдал ваш банк.
Узнав от сотрудника МФЦ, что скорее всего опись не правильная, я звонила несколько раз на горячую линию вашего банка.
23 марта мне оформили новый запрос, но ничего за этим не последовало со стороны банка.
26 марта с специалистом колл центра был составлен очередной запрос и составлена жалоба. Девушка сказала, что рассмотрение запроса 5—7 дней, жалобы в течение двух недель. На момент 7 апреля прошло времени больше, чем даже семь рабочих дней. Никто из специалистов, «работающий» над моим делом так и не позвонил. 6 апреля с моей стороны был совершён вновь звонок в ваш колл центр, оформили опять какой-то новый запрос по, непонятной для меня, причине. 7 апреля я позвонила в коллцентр, потому что из МФЦ пришёл очередной отказ из Росреестра. В ходе разговора с вашим специалистом, спустя три месяца, оказалось, что необходимо было составить какое-то заявление на получение закладной. Почему ни один сотрудник за все это время мне ничего не сказал??
Ваша сотрудница сказала ожидать в течение семи дней обратной связи со специалистом. Когда я ее спросила, почему я должна ждать семь дней, когда запрос был первоначально составлен ещё 26 марта, она сказала, что ничего не знает и этот срок отсчитывается от моего последнего запроса, составленного 6 апреля.
После всех непродуктивных разговоров с колл-центром я поехала в отделение на Караванной, где опять столкнулась с ужасным отношением к клиентам. Дальше консультантов, которые сидят за рецепшеном, меня ни с кем вышестоящим не скооперировали. Консультанты делали вид, что они пытаются разобраться в мое ситуации, звонили в Москву и никто м не отвечал. Спрашивая, что мне с этим делать, они отвечали, что не знают. Когда я хотела, чтобы меня проводили к начальнику отдела или более компетентному специалисту, они говорили, что это не положено, или придумывали какие-то причины. Спустя час нахождения в этом отделении, ко мне вышел некий Олег, так он представился. Он не стал особо вникать в мой вопрос и сказал, что специалисты в МФЦ не правильно заполняют заявление.
6 мая я поехала Росреестр и оформили новое заявление по рекомендациям вашего Олега. Как итог, вновь получен отказ. Причина на этот раз- отсутствие выписки по счету депо при условии, что документарная закладная обездвижена или выдавалась электронная закладная, как указана в законе, ч. 1 ст. 25 ФЗ от 16.07.1998 г. № 102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)».
Позвонив в очередной раз в ваш колл-центр 26 мая, консультант посоветовала написать запрос через общие вопросы, что мне необходима выписка по счёту депо, и мне ее выдадут в течение пяти рабочих дней. 1 июня я позвонила вновь в колл-центр, очередной специалист сказала, что данный вопрос рассматривается в течение 30 календарных дней. Почему ваши специалисты говорят разные сроки исполнения заявок? Почему у вас специалисты колл-центра некомпитентны в этих вопросах? Почему мне эту выписку не выдали с комплектом документов в феврале?
Прошу разобраться в моей проблеме, а так же разобраться со своими специалистами, в их некомпетентности, нежелании помочь и хамству по отношении к клиентам.